Un PBX virtuel vous permet de résoudre une variété de tâches dans divers domaines et domaines d'activité. Regardons quelques exemples de la façon dont les entreprises organisent la communication avec les clients à l'aide des outils VPBX.
Cas 1. Société commerciale avec un département de vente en gros et une boutique en ligne
Tâche:
organiser le traitement des appels de clients de toute la Russie, avec la possibilité d'un appel gratuit et la commande d'un rappel via un formulaire automatique sur le site Web pour un client d'une boutique en ligne.Le site a deux numéros de ville multicanaux communs avec deux messages d'accueil différents et 8800 pour les clients des régions.
Les appels au 8800 et un numéro fixe vont au service commercial de cinq personnes. Le service grossiste a mis en place l'algorithme de réception des appels «en une seule fois», les employés ont leur téléphone de bureau configuré et ils appellent en même temps, car il est important pour l'entreprise que tout appel soit traité le plus rapidement possible.
Les appels à la boutique en ligne sont traités par un employé distinct. Si l'entreprise manque toujours un appel, une notification concernant l'appel manqué est envoyée à l'e-mail ou à la messagerie Telegram du service commercial, et ils rappellent.
Le site Web de la société dispose d'un widget de rappel lié au VPBX, les clients commandent un rappel et les gestionnaires les rappellent.
Cas 2. Plusieurs entreprises et structure de succursales différentes
Tâche:
organiser la téléphonie avec des paramètres pour la structure commerciale de la succursale avec la possibilité de contrôler les appels à distance. Connexion d'un menu avec des numéros courts pour différentes succursales, domaines d'activité et organisation du contrôle des appels avec enregistrement des conversations via l'application mobile.L'entrepreneur a deux entreprises différentes: un atelier de réparation d'appareils électroménagers et deux magasins de plomberie. Deux numéros de ville avec des salutations différentes sont connectés: un pour l'atelier et un pour les magasins.
Lors de l'appel du nombre de magasins, le client est invité à choisir le magasin auquel se connecter: «Pour vous connecter à un magasin sur Slava Avenue, 12, appuyez sur 1, pour vous connecter à un magasin sur ul. Lénine, 28 presse 2 ".
Bien que les entreprises de réparation et de commerce ne soient en aucun cas connectées, il est pratique pour un entrepreneur de les contrôler à un moment donné, de surveiller la téléphonie des deux entreprises via l'application mobile PBX virtuelle pour afficher les statistiques d'appels et écouter les enregistrements d'appels.
Le propriétaire de l'entreprise, via l'application mobile MegaFon Virtual PBX, surveille les statistiques d'appels des employés et des services, et écoute l'enregistrement des appels si nécessaire.
Cas 3. Trois petits magasins en ligne, un employé répond aux appels
Tâche:
organiser le service des appels de trois magasins, dans une situation où un administrateur répondra à tous les appels. En même temps, lors de la réception d'un appel, l'administrateur doit comprendre exactement où le client appelle.Trois petits magasins, un vendant des aliments sains, un yoga et un thés exotiques. Chaque magasin a son propre numéro avec son propre message d'accueil, mais tous les appels arrivent sur le téléphone IP de bureau d'un gestionnaire.
Sur l'écran du téléphone IP, le gestionnaire voit lequel des magasins le client appelle. Cela vous permet de vous préparer à une conversation avant de décrocher le combiné.
Si nécessaire, le manager peut quitter le lieu de travail, dans ce cas les appels seront redirigés vers son téléphone portable.
Cas 4. Traitement des demandes de la population par l'administration municipale
Tâche:
organiser la téléphonie dans l'administration d'une petite ville sur les questions de réception et de traitement des demandes de services de la population. Automatisez l'enregistrement des candidatures grâce à l'intégration avec les systèmes comptables des applications de l'administration de la ville et optimisez les temps d'appels des opérateurs.L'administration municipale accepte les demandes de la population pour l'entretien des communications dans les maisons et les appartements. Lorsque vous appelez un numéro multicanal général, un assistant robotique vocal répond, grâce auquel vous pouvez créer automatiquement une demande ou vérifier l'état d'une demande précédemment créée en répondant à plusieurs questions, et également vérifier l'adresse. Si l'assistant vocal ne peut pas résoudre le problème, il redirige automatiquement l'appel vers le groupe d'agents du centre de contact.
Cas 5. Médecine. Organisation de la téléphonie dans une polyclinique avec des outils de contrôle qualité pour les opérateurs
Tâche:
organiser la téléphonie dans la clinique, ce qui vous permettra de mettre en place des processus efficaces d'évaluation de la qualité du travail des employés sur les téléphones.Il est important pour la polyclinique de maintenir un niveau de service élevé, comme le prescrivent les recommandations méthodologiques pour l'organisation de la téléphonie conformément à l'arrêté du ministère de la Santé de la Russie n ° 421 du 28 juin 2013.
Les notes élevées des employés contribuent à motiver davantage le personnel, maintenant et augmentant ainsi le niveau de service.
La polyclinique a connecté le VATS de MegaFon avec un numéro de téléphone fixe et a installé un téléphone IP sur chaque lieu de travail. Lorsque vous appelez un numéro multicanal commun, le client entend un message d'accueil vocal et l'appel est dirigé vers un groupe d'opérateurs. Si les employés ne répondent pas à l'appel, l'appel est transféré aux quarts de travail. Les administrateurs de la polyclinique, via leur compte personnel, surveillent les statistiques d'appels et écoutent les conversations des employés afin d'évaluer la qualité de service et de surveiller la mise en œuvre des KPI par le nombre d'appels traités, manqués, les erreurs commises et le service client en général.
Cas 6. Un petit salon de beauté. Une secrétaire prend tous les appels et enregistre tous les clients dans CRM YCLIENTS
Tâche:
automatiser le traitement des appels, des commandes et des données clients grâce à l'intégration de la téléphonie avec un système CRM dans un salon de beauté.La société a connecté le VATS de MegaFon à un numéro de téléphone fixe. Il y a une salutation sur le numéro: "Bonjour, vous avez appelé le laboratoire d'image." Après cela, l'appel est envoyé à la secrétaire au téléphone.
Puisque l'intégration avec YCLIENTS est configurée, à chaque appel, une carte client avec un nom et d'autres données apparaîtra sur l'écran de l'ordinateur de la secrétaire. Avant de décrocher le téléphone, la secrétaire sait qui appelle et peut également comprendre avec quelle question. Et si un client appelle pour la première fois, un client et une fiche de commande sont automatiquement créés dans CRM YCLIENTS.
La particularité des appels à un salon de beauté est que parfois il n'y a pas un seul appel en une heure, et parfois plusieurs à la fois. Dans les paramètres VPBX, la secrétaire est configurée comme le seul employé du service, donc si la secrétaire parle, les clients «se lèvent» dans la file d'attente en attendant la réponse du responsable et écoutent de la musique. Si la secrétaire ne répond pas pendant longtemps, à la 20e seconde, le client est invité à appuyer sur 1 et à demander un rappel. Dès que le secrétaire met fin à la conversation, il est automatiquement appelé. «Vous allez maintenant être connecté à l'abonné», entend-il dans le récepteur, après quoi le PBX virtuel appelle le client.
Si un client appelle après les heures d'ouverture, l'appel est envoyé à un répondeur, qui demande au client de se rendre sur le site et de s'inscrire au service à un moment opportun via le formulaire sur le site.
Cas 7. Service de voiture avec boutique et lave-auto
Tâche:
organiser la téléphonie avec un numéro unique pour différentes unités d'affaires et avec des horaires de travail différents.L'entreprise a de nombreux domaines d'activité: réparation automobile, entretien, magasin de pièces automobiles, lave-auto. Un PBX virtuel avec un numéro de ville est connecté. Après avoir appelé le numéro, le client entend un message d'accueil, après quoi il entre dans le menu vocal IVR, où il est invité à choisir le numéro qu'il appelle: "Pour se connecter à un service de voiture, appuyez sur 1, à un lave-auto - 2, pour vous connecter avec un opérateur, restez en ligne" ... Les appels vont aux téléphones portables des divisions respectives. Seul un lave-auto est ouvert 24 heures sur 24, les appels y sont donc envoyés immédiatement après les heures.
Si, pour une raison quelconque, l'un des services ne décroche pas le téléphone, une minute plus tard, l'appel est directement dirigé vers le téléphone portable du propriétaire du service de voiture. Il est important pour l'entreprise de ne pas perdre un seul client!
Cas 8. Agence immobilière
Tâche:
organiser la téléphonie pour une entreprise qui compte parmi son personnel des employés voyageant - services de messagerie, boutiques en ligne, services de livraison, agences immobilières.La société a un numéro publicitaire 8800, les appels sont traités par une secrétaire. Le travail utilise amoCRM. Les agents immobiliers ne visitent presque jamais le bureau, ils vont aux objets, chacun d'eux a une certaine zone de la ville. Tous utilisent des cartes SIM d'entreprise, leurs numéros de portable sont indiqués dans la publicité.
Si l'employé conduit et ne peut pas répondre à l'appel, l'appel est renvoyé à la secrétaire du bureau. Si un client régulier appelle le bureau, son appel est automatiquement redirigé vers le responsable qui lui est affecté.
Le secrétaire peut transférer l'appel du client à l'agent immobilier en utilisant un numéro court.
Tous les appels, entrants et sortants, sont enregistrés. Le manager écoute régulièrement les appels des managers, contrôle la qualité de leur travail et donne des conseils sur les
conversations individuelles . Les appels de démonstration réussis sont téléchargés et stockés pour les débutants en formation.
Cas 9. Agence de publicité au rez-de-chaussée
Tâche:
organiser la communication téléphonique au sous-sol ou dans d'autres conditions dans lesquelles, en règle générale, il n'est pas possible d'utiliser la communication mobile.Les responsables d'agences de publicité passent beaucoup d'appels sortants. Les téléphones portables au sous-sol ne sont presque jamais pris en charge, mais les responsables travaillent à l'ordinateur et passent des appels directement depuis le navigateur via amoCRM. En outre, le bureau dispose d'un téléphone portable SIP-DECT connecté au PBX virtuel via Internet, ce qui vous permet également de passer des appels.
Cas 10. Utilisation du SMS
Nous décrirons séparément plusieurs cas d'utilisation de cartes de visite SMS et d'excuses SMS.
Tâche:
organiser l'envoi automatique de SMS avec les contacts des managers ou d'autres informations.L'entreprise qui vend des pneus et des roues envoie des excuses par SMS pour l'appel manqué avec un mot de code pour une réduction. L'objectif est d'éviter une situation dans laquelle un client potentiel ne parvient pas à contacter l'entreprise et tente de passer une commande dans un magasin concurrent.
Le salon de beauté envoie des contacts à l'administrateur, qui peut être contacté en cas de problème.
Le service de voiture envoie ses coordonnées à SMS afin que le client puisse immédiatement construire un itinéraire.
Passons aux conclusions
Dans l'article, nous avons décrit les principaux cas de niche qui révèlent les possibilités de la téléphonie, à condition qu'un PBX virtuel soit connecté. Selon les statistiques, 30% des appels manqués sans utiliser les outils de contrôle sont ignorés. Lors de la connexion à un PBX virtuel, les employés et les clients reçoivent un service et une entreprise faciles à utiliser - la croissance d'une clientèle fidèle.
Pour plus d'informations sur le fonctionnement du PBX virtuel de MegaFon, consultez la base de connaissances .