Surveille tes mains
Mon premier post sur Habré , qui a été écrit en avril, mais semble-t-il, hier.
Puisque la liste des CRM que j'ai étudiés a changé, je vais ajouter et mettre à jour ma liste de héros. Mais le CRM n'a pas encore été choisi et toutes les notes ne signifient presque rien - les neuf sont excellentes, toutes sont excellentes.
- Microsoft Dynamics CRM - retiré de la liste restreinte en raison du coût élevé et de la nécessité d'acheter un certain nombre de connecteurs en raison de la comptabilité russe
- Sales Creatio - abandonné de la liste restreinte en raison d'un coût excessif et de la nécessité d'acheter une version supplémentaire pour quelques fonctions
- Bitrix24 - présélectionné
- amoCRM - présélectionné
- RegionSoft CRM - présélectionné
- CRM Simple Business - présélectionné
- Clientèle - a abandonné la liste restreinte en raison de fonctionnalités modestes et de certaines caractéristiques techniques que je n'aimais pas
- — -, .. « 1»
- FreshOffice — -
Il y avait du CRM-ok depuis les talons, mais ils sont généralement ... enfin ... en aucun cas, juste des solutions humides qui perdent de leur attractivité dès le premier examen + 2 solutions d'importation ont chuté à cause de la courbe de localisation. Mais si vous pensez que 5 systèmes dans la liste restreinte font du sucre la vie, alors vous vous trompez - je sais déjà que l'agonie du choix va s'éterniser, car il y a de plus en plus de désirs et moi, réalisant que ces candidats peuvent faire beaucoup, j'ai décidé d'en passer quelques autres. cycles de négociations.
Alors, mon nouveau constat: le CRM en Russie ... non! Basé sur la définition stricte d'un système CRM, ils n'existent pas sur ma liste.
En général, je suis rusé en ce moment: aucune des solutions sélectionnées ne peut s'appeler ERP, CRM ou BPM. Ce sont des solutions universelles avec un large éventail de possibilités.
Bref, au sujet.
Image CRM dans le vide
Qu'est-ce que le CRM?
Prenons la définition de Wikipédia: un système de gestion de la relation client (CRM, système CRM, abréviation de Customer Relationship Management) est un logiciel d'application pour les organisations conçu pour automatiser les stratégies d'interaction avec les clients (clients), notamment pour augmenter les ventes, l'optimisation du marketing et l'amélioration du service client en stockant des informations sur les clients et l'historique des relations avec eux, en établissant et en améliorant les processus d'affaires, puis en analysant les résultats.
Autrement dit, il existe plusieurs caractéristiques typiques d'un système CRM.
- Il automatise la stratégie, c'est-à-dire qu'il remplace certains processus de routine par des actions machine programmées et fournit des interfaces pour un travail rapide et productif tout au long du cycle client.
- Il se concentre sur les ventes, le marketing et le support - le CRM fonctionne avec tous les aspects des activités d'une entreprise. Il est important que les trois départements aient accès aux informations dans CRM.
- Il stocke les informations accumulées - le SGBD accumule, traite et stocke des informations sur les transactions, les clients, les événements clés, etc.
- Il vise à analyser les résultats - grâce à l'accumulation et au stockage d'informations, le système CRM fournit des fonctions analytiques.
Vous voyez, avec quelle intelligence j'ai tout formulé - tout cela parce que j'ai écouté une demi-douzaine de présentations CRM, lu la moitié d'Internet et approfondi le sujet. Toutes les solutions répertoriées ont ces fonctionnalités, mais dans la plupart d'entre elles, il ne s'agit que d'une petite partie de toutes les fonctionnalités.
Comment j'ai vu le CRM avant de creuser le sujet
Dans mon entreprise, les vendeurs et les gestionnaires sont plutôt passifs en termes de logiciels - ce n'est pas une entreprise seigneuriale. Par conséquent, nos exigences sont médiocres: je les ai éliminées pratiquement par la force. Mais mon patron et moi avons clairement vu: un client est venu, il a été entré dans le CRM, puis ils ont appelé depuis le CRM, ont joint des documents quelque part, ont regardé le nombre d'étapes qu'il a traversées, ont conclu l'affaire. Ensuite, ils ont pris, analysé les étapes, qui devrait être récompensé, qui devrait être grondé, le processus a été optimisé, hourra. Pour nous, le CRM était un système de vente.
Comment je vois le CRM après presque 5 mois de travail analytique
Peut-être que si j'avais commencé avec amoCRM, je n'aurais jamais su ce qui se passait avec le marché du CRM, car cela cadrait simplement avec mes idées. Je l'achèterais, puis les licences My Warehouse, puis quelques add-ons supplémentaires, et je me considérerais comme blessé par une sorte d'automatisation. De plus, sans interruption, les interlocuteurs de ce système ne permettent littéralement pas de penser à d'autres solutions.
Mais d'une manière ou d'une autre, il s'est avéré que j'ai commencé avec Microsoft Dynamics CRMet cette décision, malgré les difficultés et les prix, a fixé un niveau légèrement différent, ou plutôt a donné naissance à la première pensée: "Et si je n'ai pas besoin d'acheter un programme d'entrepôt aussi?" Et j'ai trouvé des solutions avec un entrepôt «à bord», jusqu'à quatre! Et puis, après avoir écouté les présentations d'autres CRM, assis derrière mon collègue, j'ai réalisé que les CRM modernes sont des systèmes assez multifonctionnels qui peuvent faire beaucoup. Mais ... est-ce CRM? L'hyperautomatisation fonctionnera-t-elle pour une entreprise qui attendait l'automatisation des ventes, mais qui a tout reçu en même temps? Avez-vous besoin de ce type d'automatisation? Ma tête est pleine de pensées - dans toute ma vie d'administration et de gestion, je n'ai pas tellement pensé aux logiciels!
Si quoi que ce soit, je choisis CRM non pas pour une entreprise, mais pour une petite entreprise qui se consacre à la vente en gros de produits ennuyeux en B2B. Nous ne sommes que 17, mais tout le monde a besoin du CRM - pour différentes raisons. Pourquoi alors je creuse si longtemps? J'avoue, de ma propre initiative: je veux trouver une solution vraiment optimale à un prix normal et avec un minimum de modifications. Rêveur!
Voici quelques CRM - pas des CRM, j'ai choisi.
Plutôt BPM avec des fonctionnalités CRM
En général, j'ai essayé d'éviter les solutions avec BPM à bord, en particulier en notation BPMN. Premièrement, je ne vois pas vraiment comment on peut construire des processus commerciaux dans l'entreprise, et deuxièmement, mon personnel est comme ça: moi, le chef et la foule du service commercial et des vendeurs qui ne sont pas comme BPMN, - Excel est comme le feu, peur. Cependant, lors des tests de CRM (et il y en avait déjà 17, certains ont juste abandonné au premier appel), je me suis rendu compte qu'il devait y avoir des processus dans un système CRM (pas CRM?), Car cela simplifie grandement la vie des managers: imaginez, vous savez clairement ce qui doit être fait, qui et quand doit le faire, tout cela est écrit, rappelle et envoie des lettres. Une histoire merveilleuse pour conclure toute transaction, contrat, processus de recrutement et de formation, expédition, promotion, tout ce que vous voulez.
Et oui, il existe des processus métiers dans leur bonne implémentation dans plusieurs solutions du marché. Parmi ceux que nous choisissons, il existe des processus en notation BPMN 2.0 dans Sales Creatio , sous diverses formes natives, j'ai aimé les processus métier dans RegionSoft CRM et Bitrix24- ils sont, au sens figuré, humains, intelligibles. Non, je n'ai aucun espoir que le directeur des ventes d'engrais, Ivan, s'en occupe, bien sûr, mais je suis sûr qu'il trouvera calmement comment travailler avec des chaînes personnalisées dans des systèmes. En passant, les consultants amoCRM promeuvent activement l'idée qu'un entonnoir de vente est un processus métier - eh bien, vous ne pouvez pas discuter avec cela, mais c'est un processus, vous ne pouvez pas construire tous les autres sur cela, vous devez acheter une solution tierce coûteuse et un demi-litre pour le comprendre. , eh bien, ou les partenaires eux-mêmes mettront en place les processus dans cette chose, mais à un coût.
Par conséquent, dans cette catégorie, je donne la palme à Sales CreatioEst une solution qui est directement affûtée sur les processus métier, parmi lesquels il existe des structures prêtes à l'emploi. En fait, le produit s'appelait auparavant bpm'online, il n'y a donc aucune raison de douter des processus. La mauvaise nouvelle est qu'il s'agit d'un système très coûteux, qui est également incohérent dans sa polyvalence - par exemple, une solution de marketing est un système coûteux séparé.
Plutôt ERP avec fonctionnalité CRM
Ici, tout est compliqué, car l'universalité atteint son apogée absolu, mais des questions se posent sur la manière de traiter cette solution. La première impression est de savoir comment acheter une Dodge RAM-3500, puis de réfléchir à la façon de conduire dans les rues étroites de la région d'Ostozhenka, par exemple. Mais ce sont aussi des perspectives et de nouvelles larges opportunités, ce qui signifie que tout n'est pas si simple. Donc, au cas où vous ne le sauriez pas, un système ERP est un logiciel qui permet d'intégrer les opérations, la fabrication, les ressources humaines, la gestion financière, etc. Le modèle de données général de ces systèmes permet d'optimiser et de reconstituer les ressources à temps, de créer des processus. Il est difficile d'être un système ERP à part entière, car il s'agit d'une histoire d'appels d'offres bureaucratiques, d'une sorte de production complexe, d'implémentations par étapes à long terme, etc. Pour être honnête,Moi-même, je ne voudrais pas contacter le "erp-guy fatigué" qui est habitué à ça. Mais je ne refuserais pas un entrepôt, et peut-être aussi de la production.
Tout ce dont j'ai besoin du point de vue de "donner un morceau d'ERP", je l'ai trouvé dans deux systèmes: Microsoft Dynamics CRM et RegionSoft CRM . La solution Microsoft est bien conçue pour n'importe quelle tâche, mais cet alignement, il s'est avéré, nécessite beaucoup d'argent, car CRM / ERP est universel pour les normes internationales, et en Russie, il y a beaucoup de spécificités et, par conséquent, des améliorations qui doivent être payées pour les entreprises partenaires. Lorsque vous êtes une petite entreprise et que vous réalisez l'ampleur, il semble que vous serez écrasé maintenant. Eh bien, ou j'étais dans une telle humeur de quarantaine. Microsoft Dynamics CRM- une solution intéressante, qui en elle-même est presque un ERP (elle est également disponible séparément), mais il me semble de plus en plus que c'est une histoire pour les grandes entreprises ou pour le commerce international. J'ai d'abord rencontré leurs solutions de cette classe et je suis agréablement surpris.
Et ici, étonnamment, RegionSoft CRMcouvre bien les besoins d'une petite entreprise (je pense, à la fois moyenne et grande, mais que penser d'eux - qui penserait à nous ...), car il est simplement agencé, clairement connecté entre les modules et comprend tout en général: KPI, entrepôt, production, certains celle de la comptabilité financière, de la gestion de projet, de la comptabilité multidevise, de la caisse, des cartes de fidélité, etc. En bref, il y a tout - en général, tout ce qui peut être vu dans un système d'entreprise moderne. Certes, absolument, tout cela est disponible dans l'édition "plus ancienne", qui coûte plus cher que la configuration de base - et pour certaines éditions encore moins sophistiquées suffiront probablement. Mais en fin de compte, c'est beaucoup moins cher que Microsoft - c'est une fois et est 100% affûté pour les entreprises russes, sans connecteurs (mais quelque chose avec des modifications, je pense - je ne l'ai pas encore atteint). Mais ce qui me manquait (puisque nous ramons dans le courant de l'universalité),il s'agit donc de la gestion du personnel - il semble qu'il y ait un indicateur de performance clé, une planification et une carte d'employé, mais ce n'est pas le cas de tout ce type de comptabilité du personnel.
J'inclurai probablement également FreshOffice ici - il évolue également clairement vers l'universalité, bien qu'un peu plus pauvre en fonctionnalités.
Une telle branche d'évolution vers l'ERP me semble la plus logique et la plus correcte pour les systèmes CRM - les petites et moyennes entreprises ont besoin de solutions universelles fortes.
Plutôt, un portail d'entreprise avec des fonctionnalités CRM
Bitrix24 est une histoire très complexe dans le monde du CRM, un vrai fantôme et un loup-garou. Si pour le reste des systèmes, je peux dire qu'il s'agit d'un CRM avec add-ons ou d'un super CRM, alors à propos de Bitrix24, je dirais plutôt qu'il s'agit d'un portail d'entreprise avec un module CRM et des éléments d'un réseau social. Sentez-vous la différence? Dans le reste, vous devez travailler, dans Bitrix, vous devez vous asseoir et contrôler absolument tous les aspects du travail. D'une part, la polyvalence est au niveau ici, d'autre part - tous ces outils de portail d'entreprise distraient du travail et la question peut ne pas atteindre le CRM.
Au fait, j'ai une tristesse pour vous: Bitrix24 gratuit est une chose très tronquée, à partir de laquelle l'entreprise se développe déjà au stade du test du système. Mais sérieusement, en effet, si vous avez besoin de Bitrix24, qui ne stocke pas seulement quelque chose là-bas, mais fonctionne comme prévu, alors vous avez besoin d'un tarif Team, voire d'une entreprise. Eh bien, c'est si vous pensiez soudain qu'à zéro, vous pouvez aller loin.
Mais parmi les portails d'entreprise et les réseaux sociaux actifs, c'est une solution solide, donc si vous vous concentrez sur les communications internes, cette solution peut vous convenir.
Plutôt CRM ...?
Mais qu'en est-il du reste? Les autres étaient là aussi. Dans ce groupe, je distinguerai amoCRM , CRM Simple Business , Clientèle . Ce sont des systèmes CRM pour les ventes, et amoCRM "observe" strictement le concept de système pour travailler avec les clients, mais les deux autres sont déjà en route vers la polyvalence de la solution et vers le niveau ERP: Le business simple a évolué un peu plus haut, bureau d'études - au début. Soit dit en passant, amoCRM peut être mis à niveau pour de l'argent en utilisant des modules complémentaires, des plugins et des intégrations, mais ces cloches et ces sifflets me semblent coûteux et compliqués - en tant qu'administrateur système, je ne suis moralement pas prêt à être responsable d'un tel zoo, de ses paiements, etc.
Il semblait qu'ils étaient, presque un classique, achetez votre propre CRM et calmez-vous, Vanya. Mais! Après les solutions listées ci-dessus, je ne veux pas être modeste pour le même prix (voire plus).
Bien sûr, je ne me considère pas comme le plus intelligent, alors j'ai regardé les listes, les critiques, les notes des autres. Certes, l'impression était que 90% d'entre eux étaient des conneries, car dans un premier temps ce n'est pas Microsoft, ni amo, ni bitrix24, mais une sorte de CRM, qui n'a même pas été annoncé en 5 mois. Je les ai regardés, j'ai même parcouru les présentations à quelques reprises ... Eh bien, est-ce grave? Sur qui comptent-ils sur ces notes boostées et payantes? Eh bien, d'accord, vous devez penser avec votre esprit.
Et je continue de réfléchir et d'analyser. Devant moi, il y a des options pour certains CRM, qui ne sont pas CRM, mais plutôt hyper CRM ou ultra CRM. Et cette "hyper-fonctionnalité" est une grande économie pour l'entreprise, car vous obtenez tout en un seul endroit. Par contre, il y a un risque de confusion, de perte ... J'ai donc été chargé de mettre en place un CRM pour la quarantaine, car c'est une mesure anti-crise sympa, presque une pilule magique, et je comprends même pourquoi. MAIS! Je suis perdu. Vous cherchez une issue. Je resterai en contact.