Dans cet article, je vais partager une leçon simple que j'ai apprise toute une vie à travers la Louisiane ensoleillée, célèbre pour sa cuisine, le jazz de la Nouvelle-Orléans, la folie de Bourbon Street (qui, contrairement à New York, ne dort VRAIMENT jamais) et l'hospitalité du Sud.
Dans l'article d'hier, j'ai essayé de discuter du problème des chaluts gratuits et d'expliquer pourquoi ils ne conviennent pas à la plupart des entreprises.
Aujourd'hui, parlons de quelque chose qui est idéal pour TOUTE entreprise / application / service. Mais d'abord, un peu de contexte:
Avant de déménager en Amérique, j'ai eu une expérience intéressante dans l'organisation du travail de mon supermarché en Crimée. Ce fut une période formidable pleine de défis passionnants et de succès passionnants.
Au cours des dernières années, il y a eu de nombreux incidents amusants et découvertes intéressantes qui méritent un article séparé. Par exemple, une fois qu'un Moscovite a refusé de payer «si peu», et pour lui vendre une bouteille de cognac, il a dû augmenter son prix de 10! temps.
Le travail a été assez réussi, j'ai pu augmenter considérablement les chiffres de vente, réduire les coûts et tester des centaines d'idées sur les prix, le placement de produits et la fidélité. Cependant, pendant tout ce temps, je n'ai pas été en mesure d'obtenir une chose simple, mais incroyablement importante des caissiers: SOURIRE sincèrement les clients et être des mignonnes suaves.
À un moment donné, il m'a même semblé que ces caissiers n'existaient que dans les photos d'archives. Bon sang, j'ai même essayé de payer un supplément aux caissiers pour un sourire, mais leur cœur froid n'a pas cédé à la chaleur des billets. Et étant donné qu'en Crimée il y a toujours eu une énorme tension avec les gens qui voulaient travailler (telle est la spécificité des régions de villégiature, où tout le monde essaie de louer son appartement en saison pour profiter d'un an), j'ai moi-même dû sourire.
Le soir, aux heures de pointe, je m'assis souvent à la caisse pour aider les caissiers à faire face au flux de personnes. Chaque visiteur a reçu un ensemble standard: Bonjour / Bon après-midi + * sourire sincère * + Merci pour votre achat, passez une bonne soirée!
Souvent, il y avait une situation où les filles-caissières vraiment mignonnes, mais légèrement gelées à la prochaine caisse, avaient 2-3 personnes en ligne, tandis que moi (loin d'être le meilleur modèle de beauté) j'avais une foule de 6 personnes et plus. Lorsqu'on leur a demandé de passer à une caisse enregistreuse gratuite, les gens ont souvent répondu quelque chose comme: «Non, nous ferions mieux de rester avec vous. Vous êtes si gentil / souriant que l'ambiance monte d'elle-même. "
Peut-être à cette époque-là, nous étions le seul supermarché de Crimée, qui avait des sacs gratuits, des caissiers polis (mais pas très souriants) qui pouvaient à tout moment vous aider à porter les sacs jusqu'à la voiture, et parfois une énorme pastèque dans le bâtiment d'un sanatorium voisin. Et ces travaux ont donné de grands résultats. Nos prix étaient loin d'être les plus bas, mais lorsqu'ils ont trouvé notre supermarché, la plupart des clients sont revenus encore et encore, ignorant complètement tous les concurrents de la région.
Mon expérience dans le commerce de détail m'a aidé à internaliser une idée clé de Bob Farrell, sur laquelle nous reviendrons dans quelques instants: notre entreprise n'est pas ce que nous vendons, c'est à qui nous servons .
Que vous créiez des applications, des services Web, enseigniez l'anglais ou vendiez des fruits sur le marché, l'accent doit être mis sur le CLIENT, pas sur le produit. En fin de compte, nous travaillons tous dans les affaires PEOPLE .
Et malgré le fait que ce concept n'est en aucun cas nouveau, cette approche est étrangère à la plupart de nos entrepreneurs. En tant que personne qui a travaillé pendant 10 ans dans le marketing avec une grande variété d'entreprises, j'ai entendu à plusieurs reprises des phrases de clients comme: «Ces salauds vont à des concurrents tout le temps», «Ils posent mille questions, mais ils n'achètent rien», «Quel genre de personnes sont-ils? voyou ".
Tout cela est très triste, d'autant plus que cette situation est extrêmement facile à résoudre.
Mais revenons à Lagniappe
Lagniappe est un mot introduit en Louisiane par les colons espagnols et a laissé une assez grande empreinte sur la culture locale. Cela signifie "petit cadeau surprise au moment de l'achat".
Ainsi, lors de l'achat de nourriture sur le marché local, le vendeur vous signalera accidentellement les piments après avoir pesé et annoncé le prix; dans un café local, le serveur servira des écrevisses etouffee gratuites (l'une des raisons de venir en Louisiane) pour acheter du jambalaya (quelque chose comme notre pilaf, mais pour Style Louisiane), et le greffier de la boutique de cadeaux ajoutera à tout achat des perles bien connues du monde entier (les perles sont l'un des symboles du Mardi Gras, une fête qui, selon la légende, a été influencée par la visite du frère de l'héritier du trône de Russie à la Nouvelle-Orléans).
Même dans l'Amérique centrée sur le client, cette idée n'a guère fait son chemin, sauf en Louisiane. L'exemple le plus frappant, peut-être, sera la soi-disant douzaine de boulanger - en achetant une douzaine (12) de beignets partout aux États-Unis, le client y trouvera toujours 13.
Et bien sûr Five Guys, qui à un moment donné a recueilli beaucoup de battage publicitaire grâce à la technique la plus simple mais efficace :
Lors de la collecte de votre commande, un membre de l'équipe Five guys mettra d'abord un verre de frites que vous avez payé dans le sac de nourriture, puis versera immédiatement une "cuillère" de pommes de terre encore plus grande sur le dessus - directement dans le sac.
Et malgré le fait que cette technique soit probablement incluse dans le prix de revient et calculée par les marketeurs, elle continue de ravir les clients réguliers. Le marché américain de la restauration rapide est incroyablement compétitif, et si vous pouvez vous démarquer favorablement avec cette «astuce», il est insensé de ne pas l'utiliser.
Mais quel est le phénomène Lagniappe? Pourquoi attire-t-il les gens?
Dans mon article sur la formation d'habitudes, j'ai fait référence à la recherche scientifique qui confirme que notre cerveau est beaucoup plus sensible aux récompenses «aléatoires» qu'on ne le sait. Cependant, très peu d'entreprises utilisent le potentiel de cette découverte.
Imaginez que vous vendez des chaussettes et des slips pour hommes à la mode. Vous avez deux options pour la promotion:
- Achetez des culottes, obtenez des chaussettes en cadeau
- Après avoir acheté la culotte, ajoutez un pack de chaussettes gratuites à la commande
Dans le premier cas, vous travaillez pour augmenter le nombre de ventes de lâches , dans le second - pour fidéliser la clientèle . En même temps, peu importe que vous vendiez des culottes, développiez une application Web, un jeu en ligne ou une place de marché en ligne.
Les petits équipements inattendus peuvent être absolument dans n'importe quelle entreprise. De plus, ils ne doivent pas nécessairement être des avantages physiques, parfois un sourire et une bonne attitude suffisent, comme une offre d'apporter la pastèque d'un client dans le bâtiment d'un sanatorium. Cependant, il convient de noter que les emballages gratuits (une pratique pratiquée en Amérique depuis de nombreuses années) ont eu un effet incroyable et agréable sur nos clients et il n'est pas clair pourquoi les chaînes de supermarchés de la CEI n'adopteront pas cette technique.
Bien que non, je mens encore. Dans l'article d'hier sur les chaluts gratuits, j'ai mentionné ma grande douleur: les entreprises nationales ne prêtent pas attention à la recherche scientifique et, dans la plupart des cas, ne mènent pas la leur. C'est pourquoi mon travail d'économiste est pratiquement impossible dans l'espace post-soviétique. Et comme il n'y a pas de demande d'économistes, alors il n'y a personne pour dire au propriétaire de l'entreprise comment mettre le coût des emballages dans le prix des produits ...
Lagniappe n'est pas tant un cadeau qu'un signe ordinaire d'attention à son utilisateur / visiteur / acheteur, qui coûte souvent un sou à l'entreprise. Par exemple, depuis 5 ans, j'achète régulièrement une variété de produits faits maison sur Boxed.com, des pâtes au papier toilette.
Avant de m'installer sur Boxed, j'ai essayé plusieurs services différents, mais à un prix / qualité comparable, les gars de Boxed ont été les premiers à joindre une carte postale avec mon nom et des mots de remerciement écrits à la main à ma première commande. Une petite chose inattendue qui m'a transformé de client de passage en client régulier.
Et si parmi les détaillants hors ligne et toutes sortes de restaurants, vous pouvez parfois tomber sur un exemple similaire de «surprise», alors dans la sphère en ligne, il est adopté par un nombre négligeable d'entreprises. Et en vain, car il a beaucoup de potentiel dans le domaine informatique.
Le coût des beaux cadeaux virtuels est généralement inférieur à celui de leurs homologues hors ligne. Personne (à l'exception du vilain marketeur) ne se soucie de donner à l'utilisateur un mois gratuit supplémentaire après le premier paiement du service web, et plus encore, rien n'empêche le joueur d'ajouter un cadeau aléatoire lors de l'achat de monnaie de jeu dans un jeu en ligne. Mais pour une raison quelconque, presque personne ne l'utilise.
Et ça marche vraiment. Et le principal avantage: cette technique fonctionne non seulement pour les nouveaux, mais aussi pour les anciens clients. Il n'y a pas de limite à la fidélité à la marque / produit / service?
La plupart de nos enfants continuent leurs cours dans le club de conversation quotidienaprès un marathon de 3 mois. Pendant les cours, nous devenons très proches des étudiants, et si nous ne devenons pas amis, nous entrons certainement dans le cercle des bonnes connaissances. Pourtant, c'est formidable de voir les gars surpris constater que nous doublons leur accès après le premier appel pour un club de discussion. Et il est encore plus agréable de recevoir des critiques élogieuses d'une carte postale personnalisée avec un timbre américain qui atteint les étudiants après avoir terminé le cours principal.
Il semblerait, quel est le besoin de faire de telles choses pour les clients qui ne partent toujours pas de vous (3 mois ont déjà travaillé, pourquoi devraient-ils encore doubler?)? Mais cette approche est gagnant-gagnant pour les deux parties. Il donne non seulement au client une expérience fugace mais agréable, mais nous rappelle également que nous ne travaillons pas avec l'anglais, mais avec des gens .
PS C'est l'idée que Bob Farrell tente de véhiculer dans sa vidéo culte "Give them a pickle". Assurez-vous de jeter un coup d'œil si vous connaissez déjà bien l'anglais. Et du coup il vous est donné avec difficulté, venez à Smart Start .