collègues MKB , bonjour! Comme toute banque, nous informons nos clients - particuliers par SMS et dépensons beaucoup d'argent pour cela. L'année dernière, nous avons effectué un examen approfondi des communications SMS afin de réduire les coûts.
Nous travaillons, comme de nombreux acteurs de ce marché, à la fois directement avec des opérateurs et avec des agrégateurs de SMS, selon les endroits où le coût du SMS est moins cher.
Nous n'avons pas accepté l'idée de convertir 85% des messages en messages push, car nous ne croyions pas en son réalisme: le standard SMS est simple et remonte à 1984, tandis que les messages push suggèrent une variabilité importante et ne se développent activement que depuis 10 ans. De plus, la structure de notre clientèle était telle que la plupart d'entre eux utilisaient des téléphones à bouton-poussoir, sans possibilité de pousser.
Nous avons commencé par chercher des éléphants qui pourraient être abattus sans douleur, et nous en avons trouvé un. Le SMS avec le texte "Vous entrez la date-heure de la banque mobile" n'avait pas beaucoup de sens, car il était envoyé au même appareil à partir duquel vous étiez connecté à ce moment-là. De plus, sa position était aggravée par le coût unitaire: il n'appartenait pas aux moins chers - transactionnels (changement de solde), mais aux services, qui, en moyenne, étaient deux fois plus chers. Nous n'avons laissé cette notification par SMS que dans un cas: lorsqu'un client entre dans la banque mobile depuis un nouveau téléphone. À la fin de 2019, en annulant ce message, nous avons obtenu une réduction de 45% sur les coûts des SMS.
Ensuite, nous nous sommes tournés vers la recherche de messages en double pour une opération, telle qu'elle se produisait dans le cas de la désynchronisation des systèmes initiateurs. Par exemple, lors du dépôt d'argent sur une carte via le terminal ICB, le client a reçu deux messages: l'un du traitement de la carte, le second du système qui contrôle les terminaux.
Dans l'étape suivante, nous avons porté notre attention sur le mécanisme de paiement. Vous serez facturé pour le nombre de segments envoyés. Cela signifiait examiner le nombre de segments et les frais d'expédition.
Tout le monde connaît probablement la longueur des segments, Wikipédia les met clairement en place avec un tableau:
En termes de segments, l'unité atomique du SMS, notre travail a été divisé en plusieurs domaines.
La première consiste à amener le SMS transactionnel le plus massif sur les changements de solde à un segment. Nous avons fait face à cela en excluant les informations inutiles du texte, telles que la date de la transaction, et en remplaçant également la devise dans le montant: "frotter" par "r".
Nous avons laissé des messages peu populaires et pas très importants (mais obligatoires) au client en translittération afin de mettre plus de texte dans un segment. Dans le même temps, le même message, mais envoyé via push dans notre application mobile, est traduit en russe. Deuxièmement, nous avons réfléchi à la façon d'ignorer la longueur du segment pour les clients plus anciens et d'envoyer tous les messages en cyrillique afin que les grands-parents comprennent tout à la volée, mais cette révision n'a pas encore été implémentée.
Le troisième domaine était le travail avec les clients avec une demande de révision des textes et des libellés des abréviations. C'était une bonne tâche hygiénique, mais pour être honnête, cela n'avait pas d'effet à grande échelle.
Dans le processus, nous sommes tombés sur des moments intéressants. Par exemple, les coûts des SMS transactionnels pour les abonnés de Beeline après les avoir amenés à un segment pour une raison quelconque n'ont pas diminué. En creusant dans la facturation, nous avons réalisé que chaque message se compose toujours de deux segments. Surpris, nous sommes allés regarder les messages livrés et avons trouvé parmi la translittération le mot «balance» en cyrillique, inséré soit par un gabarit, soit par le gestionnaire Beeline. C'était une science pour nous que nous devons vérifier minutieusement le résultat pour la conformité aux attentes.
Ci-dessus, j'ai mentionné que ce sont les messages envoyés qui sont payés, respectivement, il était logique de regarder le degré de livraison des messages. Ici nous avons décidé d'enrichir la composition des numéros auxquels se fait l'envoi. Si auparavant nous n'envoyions pas aux numéros fixes et 8-800, maintenant nous essayons de ne pas envoyer de messages à des numéros auxquels, par exemple, les SMS publicitaires n'étaient pas livrés plus de huit fois. De plus, si le SMS n'a pas été livré alors que notre client était dans un autre pays, le numéro n'est pas considéré comme inactif.
Parallèlement à ces activités, un travail conjoint intense avec l'agrégateur a été mené afin que les messages d'information soient considérés par les opérateurs précisément comme un service et non comme une publicité. Cette ligne de travail a apporté une contribution significative à la réduction des coûts, puisque le message publicitaire est deux fois plus cher que celui du service.
Je voudrais dire que tout cela ne serait pas arrivé sans notre ancien collègue Alexei, qui nous a aidés avec de sages conseils. Sans notre collègue Ivan, qui a mis en œuvre toutes les idées et en a généré des dizaines de nouvelles. Et aussi sans nos collègues de l'agrégateur, qui nous ont activement aidés pendant tout le temps. Ce projet nous a permis de continuer à envoyer des messages jusqu'à la fin de l'année sans augmenter le budget, alors que le nombre de communications par client a augmenté de près d'une fois et demie.
Cette année, alors que nous avons le temps après les activités quasi similaires associées à la transition vers la télécommande, nous, réalisant qu'il reste encore du travail à faire, prévoyons de générer des rapports réguliers pour les clients professionnels, cherchons à valider l'effet des envois SMS, élaborons un inventaires réguliers de modèles, textes et règles. Si cela s'avère intéressant, nous partagerons certainement.