Il y a un an, nous avons décidé de tester un service qui se développe activement en Occident: les services gérés, ou l'informatique gérée. En russe: «gestion intégrée de l'infrastructure informatique». La société qui fournit ce service est appelée le fournisseur de services gérés (MSP).
MSP gère les équipements de serveur et de réseau, le système et les logiciels spéciaux, les services cloud. Il coordonne également tous les processus informatiques du client, y compris l'interaction entre les sous-traitants. Mais l'image l'expliquera mieux:
nous utilisons désormais l'informatique gérée dans trois projets avec des clients de différents segments de marché:
- un vaste réseau de stations-service faisant partie d'une société pétrolière;
- fabricant et distributeur de vêtements (4 marques indépendantes);
- démarrage de la technologie.
Bien sûr, un an n'est pas la plus longue distance. Bien que déjà suffisant pour recueillir des commentaires, analyser les métriques et évaluer les résultats.
À retenir: l'informatique gérée est aujourd'hui le seul modèle de prestation de services informatiques qui profite à la fois au client et au fournisseur, et même à des sous-traitants tiers.
Pourquoi il en est ainsi - nous montrerons sur l'exemple de chacun des cas. Mais d'abord, critiquons un peu les modèles établis.
Inconvénients de l'externalisation et de la sous-traitance
Les fournisseurs de services expérimentés disposant de grands portefeuilles comprennent que presque tous les projets vont au-delà du budget, du temps ou des deux. Parce que dans l'informatique, il y a beaucoup de tâches qui n'ont pas été résolues auparavant. Il est difficile de trouver une méthode éprouvée pour eux. Un exemple est les startups où la stratégie informatique peut changer au moins tous les jours.
Une évaluation précise ne peut être donnée qu'aux petits travaux typiques: installation d'une base de données, déploiement d'un nouveau serveur, ajout de capacité de stockage - mais ces travaux en eux-mêmes n'apportent pas de valeur à l'entreprise.
Par conséquent, l'externalisation présente trois inconvénients caractéristiques:
- Les entreprises informatiques sont souvent assurées: elles incluent, par exemple, plus d'heures dans l'estimation, «avec une marge». Ce delta peut être violé, et dans les deux sens.
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En ce qui concerne le surmenage, avouons-le: les entreprises informatiques normales n'envisagent même pas un tel modèle. Parce que c'est une sorte d'esclavage moderne. Vous trouvez des gens, vous les vendez à louer - et vous obtenez quelque chose comme une légion française, qui est impliquée dans des opérations incompréhensibles, on ne sait pas où et avec un effet douteux pour la société en dehors du personnel.
Le terme lui-même, d'ailleurs, est depuis longtemps repris par les promoteurs et les services municipaux.
La sous-dotation concerne davantage les travailleurs peu qualifiés portant des chemises orange.
Autre inconvénient: l'entreprise extérieure doit avoir une licence et un capital autorisé d'au moins 1 million de roubles.
Managed IT: quand les professionnels et les informaticiens commencent à se comprendre
L'informatique gérée, ou services gérés, est un modèle de prestation de services populaire sur les marchés informatiques matures. Si l'on en croit le rapport du portail analytique Market Watch , le chiffre d'affaires mondial des services gérés atteindra 250 milliards de dollars d'ici 2022. Le
fournisseur, qui fonctionne selon le modèle informatique managé, se concentre non pas sur le nombre d'heures, mais sur le besoin ultime: donner au client ce qu'il veut. Il enregistre les paramètres dont l'entreprise a besoin, c'est-à-dire celui qui alloue le budget informatique. Les métriques sont des services et des résultats spécifiques que ces services fournissent pour atteindre les objectifs commerciaux.
Pourquoi c'est important? Car on le voit souvent: il n'y a pratiquement pas de compréhension mutuelle entre le service informatique et l'entreprise. Les affaires informatiques ne sont pas particulièrement versées, et ce n'est pas leur tâche. À leur tour, les informaticiens ne sont pas toujours en mesure de faire part de leurs réflexions à l'entreprise - par exemple, lorsqu'ils veulent expliquer pourquoi des ressources ou du personnel supplémentaires sont nécessaires.
L'informatique gérée crée un «pont de compréhension» entre l'informatique et l'entreprise, fait que tout le monde se sent bien.
Une année de test du modèle a révélé quelques nuances. Nous avons remarqué, par exemple, à quel point il est difficile de changer les mentalités: tout le monde comprend ce que sont l'externalisation et l'externalisation, mais il ne s'efforce pas particulièrement de se plonger dans les subtilités de l'informatique gérée. Et ça va.
L'essentiel pour nous est que les clients qui participent aux projets ont déjà apprécié les avantages du nouveau modèle.
Cas n ° 1: réseau de stations-service
Problèmes rencontrés par le client avant de venir chez nous:
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- Il n'y a pas de coordinateur qualifié ou de «guichet unique» pour conseiller sur chaque type de travail informatique. Autrement dit, personne ne prend la décision finale et assume la fonction de facilitateur.
En conséquence, il s'avère souvent que les informaticiens du client ne font pas ce dont ils ont besoin - pas le développement stratégique ou, par exemple, le développement. La plupart du temps, ils passent à maintenir ce qui est déjà juste en état de marche. Cela s'avère du travail pour le plaisir du travail. Tout cela ralentit l'entreprise, elle se développe plus lentement.
Décision
Nuage privé. Nous avons déplacé la capacité du client vers une installation de cloud privé sur mesure. Il dispose désormais d'une infrastructure dédiée et sécurisée sur du matériel haut de gamme.
Consultant. Puisque nous fournissons depuis longtemps des services complexes à un grand nombre de clients, il y a une compréhension de ce qui est bon et de ce qui est mauvais. Nous donnons des conseils d'experts sur la direction à prendre pour développer l'informatique et sur ce qu'il vaut mieux ne pas faire.
Des difficultés
Parce que l'infrastructure du client est grande, elle a accumulé une dette technique. Certains processus débogués depuis longtemps ne sont pas tout à fait correctement configurés. Deux tâches devaient être résolues:
- Copiez les processus qualité déjà en place.
- Comprendre le reste des processus, proposer une amélioration - afin qu'ils soient optimaux en termes de temps et de coûts de ressources.
Même un an plus tard, l'optimisation (sous le point 2) se poursuit. Lorsque vous entreprenez un tel projet, vous accumulez des informations progressivement. Parce qu'en règle générale, il n'y a pas de documentation, il faut beaucoup de temps pour tout restaurer.
De plus, les processus qui ont déjà pris forme ne sont pas toujours faciles à changer. Les gens y sont habitués et les changements ne sont pas perçus de la même manière par tout le monde. Mais c'est normal, cela s'applique à tout changement de processus. C'est formidable qu'en ce sens le client nous rencontre à mi-chemin.
Cas n ° 2: fabricant et distributeur de vêtements
Le client est une société holding qui comprend quatre divisions distinctes (marques). Pour chacun d'eux, des statistiques de commandes sont collectées. Pour cela, un logiciel spécial est utilisé - système de gestion des commandes. Le client a trouvé un entrepreneur qui a fourni le logiciel et a organisé lui-même l'intégration avec toutes les divisions.
Nous avons fourni au client une infrastructure virtuelle et l'ajustement de tous les processus - afin que l'infrastructure fonctionne correctement avec le logiciel client. De plus, nous avons pris sur nous de communiquer avec l'entrepreneur qui administre ce logiciel. Le projet est maintenant dans une phase active.
Ici, il convient de parler d'une tâche importante qui a dû être résolue au stade de la mise en œuvre.
Point de défaillance unique
Auparavant, chacune des divisions du client disposait d'une infrastructure et d'un logiciel distincts. Un simple service pour l'une des marques - par exemple, un service d'acceptation de paiement - n'entraînait des pertes que pour cette marque. Mais la direction a décidé de consolider l'infrastructure et les logiciels.
Après avoir déménagé chez nous, le logiciel du client ne fonctionne que sur notre infrastructure - et c'est un point de défaillance unique. Si nos serveurs tombent en panne, l'ensemble du holding supporte déjà les pertes. Même avec un temps d'inactivité de 5 minutes, le montant sera sensible.
Le client a posé une question logique, apparemment,: "Si votre système est en panne pendant une heure et que nous perdons, par exemple, un demi-million de roubles, serez-vous en mesure de nous rembourser?" La réponse a été: "Non".
Tous les SLA ne sont pas créés égaux
Nous ne pouvons pas faire confiance aux performances commerciales de tous nos clients. Nous ne savons pas comment ces métriques sont collectées et calculées. Il s'avère que n'importe quel client viendra nous voir et nous dira qu'il a perdu un demi-million - et nous devrons le croire? Mais alors notre compensation peut dépasser le montant de tout l'argent reçu pour le service. C'est assez bizarre.
Nous avons un SLA de 99,9%, la norme pour les prestataires de services. Mais nous proposons 99,9% «selon les documents», même si notre véritable SLA est proche de 100%.
Parce que nous utilisons les meilleurs équipements du marché. Nous économisons en réduisant la probabilité d'incidents et de temps d'arrêt.
Pendant ce temps, de nombreux fournisseurs informatiques sont engagés dans une économie imaginaire: ils achètent du matériel moins cher - par exemple, des serveurs Supermicro. Et c'est un tout autre "trois neuf".
La compensation SLA ne vise pas à réduire les pertes de temps d'arrêt des clients, mais à garantir que le fournisseur de services informatiques subit également des pertes. Autrement dit, de sorte que le fournisseur fait également mal.
Le client a compris et accepté tout cela.
Cas n ° 3: démarrage technologique
Commençons par une généralisation. Les statistiques (comme notre expérience) montrent qu'environ une startup sur dix survit. Les startups sont en constante recherche, il en va de même pour les infrastructures: beaucoup changent souvent de direction du développement informatique, et ce n'est pas toujours vrai.
Erreurs de démarrage typiques
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: , . - Souvent dans les startups, plusieurs spécialisations sont cumulées sur une seule personne. Par exemple, un développeur est à la fois un administrateur et un testeur. Et un propriétaire d'entreprise est un investisseur, un gestionnaire de compte, un produit, un agent de commercialisation et un vendeur. Dans ces entreprises, les employés sont constamment surchargés et travaillent presque 24 heures sur 24. L'épuisement professionnel se produit ici plus souvent que partout ailleurs.
Sortie: transfert des fonctions de gestion et de développement stratégique de l'infrastructure informatique à un prestataire de services.
Notre client
La startup développe une plateforme intelligente pour les campagnes publicitaires en ligne. Il s'agit d'un logiciel complexe et gourmand en ressources qui évolue rapidement. Pour le prendre en charge, le client avait précédemment loué un ancien «matériel» avec des logiciels obsolètes dans un centre de données qui ne répond pas aux exigences de niveau III.
Ce que nous avons fait:
- Nous avons fourni une infrastructure virtuelle sur du matériel de haute qualité, transféré des logiciels vers une nouvelle infrastructure. Depuis, les indicateurs de performance ont nettement augmenté.
- Nous avons mis en place les bases de données, organisé le cluster Galera - afin que le client puisse évoluer à la fois verticalement et horizontalement.
- Ils ont proposé d'abandonner l'idée d'une infrastructure monolithique et ont expliqué pourquoi il est important d'évoluer vers les microservices. Ils ont dit comment le faire.
Conclusion
Pourquoi le modèle informatique géré est bon :
- L'entreprise commence à comprendre comment les mesures qu'elle souhaite obtenir sont liées aux mesures fournies par les services informatiques. Et aussi - comment le paiement augmentera avec l'augmentation de la consommation et de la croissance des ressources, de sorte qu'il puisse être suivi et que le modèle économique converge à tous les stades.
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Bien entendu, l'informatique gérée a ses limites. Le service évolue activement à mesure qu'il reçoit des commentaires du marché, quelque part où il doit être amélioré, y compris sur de nouveaux projets. Cependant, il est déjà évident pour nous que c'est prometteur. L'informatique gérée est exactement un cran au-dessus de l'externalisation, de la sécurité et d'autres dérivés.
Notre analogie préférée pour l'informatique gérée est le covoiturage. Le monde entier évolue vers la consommation par abonnement. Managed IT - fournissant également un service d'abonnement, uniquement en B2B. Comme pour le covoiturage, le client reçoit un service fonctionnel qu'il utilise sans penser à son support, sa configuration et son optimisation. Le fournisseur s'en charge.