Parce que les patients sont traités pendant qu'ils souffrent. Si vous arrêtez de tomber malade, les patients disparaissent. Si nous parlons de traitement thérapeutique, alors vous pouvez vous passer d'un plan: le patient est très motivé. Mais dès qu'on parle de prévention, de certaines procédures complexes ou de traitements complexes, les problèmes commencent à la fois pour les médecins et les patients.
Très, très peu de médecins sont capables de montrer l'état cible du patient et l'ensemble des mesures qui, de «était», ont conduit à «est devenu». L'interface de traitement standard est la suivante: vous, patient, venez me voir, le grand médecin, jusqu'à ce que je dise que ça suffit. Je sais mieux quoi faire et comment.
Et est-ce important. Parce que, logiquement, vous devez décrire l'état du patient au moment du diagnostic, lui montrer tous les problèmes, lui montrer le plan de traitement exact pour chacun, le regrouper dans un plan complet et lui expliquer. Ainsi, il comprendra ce qui se passe exactement, combien de temps cela prendra, combien d'argent est nécessaire et de quoi exactement est faite l'estimation.
Nous l'avons vivement ressenti en dentisterie lors de la transition du segment économique au segment intermédiaire et avons immédiatement commencé à créer les modules correspondants dans le logiciel. Comme il s'est avéré plus tard, les plans de traitement ont aidé à résoudre un certain nombre d'autres problèmes - du vol à l'intérieur de la clinique à la séparation des rôles de médecin et d'administrateur-consultant.
Mais commençons par le fait que chaque médecin traitait les patients de manière créative et unique, sur l'inspiration et l'intuition.
Situation ordinaire
Si, en médecine thérapeutique, les médecins ont besoin d'un plan de traitement pour que les sœurs l'exécutent réellement (c'est-à-dire au niveau de «se préparer à la chirurgie, de couper, puis de donner autant d'antibiotiques et autres compte-gouttes, si ça ne s'aggrave pas»). Les plans de traitement sont souvent réglementés par le CHI, et pour les écarts, il y a a-ta-ta. Le patient n'est pas en mesure d'obtenir un tel plan entre ses mains et on pense que ce n'est pas nécessaire: le médecin économise du mieux qu'il peut. Avec le passage au VHI et à la médecine payante, la situation change légèrement, car ce n'est pas le besoin qui entre en jeu, mais les besoins du patient. En ce qui concerne la prévention et l'esthétique (comme c'est le plus souvent dans les cliniques et centres dentaires), alors, en fait, le plan de traitement ressemble à un devis de construction: il est préférable de tout discuter à l'avance, de sorte qu'après une longue
Dans le dernier article, j'ai parlé de la façon dont nous avons organisé nos propres plans de traitement afin de passer de l'économie à moyenne, puis à la prime. Maintenant, je vais expliquer plus en détail pourquoi c'est important. Il s'est avéré que presque personne en Russie ne fait cela, et personne ne le fait systématiquement au niveau du CRM.
Ainsi, le patient a été examiné en dentisterie. Puis le médecin prend un morceau de papier et commence à écrire: "Sur la base de l'examen, il y aura tant d'implants, tant de couronnes, et il y aura retraitement du canal." Un assistant avec une calculatrice est assis à côté de lui. À la fin de cette procédure d'inventaire des dents, un plan apparemment cible est obtenu: ils ont examiné chaque dent, décrit son état, décrit une liste d'actions qui mènent à l'idéal, brisé ces actions en points d'estimation. Cela se fait manuellement à chaque fois à partir de zéro. Assez chanceux s'il existe une sorte de formulaire standard.
Comme vous pouvez le deviner, la méthode manuelle est mauvaise pour trois raisons évidentes:
- Pour deux patients ayant les mêmes problèmes, il y aura souvent deux plans de traitement différents.
- Pour un patient ayant un grand nombre de problèmes, la complexité du plan dépendra entièrement du médecin.
- Quelque chose peut tomber hors du plan et quelque chose peut être ajouté accidentellement.
Outre des raisons évidentes, il existe plusieurs autres raisons implicites liées au vol de personnel et, en particulier, de médecins. De plus, le vol est à la fois arrogant et malveillant, et implicite «pour le bien du patient», ce qui ne facilite pas la clinique. Mais plus à ce sujet la prochaine fois.
Jusqu'à présent, le plus important est que le résultat soit une facture qui ressemble à l'estimation que les constructeurs apportent lors de la commande d'un chalet. Il est impossible de lire une telle facture sans un expert, et de comprendre la nécessité de telle ou telle ligne sans médecin est également impossible. Parce que dans le projet de loi, tout va de suite sous la forme du nombre de services et de leurs noms sans référence à la situation dans la bouche du patient.
Comme vous pouvez le voir, chaque action est signée et suit logiquement l'une de l'autre. L'administrateur peut facilement expliquer pourquoi exactement cela est nécessaire et pourquoi cette étape en général
Qu'avons-nous changé
Premièrement, nous avons fait des diagnostics sous la forme de «c'était devenu» et avons décomposé les problèmes de nos dents. Au début, il s'agissait de formulaires et de schémas de traitement standard, puis ils ont commencé à être progressivement automatisés, et ce n'est qu'alors qu'ils sont entrés dans notre CRM pour la dentisterie StomPRO comme fonctionnalité principale.
Donc, ici le patient a des dents, il y a plusieurs problèmes:
Pour chaque dent, nous décrivons une stratégie d'action:
Habituellement, nous obtenons trois plans de traitement: le plus cher et de haute qualité sur les meilleures technologies, le plan est environ une fois et demi à deux fois moins cher sur les technologies de la génération précédente et quelques compromis entre eux option.
Les actions sont écrites pour la dent de chaque patient, et pas seulement pour tout:
Autrement dit, la chose la plus importante est formée: le patient sait quelle dent subira quoi et dans quel ordre. Le montant total des coûts pour l'ensemble du plan de traitement est visible (si nous parlons de traitement commercial, si VMI, nous ne montrons pas le montant, seulement une liste de manipulations).
Et puis la magie commence, ce qui permet de ne pas perdre le patient.
Pourquoi dois-je afficher le montant total en une seule fois?
C'est l'une des premières objections que nous entendons des cliniques qui préfèrent cacher et obscurcir le plan de traitement. La logique est qu'il est plus facile pour le patient d'accepter de commencer le traitement et la prothèse dentaire, si vous ne lui montrez pas tous les prix ou si vous baissez la prévision deux fois dans une conversation. On dit alors que lorsque le travail aura déjà commencé, il sera possible de lui faire connaître le véritable état des choses, et il n'ira nulle part.
Oui, cela augmente vraiment la conversion chez ceux qui acceptent de traiter les dents ou de s'occuper de leur esthétique dans le segment moyen (en prime, au contraire, ça fait fuir, et en économie seulement la thérapie et les extractions). Mais en même temps, à la fin, la clinique perd: à un moment donné, lorsqu'il est nécessaire de faire un paiement anticipé important, le patient disparaît tout simplement. Et cela se produit exactement avant l'installation des implants, une fois l'assainissement complet terminé. Autrement dit, la clinique prépare réellement les patients pour quelqu'un d'autre, mais de manière plus honnête.
La deuxième particularité du segment moyen + concernant un tel traitement est que lorsqu'il s'agit d'un salaire mensuel d'un patient, la décision est le plus souvent prise spontanément. Mais lorsque le montant du traitement complet se situe entre deux ou trois mois de revenus (et cela se produit assez souvent, surtout lorsqu'il s'agit d'une famille avec une hypothèque), ces coûts doivent généralement être planifiés. Et planifiez à l'avance. Et si le patient ne sait pas combien il devra dépenser, il n'y a aucun moyen de les planifier. Le résultat est le même: vous devez effectuer un prépaiement important pour l'implantation, mais il n'y a simplement nulle part où l'obtenir. Le patient disparaît.
Voici un exemple: vous devez dépenser un million et demi en un an et demi pour un patient premium à Moscou. Si le revenu familial total est d'environ 400 000 roubles, c'est normal. Mais si le revenu est inférieur et que le plan n'est pas exprimé, alors lorsque 700000 roubles uniques arriveront, le patient restera bloqué - et c'est après le thérapeute, dans l'endroit le plus dangereux en termes de pertes, car le patient est dans cette partie du plan où vous pouvez simplement refuser. Il s'avère que l'implantation moderne immédiatement après la greffe osseuse génère immédiatement un prépaiement important.
Pourquoi la planification est-elle importante pour le médecin et l'administrateur?
La deuxième caractéristique de la planification est que vous devez effectuer de nombreuses actions en parallèle. Chaque dent individuelle a son propre programme, ce qui conduit au fait qu'elle sera d'abord saine (ou extraite), puis esthétique (celles extraites seront remplacées par des implants).
Dans le cas d'un plan de traitement sur un morceau de papier, le médecin commence à le mettre en œuvre de manière chaotique. Encore une fois, cela dépend de la disponibilité des normes dans la clinique. S'il existe une approche très simple des processus, alors il n'y a pas de normes et le médecin regarde simplement dans la bouche du patient et réfléchit à chaque visite à ce qu'il faut faire maintenant. Si la clinique est avancée, des normes sont introduites. Nous avons immédiatement décidé de passer à l'automatisation, qui a apporté des normes à nos dentistes. En fait, c'est également dans la fonctionnalité CRM de base.
Sans normes, la situation se transforme en fait que lorsque le patient se rend chez le médecin, la première fois est une orientation sur le terrain. Les registres sont conservés, mais au hasard. Si le traitement est un caprice, le patient a dit que nous commencerions par cela, puis le médecin a décidé qu'il commencerait par un autre. En conséquence, le patient est assemblé comme un puzzle après le sixième rendez-vous. Il se peut qu'au début, comme partout ailleurs en Russie, l'asphalte ait d'abord été posé, puis les tuyaux soient changés. Je connais des centaines (!) De cas où un patient s'est fait enlever les dents après avoir subi des procédures médicales qui ne seraient tout simplement pas nécessaires s'il pensait immédiatement à un plan holistique.
La troisième caractéristique principale est qu'en termes de traitement, il ne faut pas partir du confort et des capacités du médecin, mais du confort et des capacités du patient. Cela s'exprime dans le fait que de nombreuses cliniques abandonnent l'extraction dentaire pour la douceur avant l'esthétique. Autrement dit, cela ressemble à ceci: d'abord, plusieurs procédures indolores, puis presque tout est prêt pour l'assainissement, puis trois extractions, puis la préparation à l'implantation. Les extractions elles-mêmes sont indolores à l'intérieur de la clinique, mais lorsque l'anesthésie est libérée, le patient commence à souffrir. Pas de douleur, mais du fait qu'il n'y a pas de dent, le sang coule d'abord à partir de là, puis vous devez limiter la consommation de certains aliments, cet endroit est un peu enflé et douloureux. Vous ne voulez pas vivre cela une deuxième ou une troisième fois sans une forte motivation.
Par conséquent, le retrait doit être planifié au milieu du processus et non laissé pour le goût sucré.
La signification de l'action est que le patient doit toujours comprendre qu'il progresse et bouge, et l'arrêt du plan de traitement est la perte de quelque chose d'inachevé. Autrement dit, les extractions doivent passer dans le cadre du flux, de sorte que le patient se retrouve avec l'orthopédiste en même temps, et pas seulement une partie des dents.
Ici, voyez à quoi ressemble le plan de traitement, planifié à temps:
Ici, vous pouvez voir tous les rendez-vous planifiés du plan de traitement, qui ont déjà été effectués, qui sont planifiés: combien ils vont prendre en temps et en argent. Disponible à tout moment pour l'administrateur.
En plus d'un seul tableau pour le plan de traitement, nous faisons un résumé dans le calendrier. L'indication de couleur est:
- Par type de réception: parallèle / série / expiré.
- Selon la composition de l'accueil: traitement / examen / consultation.
Si le rendez-vous est en retard, il est affiché en rouge et les tâches semblent appeler le patient, réaffecter le rendez-vous.
Immédiatement à partir de l'horaire, vous pouvez appeler:
Choisissez un nouveau rendez-vous en conséquence:
Eh bien, et la meilleure partie: imaginez ce que le chaos commence sans automatisation si un patient s'envole soudainement en voyage d'affaires et manque l'un des rendez-vous. Dans les cliniques qui fonctionnent sur papier, tout le calendrier des rendez-vous doit être refait. Dans les cliniques sans processus, le puzzle commence. S'il y a automatisation, il suffit de simplement reporter les visites - et toutes les autres dans le plan seront transférées après elles.
Lorsque l'entrée a été déplacée, elle a été reflétée dans la carte du patient et modifiée sur le tableau de rendez-vous:
c'est-à-dire que l'horaire de travail sera exécuté dans le même ordre, juste avec un retard.
Une partie très importante qui est oubliée est que si vous ne le faites pas et ne planifiez pas toutes les longues procédures à l'avance, le patient ne pourra pas choisir un moment qui lui convient, mais dépendra constamment des méthodes thérapeutiques courtes des «premiers disciples». Si vous réservez à l'avance l'heure de toutes les procédures pour un client régulier, le revenu total de la clinique est plus élevé, car les patients de l'orthopédiste au moment de l'accouchement rapportent beaucoup plus d'argent que les patients du thérapeute lorsqu'ils traitent un problème local. Dans le même temps, les patients du thérapeute ne disparaissent nulle part: leurs rendez-vous sont en fait réservés autour des longues plages occupées. Ce choix entre persuader le patient de commencer 15 minutes plus tôt ou plus tard signifie près de 10% du chiffre d'affaires de la clinique dans le segment moyen +. Et cela se fait aussi automatiquement, car aucun papier ne suffira pour calculer cela à la main.
Cela ne fait aucune différence pour l'administrateur conditionnel de Masha de programmer un patient pour mercredi soir ou jeudi matin. Et si le mercredi était le 31 et le jeudi le premier du mois suivant? Dans le même temps, nous parlons de la réception après la fixation finale au patient du travail final avec 20 facettes. C'est en fait un plus ou moins plusieurs centaines de milliers de roubles, qui en cas d'enregistrement de situation incontrôlé "sur un coup de tête" seront remplacés par deux ou trois consultations gratuites et deux ou trois réceptions scéniques de 10 à 15 000 chacune. Comme on dit, l'argent que la clinique n'a pas gagné ce mois-ci ne le gagnera jamais ce mois-ci.
Lorsqu'un patient dépense beaucoup d'argent pour les dents et obtient un bon résultat, il en parle toujours à tout le monde. Quand une femme de 47 ans sourit avec un jeune sourire, beaucoup de questions se posent immédiatement. Lorsqu'un homme d'affaires laisse tomber par hasard que sa voiture est moins chère que les dents, alors tout le monde veut savoir comment c'est. De cette façon, les gens font venir de nouveaux patients chers de leur cercle d'amis. Et le plan les aide également à expliquer à leurs amis ce qui leur a été fait et pourquoi c'était cool dans cette clinique particulière (en termes de «ce qu'ils ont, ce qu'ils n'ont pas ailleurs»). En général, le patient a toujours en tête un plan systématique et compréhensif. Nous allons guérir les gencives, enlever toutes les caries, retirer ces deux dents, mettre des implants, puis passer aux prothèses. Lorsque le patient n'est pas expliqué ce qui se passe, il ne ressent pas de progrès.
Avez-vous besoin d'une planification en général?
À mon avis, oui, c'est nécessaire. En Russie, nous avons un médicament assez solide par rapport aux normes mondiales, mais sa commercialisation est très faible. Pour une raison quelconque, il est souvent dommage de travailler cher, et les mêmes approches et normes sont imposées au segment supérieur que dans le milieu et l'économie. De mon point de vue, c'est un marché: si vous pouvez, en raison du service et de l'approche, augmenter le coût du travail de la clinique et augmenter sa position dans la région, alors cela devrait être utilisé. Cela signifie l'accès à des équipements plus chers et modernes, de meilleurs salaires pour les médecins (c'est-à-dire une équipe plus professionnelle) et ne gâche en rien la vie des patients. Car dans le cas des actions optionnelles (esthétique et tout ce qui va au-delà du VHI), c'est une question de libre choix où le faire. Et si le patient est prêt à payer un supplément pour la qualité, ou en général pour l'opportunité de réaliser l'opération dans son cas difficile, il aura le choix.
Jusqu'à présent, hélas, je constate que même dans les cas les plus coûteux, le plan de traitement est souvent soit absent sous la forme d'une entité distincte, soit rédigé sous une forme compréhensible uniquement pour un médecin et mal communiquée au patient. Pour les cliniques, cela signifie que le même administrateur ne peut pas guider le patient sur ce qui se passe et comment et ce qui peut être échangé ou déplacé ou non. Et le patient est également obligé de croire aveuglément au lieu d'être conscient. Des algorithmes clairs d'actions avec des prix et des objectifs clairs montrent qu'il y a des progrès. Ceci est très important pour les patients.
Et l'émergence même d'un plan de traitement en tant qu'entité modifie grandement le travail d'un administrateur de clinique, faisant de lui une «fille au téléphone avec une charge incompréhensible» en un spécialiste qui utilise très efficacement son temps de travail. À propos de ça - la prochaine fois. Et oui, je me souviens qu'on m'a demandé de montrer un processus d'automatisation du début à la fin. Ce ne sera que l'accueil d'un patient difficile.
Et la question est: combien de fois avez-vous rencontré le fait qu'ils pouvaient vous fournir un plan de traitement complet et vous montrer ce dont vous avez besoin et dans quel ordre tout cela devrait être fait dans ces cliniques de tout profil où vous avez postulé?
PS Pour plus de détails sur le fonctionnement du plan de traitement, veuillez visiter notre site Web ici .