Comment ça fonctionne?
En avril 2020, sous la direction de Darya Yurasova, directrice du service et de l'expérience client, le projet Okko Agents a été lancé. Il s'agit d'une communauté d'utilisateurs dont le but est d'améliorer le service en impliquant les utilisateurs Okko existants dans le test du produit.
La communauté aide à trouver les problèmes d'utilisabilité et les failles techniques de la plateforme. Pour cela, il existe 2 domaines de test: la convivialité et la technique.
Les agents d'Okko testent le service dans différents formats: sondages en ligne, tests non modérés à distance, entretiens individuels, etc.
Comment les utilisateurs deviennent-ils des agents?
Les utilisateurs d'Okko reçoivent une invitation à la communauté avec un lien vers le profil. La sélection prend en compte toutes les données utilisateur, de l'expérience produit aux paramètres démographiques. Ces informations sont utilisées pour former l'échantillon optimal pour chaque étude.
Les utilisateurs qualifiés sont ajoutés à la communauté où ils partagent leurs expériences, discutent et posent des questions sur le service. Les participants reçoivent des invitations à effectuer des recherches par courrier ou en utilisant les canaux de groupe dans Telegram et WhatsApp.
Quel est l'avantage de la communauté pour Okko?
L'équipe Okko adhère au principe: un petit test vaut mieux qu'une sortie aveugle. Les libérations aveugles dans les entreprises sont le plus souvent causées par des délais serrés ou un manque de budget. La communauté d'agents permet à l'équipe produit de tester des hypothèses en quelques heures. Par exemple, le test d'une nouvelle version du lecteur a été effectué 4 heures après la soumission du produit au laboratoire UX. Pendant ce temps, la préparation du script, la mise en page du questionnaire en ligne, la distribution de la tâche aux utilisateurs, le remplissage des questionnaires et la préparation du rapport avec des recommandations ont été effectués.
Écran du lecteur sur iOS avant et après avoir apporté des modifications en fonction des résultats des tests avec les utilisateurs.
En outre, la crédibilité de la qualité du recrutement auprès de répondants externes est souvent assez faible. Lorsque les utilisateurs Okko existants sont impliqués dans les tests, les chercheurs peuvent vérifier leurs données réelles et s'assurer que le participant répond aux exigences d'une tâche spécifique.
Qu'arrive-t-il aux commentaires des agents?
Les problèmes découverts lors des tests utilisateurs sont discutés avec l'équipe produit, la criticité est enregistrée - l'impact du problème identifié sur l'expérience utilisateur. Pour chaque tâche, un spécialiste responsable de sa solution et le calendrier de sa mise en œuvre sont déterminés.
En outre, les mises en page, finalisées sur la base des commentaires des utilisateurs, sont données au développement et passent par toutes les étapes ultérieures des tests: tests techniques et tests fractionnés. Cette approche en plusieurs étapes fournit l'ensemble nécessaire de données qualitatives et quantitatives pour permettre à l'équipe produit de prendre des décisions.
Si vous testez uniquement sur vos propres utilisateurs, en particulier les fidèles, les résultats ne seront-ils pas faussés?
Pour obtenir des commentaires d'utilisateurs ayant des expériences différentes, des tests sont menés à la fois avec notre propre base de données et avec des utilisateurs externes qui n'utilisent pas Okko.
Et après?
À l'heure actuelle, la communauté compte plus de 1000 membres et il est prévu d'attirer encore plus d'utilisateurs. L'équipe produit a encore de nombreuses tâches à accomplir pour améliorer l'expérience client chez Okko, et pour cela, un retour régulier des clients du service est très important.
Daria Yurasova, directrice du service et de l'expérience client:
«Nous remercions nos utilisateurs qui ont accepté de faire partie de la communauté Okko Agents et de nous aider à devenir meilleurs. Pour notre part, nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour créer le meilleur cinéma en ligne. "