Le besoin de portails en libre-service augmente chaque année. Par exemple, aux États-Unis, 88% des utilisateurs estiment que les entreprises et les marques devraient disposer d'un tel portail. Dans une étude du Service Desk Institute , la question "Qu'est-ce qui influencera le plus votre choix d'outil Service Desk ou ITSM?" 70% des répondants ont répondu: «Opportunité en libre-service».
Dans cet article, nous vous expliquerons ce qu'est un portail en libre-service d'entreprise, quels sont ses avantages pour les entreprises, ainsi que les problèmes et erreurs typiques qui surviennent lors de la mise en œuvre du portail.
Qu'est-ce que le portail libre-service
Un portail en libre-service est une section d'un site Web, d'une page Web ou d'une application qui permet aux clients de résoudre indépendamment leurs problèmes et de trouver les informations dont ils ont besoin. Indépendamment signifie sans l'aide d'autres employés et du personnel de l'entreprise de services. Eh bien, ou avec une participation minimale de leur part. Par exemple, dans les services informatiques des entreprises, le portail en libre-service fait souvent office de secouriste.
Le portail en libre-service d'entreprise permet d'automatiser l'interaction des employés de l'entreprise avec les différents services: informatique, RH, avocats, comptabilité, etc. Le portail est le lieu où les clients interagissent avec les fournisseurs de services à tout moment et en ligne.
Les portails n'ont pas de classification stricte. Ils peuvent être divisés, par exemple, selon le type d'utilisateurs - en portails d'entreprise internes pour les employés et externes pour les clients. Ou par type de service - aux portails pour un type de service et les complexes, qui incluent un ensemble de services de différents départements. C'est également possible par le type de plateforme: site internet ou application mobile.
Les principales fonctions du portail d'entreprise
Les fonctions et capacités du portail d'entreprise dépendent des services offerts par l'entreprise et des besoins des utilisateurs.
Le portail d'entreprise réunit idéalement tous les services de l'entreprise, des RH à l'informatique. À partir d'un emplacement, un client peut demander des vacances, commander une nouvelle chaise ou enregistrer un incident si un ordinateur portable est cassé.
Le portail libre-service de notre entreprise basé sur la plateforme SimpleOne ESM
Pour la commodité des utilisateurs, les services du portail sont regroupés par départements de service. Par exemple, dans la section RH, seules les candidatures pertinentes sont soumises: pour les congés, les vacances, les déplacements professionnels ou le licenciement. Dans la section AXO, les collaborateurs peuvent commander du matériel neuf, du mobilier, des fournitures de bureau, un pass pour le centre d'affaires.
L'ensemble de base des services de portail comprend:
- catalogue détaillé des services;
- fonctions de support technique: dépôt d'une demande de connexion et de déconnexion de services, émission d'un ticket pour un incident, mise à jour d'un logiciel, ajout de nouvelles options à un service, etc.
- section wiki ou base de connaissances - pour trouver indépendamment une solution au problème;
- journal des demandes et des incidents;
- discuter avec des experts.
Le processus de libre-service optimal sur le portail est entièrement automatisé, de la soumission d'une demande à son approbation. Autrement dit, toutes les étapes du processus de candidature ne nécessitent pas que l'utilisateur effectue des actions physiques en dehors du portail - par exemple, la nécessité d'imprimer et de signer une application de vacances.
Avantages pour les entreprises
Convivialité. Le portail en libre-service devrait aider à résoudre des demandes de complexité variable. Mais, comme indiqué au début de l'article, les utilisateurs ont tendance à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes et, en ce sens, le portail est un service familier pour la plupart du public. Plus la qualité de l'expérience utilisateur (QoE) est élevée et plus les fonctionnalités du portail sont complètes, plus il est utilisé volontairement.
Disponibilité du service d'assistance . Le portail d'entreprise est un moyen pratique de contacter rapidement l'assistance. Il n'y a pas de limite de temps ou de lieu pour l'utilisateur, et les commentaires peuvent parfois être reçus encore plus rapidement que par e-mail et par téléphone.
Réduction de la charge de travail des employés à temps plein... Les clients qui résolvent seuls leurs problèmes n'appellent ni n'écrivent au support technique, ils déchargent des spécialistes du personnel. Le nombre de tâches de routine pour les spécialistes est réduit. Cela signifie que les ressources sont libérées pour résoudre les tâches prioritaires et complexes. Dans le même temps, les ressources en général et les qualifications des spécialistes individuels sont utilisées plus efficacement.
Économiser des ressources. L'automatisation de certaines tâches de routine permet de réduire les coûts du travail des spécialistes à plein temps: plus l'utilisateur résout de questions par lui-même, moins la charge de travail des spécialistes est importante. Dans certains départements de service, par exemple dans le département des ressources humaines, le portail en libre-service permet même d'optimiser le personnel.
Selon les calculs ITSM.tools, résoudre un problème via un portail en libre-service est en moyenne 10 fois moins cher que de résoudre le même problème en utilisant la première ligne de support technique.
Pourquoi votre portail n'est-il pas utilisé?
De nombreux utilisateurs préfèrent encore les moyens traditionnels de contacter le support ou d'autres services - courrier électronique et téléphone - bien que le portail en libre-service existe depuis longtemps. Cela est souvent dû au fait que les gens n'ont tout simplement pas été expliqués à quoi sert le portail et pourquoi il est plus pratique que les méthodes d'accès traditionnelles.
Le problème réside peut-être dans le portail lui-même: par exemple, le catalogue de services n'est pas bien développé, l'interface n'est pas pratique ou elle est simplement lente.
Dans les deux cas, la première étape consiste à identifier la cause première du problème. Pour ce faire, vous pouvez organiser des sondages d'utilisateurs réguliers et analyser leur comportement sur le portail.
Problèmes courants avec les portails en libre-service
- Mauvaise base de connaissances.
- Il y a un manque d'efforts et d'investissements dans les changements organisationnels qui sont nécessaires après la mise en œuvre du portail, comme la formation des employés.
- Infrastructure informatique obsolète (backend), qui affecte négativement les performances et entrave généralement le développement du service.
- Le portail ne s'améliore pas: le catalogue de services n'est pas mis à jour, l'UX / UI n'est pas amélioré, les souhaits des utilisateurs ne sont pas pris en compte, etc.
Faire du portail un outil de travail
Gartner fournit des directives pour le développement d'un portail en libre-service dans les entreprises informatiques, mais elles seront utiles à toute entreprise ou service de services.
- Découvrez les attentes économiques du management dès la mise en place d'un portail en libre-service. (Nous ajoutons: et nous concentrons sur ces attentes comme l'un des objectifs clés.)
- Déterminez dans quels domaines le libre-service peut apporter le plus d'avantages.
- Tirez parti des expériences de service traditionnelles pour développer une stratégie de libre-service.
- Expliquez aux clients et aux employés quels sont les avantages du portail pour eux; motiver à utiliser le portail plus activement.
Pour que les clients puissent commencer (et continuer) à utiliser un portail en libre-service, il doit répondre à plusieurs critères pour plus de commodité. Soulignons cinq principaux:
- Interface simple et intuitive . Lorsqu'un client est confronté à une interface de portail en libre-service complexe ou déroutante, il souhaite naturellement ne plus l'utiliser. Le niveau de développement UI / UX du portail doit être aussi élevé que celui de tout autre service de qualité.
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La transformation numérique prend de l'ampleur. De plus en plus d'interactions critiques pour l'entreprise ont lieu sur le Web, notamment via le portail en libre-service d'entreprise. Un portail est un moyen par lequel les utilisateurs ont accès aux informations pertinentes et communiquent avec le fournisseur de services en ligne.
Le portail vous permet d'automatiser les tâches de routine et, par conséquent, d'optimiser le travail des employés, d'augmenter la satisfaction client. En automatisant la première ligne de support, l'entreprise libère les personnes du travail mécanique qui sont plus efficaces sur les tâches complexes et moins efficaces sur les tâches simples, où l'ordinateur fait mieux.
Le portail est devenu une nécessité, les statistiques en parlent aussi. Selon la société finlandaise HappySignals, le portail en libre-service est le canal le plus populaire pour contacter le support technique en 2020 (31%). Selon cet indicateur, il devance les appels téléphoniques (29%) et les e-mails (23%). Les calculs sont basés sur une enquête menée auprès de plus de 800 000 répondants de 130 pays. Le libre-service, comme le montre l'étude, contribue également à une augmentation du niveau de satisfaction globale quant à la qualité du travail de support technique: de février à mai, cet indicateur est passé de 66 à 73.
Nos guides et guides sur le sujet sont dans le blog d'entreprise de l'IT Guild: