Nous avons recherché toutes les méthodes populaires et partageons avec la communauté.
L'intégration de WhatsApp avec CRM (par exemple Bitrix24) est directement possible via l'API WhatsApp Business, mais son accès est limité. Pour y accéder, vous devez envoyer les données de l'entreprise pour examen Il s'agit d'un long processus et l'accès est souvent refusé. Par conséquent, vous devez recourir à l'intégration via des connecteurs externes.
Dans l'article, mon collègue Maxim Vorobyov a donné un aperçu de toutes les solutions à ce problème en août 2020.
Le but de la publication est de fournir une solution à une tâche fréquente et difficile lors de la mise en œuvre du CRM.
Nous ne sommes affiliés à aucun des évaluateurs.
Le texte est détaillé et honnête.
Connecteurs externes
Liste des services les plus populaires pour l'intégration avec WhatsApp:
- Wazzup - https://wazzup24.com/
- i2crm - https://i2crm.ru/
- Chat2Desk - https://chat2desk.com/
- Pact.im - http://pact.im/
- OLChat - https://olchat.io/
Chacun de ces services a le même principe d'intégration de WhatsApp avec CRM, à savoir:
- Installer une application depuis le marché.
- Création de canaux sortants et entrants dans le service lui-même (le canal sortant est le portail Bitrix24 par l'application de service installée, le canal entrant est l'application Web WhatsApp côté service).
L'autorisation dans WhatsApp se produit en scannant le code QR avec le téléphone, ce qui entraîne de nombreux inconvénients lors de l'utilisation de l'intégration.
Tableau récapitulatif des capacités des services d'intégration
| Wazzup | i2crm | Chat2Desk | Pact.im | OLChat | |
| Correspondance dans le chat Bitrix24 | + | + | + | + | + |
| Citations et statuts des messages | + | - | - | - | - |
| Prise en charge de tous les types de fichiers multimédias | + | + | + | + | + |
| Création automatique d'un lead / contact / deal dans le CRM lors d'un contact via WhatsApp | + | + | + | + | + |
| Historique de la correspondance dans les cartes CRM | + | + | + | + | + |
| Capacité à écrire d'abord au client | + | + | + | + | + |
| Messages vocaux | - | - | - | - | + |
| Travailler avec des processus métier et des robots | + | + | + | - | + |
| API | + | - | + | + | - |
| Travailler avec des groupes WhatsApp | - | - | + | - | + |
Ensuite, nous analyserons en détail les services d'intégration.
Configuration de l'intégration avec Wazzup
1. Inscription sur le site Web du service
Allez sur le site https://wazzup24.com/ , passez par l'enregistrement. Après inscription, une période de test de 3 jours sera disponible pour une prise de connaissance gratuite avec le travail du service
2. Ajout d'un canal entrant
Après autorisation, l'utilisateur entre dans son compte personnel.
Sélectionnez «Chaînes» dans le menu de gauche, cliquez sur le bouton «Ajouter une chaîne» → «WhatsApp»
Un formulaire avec un QR code d'autorisation s'ouvrira.
Pour continuer, vous devez ouvrir l'application WhatsApp sur votre smartphone, allez dans Paramètres, WhatsApp Web, où vous serez invité à scanner un code QR.
Après avoir scanné le code QR, une nouvelle chaîne active avec notre numéro apparaîtra dans votre compte personnel.
3. Installation de l'application Wazzup depuis la place de marché Bitrix24 et configuration de l'intégration (canal sortant).
Nous trouvons l'application, installez-la.
Vous devez maintenant configurer l'intégration dans le compte personnel du service.
Sélectionnez l'élément "Intégrations" dans le menu de gauche, cliquez sur le bouton "Ajouter une intégration" → "Bitrix24".
Il est nécessaire de saisir l'URL du portail dans le formulaire.
Lorsque vous cliquez sur le bouton "Se connecter", un lien d'autorisation via le protocole OAuth apparaît. Chatbot Wazzup apparaîtra sur le portail
Fonctions Wazzup
Écrivons un message du client: Dans les lignes ouvertes de Bitrix24, nous voyons le message du client:
Nous répondrons au message du chat Bitrix24: Le
message a atteint le client:
Pour cette intégration, la ligne ouverte a été configurée de telle manière que les données sur le client ne sont pas automatiquement enregistrées dans le CRM. Ajoutons manuellement les données client au CRM. Pour ce faire, ouvrez le menu d'actions → «Enregistrer dans CRM».
Une notification apparaîtra dans le chat indiquant qu'un nouveau prospect a été créé.
Passons à la carte principale. Il a la capacité de voir l'historique de la correspondance et d'accéder au chat.
Configuration de l'intégration de Bitrix24 et i2crm
Effectuons une configuration étape par étape de l'intégration de Bitrix24 avec le service i2crm.
1. Nous nous enregistrons sur le site Web https://i2crm.ru/ .
Une fois l'inscription terminée, les utilisateurs bénéficient d'une période d'essai de 7 jours pour se familiariser avec le travail du service.
2. Configuration du canal entrant
Après avoir autorisé sur le site, vous devez configurer le canal entrant. Pour ce faire, sélectionnez "Paramètres" → "Chaînes entrantes" dans l'en-tête.
Sur la page qui s'ouvre, cliquez sur le bouton "Créer chaîne" → "WhatsApp"
Lors de la création d'une chaîne, vous pouvez avoir une petite liste avec des paramètres avancés.
Appuyez sur le bouton pour connecter WhatsApp, scannez le code QR à partir du smartphone
Après avoir scanné le code QR, nous voyons un message concernant la connexion réussie. Appuyez sur le bouton "Créer une chaîne"
3. Installation de l'application i2crm depuis le marché Bitrix24 et configuration de l'intégration (canal sortant)
Recherchez l'application i2crm sur le marché Bitrix24, installez-la.
Nous retournons sur le site du service i2crm, sélectionnez «Paramètres» → «Canaux sortants» dans l'en-tête.
Cliquez sur le bouton «Créer un canal» → «Bitrix24»
Sélectionnez les paramètres nécessaires pour l'intégration, cliquez sur «Connecter Bitrix24»
Après une autorisation réussie via le protocole OAuth, un message s'affiche concernant l'accès réussi au portail. Cliquez sur «Créer un canal». L'intégration est maintenant terminée.
Fonctionnalité I2crm
Écrivons un message de test au numéro pour lequel nous avons configuré le canal entrant:
Nous pouvons ouvrir un chat dans le portail, aller dans l'onglet avec des lignes ouvertes et voir la correspondance
Dans les paramètres lors de l'intégration, nous avons spécifié le mode de fonctionnement "lignes ouvertes". Selon la logique des «lignes ouvertes», un message d'un nouveau contact créera automatiquement un lead dans CRM:
Répondre à un message du chat Bitrix24:
Vérifier depuis un smartphone si le message est arrivé:
Configuration de l'intégration avec OLChat
Le processus d'intégration avec OLChat est quelque peu différent de l'intégration avec d'autres services. Lors de la configuration de cette intégration, vous n'avez pas besoin de vous inscrire sur le site du connecteur. Tous les réglages seront effectués dans l'application Bitrix24.
Vous devez d'abord installer l'application à partir du marché Bitrix24.
Après l'installation, nous verrons des notifications indiquant que OLChat est connecté avec succès.
Ensuite, vous devez connecter le connecteur à une ligne ouverte. Pour ce faire, dans le portail Bitrix24, allez dans «Contact Center» → «[OLChat] WhatsApp». Cliquez sur "Connecter"
Après la connexion, nous verrons ce qui suit dans le chat avec des notifications:
La prochaine chose à faire est de connecter WhatsApp. Allez dans l'onglet «OLChat» du portail Bitrix24, passez la souris sur le lien «QR code». Une fenêtre contextuelle affichera un code QR qui doit être scanné à l'aide de l'application WhatsApp sur votre smartphone.
Après avoir scanné le code QR, l'état de la connexion doit passer à «Connecté» Une
fois ces étapes terminées, l'intégration est configurée et prête à fonctionner. Il ne reste plus qu'à mettre en place une ligne Bitrix24 ouverte pour la distribution des messages entrants entre les managers, la définition des horaires de travail, la logique de travail avec le CRM, etc.
Fonctionnalité OLChat
Créons un nouveau contact et écrivons d'abord au client via la fonctionnalité SMS. Allez dans la fiche de contact → «SMS», sélectionnez le service [OLChat] <Nom du connecteur>, écrivez le texte de la lettre et envoyez-le
Vérifiez-le dans le téléphone, la lettre est arrivée:
Nous répondrons au message dans ce chat et verrons en réponse un message automatique à partir des paramètres des lignes ouvertes de Bitrix24:
Nous pouvons correspondance ouverte avec le client dans les chats Bitrix24 dans la section des lignes ouvertes ou directement via la carte CRM:
Pendant ce temps, le portail a reçu une notification concernant la réponse du client et la carte de contact a été mise à jour:
supprimons le contact et le dialogue dans WhatsApp. Testons la situation lorsque le client a écrit en premier. Écrivons un message du client et répondons-y depuis le chat Bitrix24:
Ici, du côté du client, vous pouvez remarquer un détail intéressant - le nom de l'utilisateur qui discute actuellement est ajouté au message envoyé depuis le chat Bitrix24:
Avec cette intégration, la ligne ouverte est configurée pour que les données ne soient pas automatiquement enregistrées dans CRM. Ajoutons un nouveau prospect du chat dans Bitrix24: dans le menu action, sélectionnez «Enregistrer dans CRM». De plus, vous pouvez passer directement du chat à la fiche du lead créé.
Carte principale:
Options des paramètres de l'application OLChat
Il y a une barre d'outils dans le menu principal de l'application, qui contient les paramètres de l'application et des groupes WhatsApp.
Le bouton «Ajouter WhatsApp» redirige l'utilisateur vers le «Contact Center» du portail, où il est possible d'ajouter de nouvelles lignes ouvertes à l'application.
Le bouton "Paramètres" ouvre la fenêtre des paramètres, où il est proposé d'activer / désactiver les fonctions disponibles des activations et des robots de l'application, ainsi que d'ajouter votre propre icône pour le connecteur.
Le bouton «WA Groups» vous permet d'ajouter et de configurer une discussion de groupe WhatsApp dans le portail.
Connectons le groupe WhatsApp. Pour ce faire, cliquez sur le bouton "Connecter le groupe".
Dans la nouvelle fenêtre, sélectionnez le connecteur:
Après avoir sélectionné le connecteur, sélectionnez le groupe disponible:
Cliquez sur le bouton "Créer un chat de groupe". Dans les paramètres du groupe, vous pouvez ajouter des employés au chat, ainsi que gérer le mode navigation privée en masquant ou en affichant les noms des employés dans le chat du groupe WhatsApp.
Le chat de groupe lui-même est situé dans les chats Bitrix24 (pas dans les chats en ligne ouverte). Tous les messages envoyés par les employés dans ce chat seront envoyés au groupe WhatsApp.
Pour le moment, OLChat n'a pas la possibilité de travailler avec des discussions de groupe dans CRM.
Groupes WhatsApp et messages vocaux dans OLChat
Connectons un groupe WhatsApp existant. Sélectionnez le connecteur et le groupe que nous voulons connecter, cliquez sur «Créer un chat de groupe»
Bitrix24 a créé un chat destiné à la communication dans ce groupe WhatsApp:
Ecrivez un message au groupe depuis le smartphone du client:
Revenons au chat de groupe dans Bitrix24. Le message est venu:
maintenant, répondons au message du chat Bitrix24.
Écrivons 2 messages. L'un sera avec "Incognito" activé et l'autre désactivé. Cela vérifiera si OLChat sait vraiment comment afficher / masquer les noms des employés.
Le message "Vous ne savez pas qui vous a répondu". a été écrit avec l'option "Masquer les noms des employés" activée et le message "Maintenant vous savez!" - éteint.
Vérifions sur le smartphone du client:
Comme vous pouvez le voir, lorsque l'option "Masquer les noms des employés" est désactivée, le nom de l'employé qui a envoyé le message est ajouté au message envoyé depuis le chat Bitrix24.
Revenons au chat Bitrix24 et cliquez sur l'icône en forme d'éclair située en face du message du client. L'application OLChat étend la fonctionnalité des actions standard sur un message dans Bitrix24, en proposant de sauvegarder les membres du groupe dans WhatsApp vers CRM.
De tous les connecteurs présentés, seul OLChat prend en charge les messages vocaux.
Envoyons un message vocal du smartphone du client au groupe:
comme vous pouvez le voir, le message vocal est arrivé. Vous pouvez l'écouter dans Bitrix24:
Configuration de l'intégration avec Pact.im
Tout d'abord, vous devez vous inscrire sur le site officiel du connecteur et accéder à votre compte personnel. Ensuite, vous devez installer l'application de service Pact.im dans Bitrix24. Après l'installation, une fenêtre s'ouvrira où le code de configuration de l'intégration sera indiqué.
Ensuite, accédez à votre compte personnel sur le site Pact.im. Nous sélectionnons l'onglet «Intégration avec CRM» et devant le champ «Bitrix24», insérons la clé spécifiée après l'installation de l'application sur le portail.
Nous retournons sur notre portail, sélectionnez l'application «Pacte» dans le menu de gauche, voyez un message sur la configuration réussie de l'intégration.
Ensuite, vous devez connecter le canal à WhatsApp. Accédez à votre compte personnel sur le site Pact.im, allez dans l'onglet "Canaux".
Au stade de la configuration, nous ne nous intéressons qu'aux étapes 3 et 5.
À l'étape 3, il nous est demandé de choisir les paramètres de synchronisation des messages.
À l'étape 5, vous devez scanner le code QR de votre téléphone pour autoriser via WhatsApp Web.
Une fois le code QR scanné, il ne reste plus qu'à attendre le réglage du service.
La dernière étape de l'intégration consiste à mettre en place des lignes ouvertes sur le portail. Accédez à notre portail dans «Centre de contact» → «WhatsApp (via Pact.im)»
Ensuite, vous devez sélectionner une ligne ouverte et cliquez sur «Connecter».
Cette étape complète l'intégration.
Fonctionnalité Pact.im
Nous écrirons un message au numéro WhatsApp connecté:
Un message est arrivé sur la ligne ouverte:
Nous répondrons au message du chat des lignes ouvertes et vérifierons si le message est arrivé dans WhatsApp.
Le client a reçu notre réponse:
Vous pouvez voir que l'application Pact.im implémente des fonctionnalités similaires à OLChat, à savoir, vous pouvez voir le nom de l'employé qui répond actuellement aux messages du portail.
Sauvegardons la correspondance dans CRM. Selon les paramètres de la ligne ouverte sélectionnée, une nouvelle piste doit être créée dans CRM.
Le prospect a été créé, vous pouvez le voir dans CRM.
Passons à la carte principale. Depuis la carte, vous pouvez accéder directement au chat, consulter l'historique de la correspondance.
Chacune des intégrations présentées fonctionne avec les lignes ouvertes Bitrix24.
Il y a une petite barre d'outils dans l'en-tête de chat des lignes Bitrix24 ouvertes.
Il vous permet de:
- invitez les utilisateurs de Bitrix24 à discuter;
- transférer le chat à un employé de Bitrix24;
- mettre fin au dialogue.
- ouvrir un menu d'actions supplémentaires qui vous permettent d'épingler / désépingler le dialogue pour l'opérateur actuel, enregistrer dans CRM / accéder à la carte CRM, afficher l'historique des messages et marquer le chat comme spam en le mettant fin de force.
Cette fonctionnalité de lignes ouvertes Bitrix24 fonctionne pleinement pour toutes les intégrations présentées.
conclusions
Pour le moment, si vous souhaitez travailler avec WhatsApp uniquement à partir de Bitrix24, le service OLChat est le plus pratique à utiliser. Il ne nécessite pas d'enregistrement sur le site Web du service, le processus de configuration de l'intégration est intuitif, il est effectué à partir de l'application installée dans Bitrix24. En outre, le service présente deux avantages importants qui le distinguent des autres: travailler avec des groupes WhatsApp et prendre en charge les messages vocaux.
Si vous ne tenez pas compte de ces facteurs, la fonctionnalité de tous les services est à peu près la même. OLChat se distingue par le fait que le service n'a pas de messager dans le compte personnel sur le site Web du service, tandis que d'autres services ont la fonctionnalité principale de la messagerie sur le site Web.
Il vaut la peine de choisir l'un d'entre eux en fonction des préférences personnelles et du coût des tarifs.