Il semble qu'il n'y a pas si longtemps, j'ai parlé de la façon dont l'échange de connaissances dans Exness se présente à travers les yeux d'un débutant, et maintenant, il y a encore quelque chose à dire!
En fait, la flexibilité et la rapidité sont deux grands avantages dans toute entreprise. Et cela affecte dans une large mesure le travail d'un gestionnaire de connaissances.
Aujourd'hui, je vais vous parler de trois activités simples mais très populaires dans l'entreprise. Je voudrais noter qu'il a fallu un peu plus d'un mois pour passer de l'idée à la mise en œuvre, et, probablement, cela devrait en dire long sur la culture d'entreprise.
Pourquoi voudriez-vous partager ça ici sur Habré? Tout simplement: dans le monde informatique, la gestion des connaissances est toujours considérée comme difficile, nécessitant beaucoup d'efforts et de réflexion. Plusieurs fois, j'ai entendu quelque chose comme: «Eh bien, tout cela est long et incompréhensible. Est-ce possible rapidement et simplement? "
Donc, des outils simples que toute entreprise peut utiliser dans son travail, que vous ayez un gestionnaire de la gestion des connaissances ou que vous soyez une startup avec trois développeurs.
Dans notre entreprise, personne n'apprend rien à temps ...
Une situation populaire, d'accord. J'ai entendu des histoires sur la manière dont le support apprend les nouvelles fonctionnalités des clients. Pourquoi ça arrive? Généralement parce que les communications internes dans l'entreprise fonctionnent de manière organique (comme cela se produit) ou pour communiquer en utilisant des moyens qui ne conviennent pas à la plupart de l'entreprise. Par exemple, les développeurs préfèrent planifier des projets et des versions dans JIRA et ne pensent même pas que les gens des ventes ou du support technique ne suivent pas leurs projets JIRA. Ou les employés des communications internes estiment que le portail d'entreprise qu'ils ont créé est l'endroit le plus paradisiaque au monde, et tout le monde lit les listes de diffusion.
Mais ce n'est pas le cas. En fait, il est pratique pour chaque département et même chaque personne de recevoir des informations de différents canaux. Quelqu'un peut suivre l'actualité sur un réseau social d'entreprise sans perte de productivité, alors que quelqu'un ne s'assoit même pas sur les réseaux sociaux ordinaires. Quelqu'un lit toutes les notifications de JIRA qui lui sont envoyées par la poste, et quelqu'un les considère comme un bruit inutile et dit honnêtement qu'il ne les ouvre même pas. Certaines personnes aiment discuter de tout lors de réunions personnelles, d'autres uniquement par correspondance.
Toutes les personnes sont différentes, par conséquent, plus vous lancez des canaux de diffusion d'informations diversifiés, plus les personnes de l'entreprise pourront recevoir des informations de manière pratique . Cela signifie qu'avec un degré de probabilité élevé, ils apprendront les innovations plus tôt que les clients :)
L'essentiel est que l'information soit la même partout, et que les canaux fonctionnent avec une certaine régularité, et non de manière aléatoire.
Celui qui en a vraiment besoin le saura de toute façon!
Une approche populaire mais imparfaite qui peut entraîner des problèmes. Bien sûr, il y a toujours des gens très proactifs qui découvrent une nouvelle fonctionnalité alors que vous n'avez même pas encore planifié de date de sortie. Mais toujours une telle minorité. Et dans une informatique assez introvertie, leur nombre tend vers zéro.
Mais ce n'est pas le but. Les gens n'ont pas à suivre vos projets et vos décisions. Vous en êtes responsable, vous savez que lorsque tout est prêt pour le lancement, vous déterminez la date de sortie. Alors, quelle est la difficulté d'en parler aux personnes intéressées?
De plus, il existe des situations où vous savez mieux qui est affecté par la mise à jour prévue. Et si une personne ne soupçonne même pas que vous préparez quelque chose qui peut changer son activité habituelle, comment devrait-elle prédire vos actions?
Il me semble que tout le monde peut imaginer à quoi conduit le silence. Réclamations des clients, allongement des délais de projet, faible productivité, solutions incohérentes, duplication de fonctions et d'activités dans différentes équipes, et bien d'autres choses que la direction n'aime généralement pas. Et tout cela peut être évité très simplement: commencez à parler de ce que vous avez fait ou prévoyez de faire.
Si vous ne disposez pas d'un service qui s'occupe du transfert des connaissances au sein de l'entreprise (gestion des connaissances ou communication interne), vous devez le faire (au sens de must) par vous-même. S'il existe un tel service (je suis très heureux pour vous!), Vous devez alors lui transférer les informations à temps, et les collègues eux-mêmes les diffuseront de la meilleure façon.
Tout est long et difficile. Il vaut mieux couper les fonctionnalités plus rapidement!
En informatique, je crois souvent que le partage des connaissances est long et difficile, que cela détourne grandement le plus important (le produit ne s'écrira pas!). C'est pourquoi les activités de connaissance ne commencent souvent même pas. Ou, après avoir lancé une vague d'enthousiasme, lorsque les initiateurs sont confrontés à la nécessité de vendre leur idée à tout le monde et à tous, la motivation s'estompe et le transfert des connaissances s'arrête.
En fait, ce n'est pas si difficile. Vous n'avez pas besoin d'inventer des systèmes sophistiqués. Il vous suffit de voir ce que vous utilisez déjà dans l'entreprise pour partager vos connaissances et communiquer, et commencez simplement à informer systématiquement vos collègues via ces canaux.
Par exemple, vous avez un courrier interne dans votre entreprise. Qui vous empêche de commencer une fois par mois à envoyer une newsletter à toute l'entreprise avec une description de ce que votre équipe a fait ce mois-ci? Si vous n'avez pas le temps d'écrire de gros textes, vous pouvez simplement vous limiter à une courte description comme «Nous avons optimisé le processus A» et ajouter un lien vers la tâche dans le tracker.
Bien sûr, vous ne pourrez pas entrer sur le marché sans un produit fonctionnel. Personne ne diminue l'importance du développement. Mais une fois par mois, exportez une liste de tâches depuis JIRA, ajoutez 3 à 5 mots à chaque description, copiez-la dans un e-mail et appuyez sur le bouton «Envoyer», cela ne prendra pas longtemps, non? Oui, vous et donc, très probablement, quelque chose comme ça pour le leadership, composez et envoyez.
Eh bien, ou comptez combien de temps vous passez à expliquer à chaque personne interrogée la même question? Par exemple, comment fonctionne votre bibliothèque là-bas? Je ne suis pas sûr que si vous additionnez le temps de toutes vos réponses, ce sera moins que le temps nécessaire pour créer cette toute nouvelle fonctionnalité. Il est fort possible que vous parlez plusieurs fois plus longtemps que vous ne travaillez sur un produit.
Où dois-je écrire? Quoi utiliser?
Bien entendu, les canaux de communication peuvent être différents. Ce qu'il faut utiliser dépend de la culture de votre entreprise. Si vous avez accepté les chats et les e-mails Slack, créez un canal d'actualités séparé et un résumé mensuel à l'aide de newsletters. La chose la plus importante à retenir et à comprendre est que les gens sont différents et préfèrent recevoir des informations de différentes manières. De plus, les gens n'utilisent pas de services qui ne leur conviennent pas. Même si le boss force.
Par conséquent, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que votre newsletter soit lue par 100% des collègues qui ont besoin d'informations, et un chat dans Slack ne sera pas mis en sourdine pour la moitié de l'audience. Cela signifie que vous devez créer autant de canaux de communication que possible. Comme on dit "pour sonner de chaque fer". Ensuite, il y a quelques chances d'atteindre chaque employé, de lui fournir des informations de la manière dont il est prêt à les recevoir.
Est-ce pratique pour vous de suivre les actualités? Quelqu'un aime les cassettes, quelqu'un écoute la radio dans la voiture, quelqu'un regarde une vidéo et quelqu'un juste à la cafétéria apprend tout de ses collègues.
Dans des conditions d'éloignement, les médias numériques sont généralement très utiles. Par exemple, personnellement, étant dans un processus constant de partage de connaissances, je n'ai pratiquement pas l'impression d'être chez moi, dans un pays complètement différent, et de n'avoir jamais bu de café avec mes collègues.
Alors qu'est-ce que tu fais toi-même?
Plus il y a d'options, plus il y a de chances que toute l'entreprise vive avec les mêmes données. C'est ce qui nous pousse à développer la gestion des connaissances chez Exness.
Dans le dernier article, j'ai parlé de la façon dont toutes les informations reçues sont enregistrées dans la base de connaissances et annoncées à un public spécial sur le réseau social interne. En juillet, nous avons ajouté trois nouvelles façons d'atteindre les oreilles et les yeux du public à la fois. Je vais vous parler de chacun autant que possible. Cependant, en principe, toutes nos initiatives sont des solutions très simples accessibles à toute entreprise.
Blog de la base de connaissances et blog Pages Jaunes
Tout le monde sait que chaque espace Confluence a une entité comme un Blog? Combien d'entre vous l'utilisent?
En fait, le blog est bon. Il vous permet de créer des articles classés par fraîcheur (le plus récent est le plus haut). Cependant, le lien vers le blog reste inchangé. Autrement dit, lors de l'ouverture d'un blog d'un espace spécifique, un visiteur verra toujours les dernières nouvelles. En même temps, les anciens ne vont nulle part - ils descendent simplement.
Vous pouvez vous abonner au blog. Ensuite, pour chaque nouveau message, vous recevrez une notification par courrier.
En même temps, chaque article de blog reste en même temps une page distincte dans Confluence, qui peut être liée, qui peut être ouverte et modifiée séparément, étiquetée selon les besoins.
Sur la base des résultats d'un sondage auprès des employés, nous avons découvert qu'il n'est pas pratique pour tout le monde de suivre le réseau social interne. Cependant, tout le monde connaît l'existence de la base de connaissances. Et nous avons commencé à dupliquer toutes les nouvelles publiées sur le réseau social dans le blog. Est-il gênant de suivre les publications dans différents chats et groupes? Veuillez vous abonner au blog et recevoir des notifications de nouvelles par e-mail.
Au fait, à propos du marquage. Il est clair que les employés ne sont pas intéressés par toutes les nouvelles. Quelqu'un a besoin de savoir ce qui se passe en marketing, tandis que quelqu'un n'a besoin que de mises à jour sur un produit spécifique. Il est assez difficile de séparer vous-même les nouvelles nécessaires du fil du blog. Cependant, une autre fonctionnalité standard de Confluence vous permet d'extraire des articles d'un blog vers n'importe quelle page, en fonction des libellés utilisés (Labels).
Pour le rendre pratique pour tout le monde, nous avons divisé toutes les nouvelles que nous diffusons par sujets, attribué des étiquettes à chaque sujet et mis en place la structure de la section sur une page distincte. Dans chacune des sections, les nouvelles sur le sujet pertinent (en fonction des étiquettes) des 60 derniers jours sont extraites du blog.
Nous avons appelé cette ressource Blog Yellow Pages, et maintenant tout employé intéressé par un sujet spécifique peut venir voir les dernières nouvelles sur le secteur d'activité ou le produit d'intérêt.
Nous n'aurions pas pu limiter le délai de prescription pour les postes, mais l'activité de l'entreprise évolue très rapidement et les listes deviendraient autrement trop longues. Et cela conduit à des problèmes d'utilisation du service.
En général, comme vous pouvez le voir, rien de compliqué. Fonctionnalités Confluence prêtes à l'emploi, 30 secondes pour copier l'actualité du réseau social, la coller dans l'éditeur du blog et la marquer avec les étiquettes nécessaires. Mais ce n'est pas seulement un réseau social, ce qui n'est pas pratique pour tout le monde.
Récapitulatif mensuel des e-mails
Quoi de plus simple que le courrier d'entreprise? Bien sûr, je connais au moins une grande entreprise dans laquelle le courrier n'existe pas du tout. Mais c'est une exception. Et pour la plupart des entreprises, le courrier est un moyen de communication si naturel qu’il est surprenant de voir pourquoi elles ne l’utilisent pas pour diffuser des informations.
Le courrier était peu utilisé chez Exness. C'est probablement le cas historiquement. Mais personne n'a interféré (et n'interfère pas maintenant) avec nous qui travaillons à le faire revivre.
Les gens intelligents disent que même si une ressource n'est pas familière, mais contient un contenu important, précieux pour l'employé et visuellement attrayant (= conçu par des professionnels), les lecteurs l'utiliseront et vous recevrez des commentaires positifs.
Cependant, même si la chaîne ne décolle pas, vous pouvez refuser de l'utiliser davantage gratuitement.
En général, encore une fois, pour ceux qui ne se sentent pas à l'aise d'utiliser le réseau social, nous avons réalisé en juillet le premier bulletin de nouvelles par courrier électronique du mois dernier.
Nous avons rassemblé dans une lettre les changements les plus importants pour juillet, les avons complétés par de petites descriptions (pour autant que je me souvienne, on les appelle des "leads"), ajouté des liens directs vers les annonces et les avons envoyés à toute l'entreprise via un service de marketing mailing.
Pourquoi pas juste un e-mail personnel, comme le mien? Je ne me lasse jamais de dire que les relations publiques et le marketing sont des éléments très importants de la gestion des connaissances. C'est impossible sans eux. Cela signifie que vous devez utiliser des analyses, étudier le comportement de vos clients, compter les conversions, créer des logos pour vos activités, etc.
Dans notre cas, nous voulions voir combien de personnes lisent généralement le courrier dans l'entreprise et quelles nouvelles elles-mêmes considéraient comme importantes (nous avons rempli la liste de diffusion en fonction de notre propre compréhension de l'importance des nouvelles).
Autrement dit, deux valeurs importantes pour nous que le service de mailing marketing nous permet de recevoir sont: a) le nombre de destinataires uniques qui ont ouvert la liste de diffusion, et b) le nombre de clics de la liste de diffusion pour chacun des liens.
J'ai été heureux de voir que, malgré tous les discours selon lesquels l'entreprise avait plus de courrier pour les notifications, plus des deux tiers des employés ont lu la liste de diffusion. Et beaucoup d'entre eux ont également suivi les liens. C'est donc logique dans le résumé du courrier.
Ceci est également prouvé par le fait qu'après l'envoi, les chefs de produits ont commencé à me contacter et à me demander si des nouvelles de leurs produits pouvaient être incluses dans la lettre? Mais il ne s'agit pas d'un service client externe, mais de collègues, d'employés de l'entreprise. Il semblerait que quiconque veut tout savoir de toute façon (lire ci-dessus). Mais non. Dans le dernier article, j'ai déjà écrit que l'entreprise est consciente de l'importance d'un échange de connaissances rationalisé. L'initiative vient donc non seulement de gestionnaires de connaissances et de soutien technique, mais aussi, en fait, d'experts, de porteurs et de producteurs de connaissances.
Rencontres en ligne avec des experts
On parle beaucoup de la culture des rencontres internes dans la communauté maintenant. Pour les lancer, vous devez partager vos connaissances, vous entraîner à parler en public, organiser diverses FuckUp Nights et d'autres événements hors ligne utiles.
Mais comment cela peut-il être fait dans un endroit éloigné? Comment s'assurer que le discours de l'expert ne se transforme pas en un autre webinaire avec une tête parlante et une présentation mal préparée.
Eh bien, puisque lors des rencontres, les gens échangent généralement des connaissances (fouiller, répondre aux questions), c'est le gestionnaire de connaissances qui doit y réfléchir.
Personnellement, je suis très motivé par les rencontres internes, les ateliers des employés, la formation des formateurs et autres événements similaires. Pendant ceux-ci, vous pouvez extraire de l'expert autant d'informations utiles et importantes, d'ailleurs, directement, sans intermédiaires, comme cela ne se produit jamais dans la correspondance par courrier ou par la documentation. Le voici, l'homme en face de vous. Vous pouvez lui poser n'importe quelle question ici, et il vous répondra tout de suite.
Ayant besoin dans l'entreprise de comprendre nos différents produits, nous avons décidé d'organiser un projet appelé Live Updates. Ce n'est pas vraiment un webinaire. Et pas tant un webinaire qu'une mini-conférence à part entière dans Zoom utilisant la plateforme de sondage en ligne Slido.
Dans la première partie, nous revoyons des nouvelles importantes avec l'aide de l'équipe de gestion des connaissances. Cela prend environ 20 minutes. Nos intervenants sont des formateurs d'entreprise qui, chaque semaine, animent des séminaires à l'échelle de l'entreprise consacrés à l'actualité et aux changements. Ils savent et sont capables de transmettre et de mâcher des informations. Par conséquent, malgré le fait que les nouvelles ont déjà été livrées par plusieurs canaux, cette partie ne devient pas une répétition ennuyeuse (enfin, vous vous en souvenez, "de sorte que de chaque fer vous entendez").
En général, les experts en conception pédagogique affirment que la répétition d'informations n'est jamais superflue et que toute information doit être périodiquement redistribuée aux stagiaires pour qu'elle soit consolidée. Mieux encore, sauvegardez-le avec la pratique. Ce que nous avons fait. Après la partie avec les nouvelles, nous avons préparé un quiz pour toutes les nouvelles, ce qui nécessite non seulement de sélectionner les informations qui ont déjà été sonnées, mais aussi d'appliquer une sorte de logique pour résoudre la situation à partir de la question. Le gagnant du quiz reçoit un petit souvenir de l'entreprise, ce que je trouve sympa.
Après la revue de presse, un invité spécial apparaît à l'antenne. C'est le chef d'une équipe produit qui prépare pour l'événement un petit examen (également de 20 minutes) de son produit, des tendances, des fonctionnalités, des résultats et de tout ce qu'il veut transmettre au public, puis répond à toutes les questions du public. diffusion en direct.
Les questions et la préparation de la présentation doivent être discutées séparément. Nous nous intéressons à la qualité du discours (le locuteur, d'ailleurs aussi). Par conséquent, nous y travaillons ensemble. Dans environ une semaine, une salle pour un événement est créée dans Slido, et l'accès à la salle est diffusé sur les canaux standards (rappelez-vous: réseau social, chats, résumé, blog). N'importe qui peut laisser sa question de manière anonyme (ou non) et aimer des étrangers. Nous ouvrons l'accès aux questions pour l'orateur afin qu'il puisse comprendre ce qui intéresse le plus l'auditoire et dérouler sa présentation en conséquence. Ou pas pour élargir, mais simplement pour préparer à l'avance les réponses à ces questions.
Quelques jours avant l'événement, nous effectuons un tour d'horizon de l'orateur avec l'orateur, vérifions le côté technique de l'émission, donnons des commentaires sur le contenu, la manière de parler (en ligne et hors ligne - deux grandes différences) et supprimons les questions de Slido qui seront couvertes dans la présentation.
Pendant la représentation, nous continuons à recueillir les questions du public. Pourquoi n'est-ce pas fait par la voix ou le chat Zoom? Slido résout deux problèmes à la fois.
Tout d'abord, vous pouvez commencer à collecter des questions à l'avance et le faire de manière anonyme. Ceci est important car beaucoup de gens ont peur et sont gênés de poser des questions en personne, et même à voix haute. Il y a plusieurs raisons à cela, les psychologues en parlent beaucoup, je laisserai ce sujet en dehors de l'article. Faites-vous remarquer que le fait de pouvoir poser des questions de manière anonyme supprime cette barrière.
Pourquoi encourager les auditeurs timides à poser des questions? Ils ne demandent pas, donc ce n’est pas si nécessaire ... Croyez-moi, ce n’est pas le cas. Et cela peut entraîner de graves problèmes pour l'entreprise. Imaginez que notre employé timide travaille avec un client très important. Et il sait que ce client a une certaine spécificité, dont il n'était pas clair ou juste un peu dit dans son discours. Et maintenant notre employé timide, qui n'a pas de conditions confortables pour poser des questions, reporte sa question à la dernière et ... n'a pas le temps de la poser, car l'événement est limité dans le temps.
Il y a une lacune dans les connaissances de cet employé, et un client très important, comme la chance l'aurait, pose en ce moment même sur ce sujet. D'accord, le risque de perdre ce client devient évident. Un employé timide ne connaît pas la réponse à la question et l'entreprise risque de perdre de l'argent.
Le deuxième avantage de Slido est la commodité. La plate-forme est pratique pour les visiteurs et les organisateurs. Il prend en charge n'importe quel appareil. Le haut-parleur peut parler dans la caméra et gérer les sondages en parallèle avec le téléphone. La plate-forme dispose d'un panneau d'administration pratique et d'une belle façade sur laquelle vous pouvez tâtonner en direct.
Du côté positif, la plate-forme vous permet de mener des enquêtes lors d'événements, ce qui les rend plus vivants et interactifs. Et les questions elles-mêmes ne se trouvent pas quelque part dans des enregistrements Zoom séparés, elles peuvent toutes être trouvées dans le même panneau d'administration et téléchargées dans un format pratique.
En général, ajoutez de l'interactivité aux événements, et ce ne sera pas pire que hors ligne!
Et maintenant quoi?
S'il vous semble que ce qui précède est "beaucoup" et "long", alors je vous décevrai immédiatement. Il a fallu un mois de travail acharné en parallèle avec d'autres tâches pour lancer toutes les activités.
Et encore plus dans les plans. Nos prochaines étapes: des communautés de pratique, un blog d'entreprise (pas celui avec l'actualité de Confluence, mais tout à fait un vrai blog pour une variété d'histoires: de la participation à des concours et des résultats financiers de l'entreprise à la description d'une destination de voyage préférée), des ateliers professionnels dans leur La sphère est réservée à tous ceux qui souhaitent comprendre leur métier, et la poursuite du développement de la culture des rencontres internes sous diverses formes.
Pourquoi? Pour que les gens de l'entreprise se connaissent, se parlent, se disputent et ainsi se développent et proposent ensemble de nouvelles idées d'affaires.
Nous ne voulons pas d'un gestionnaire de connaissances! Que faire?
Bien sûr, je comprends que toutes les entreprises informatiques ne sont pas prêtes à affecter au moins une unité de personnel à un gestionnaire de connaissances. Les responsables informatiques s'efforcent généralement d'embaucher un développeur supplémentaire chaque fois que possible afin de publier des fonctionnalités plus rapidement (voir ci-dessus pourquoi cela ne fonctionne pas). Mais en fait, toutes les activités décrites ci-dessus peuvent être réalisées par les forces de personnes déjà présentes dans l'entreprise. Oui, cela prendra certainement plus de temps et plus de douleur, mais les activités vont quand même commencer et se développer, et c'est déjà beaucoup.
Alors, qui peut remplacer votre gestionnaire de connaissances?
Tout d'abord, les communications internes. Comme vous l'avez probablement remarqué, tout ce que j'ai décrit ci-dessus se situe dans le domaine de la communication, du transfert des connaissances des experts vers les services dans le besoin. Si vous créez des processus de communication entre différentes unités commerciales, l'échange de connaissances fonctionnera. Eh bien, puisqu'il s'agit de communication, l'interphone (interphone) peut tout à fait raisonnablement le faire. Par exemple, je ne peux pas imaginer certaines des activités prévues possibles sans la participation d'un interphone (le même blog d'entreprise).
Si vous ne disposez pas non plus de communications internes, vous pouvez contacter les devrels. En principe, il s'agit d'un phénomène assez unique en informatique, qui vise à établir une communication entre les informaticiens et avec d'autres services. Et les devrels pourraient bien être responsables de toutes ces activités.
Eh bien, dans le cas le plus extrême, vous pouvez tout blâmer sur les chefs d'équipe. Il est beaucoup plus facile et plus rapide de commencer à établir des communications au sein de votre équipe qu'au niveau de l'entreprise. Et si l'initiative de quelqu'un prend son envol, il pourra partager ses approches avec d'autres équipes.
Néanmoins, je vous recommande vivement d'envisager de recruter un gestionnaire de la gestion des connaissances (ou mieux que deux) afin de ne pas avoir à trouver des solutions de contournement. Cela aidera toute entreprise à en savoir plus sur elle-même, ce qui signifie une meilleure planification, inventer et développer.