Les systèmes CRM existent - nous prouvons

Avez-vous lu l' article d'Ivan "Les systèmes CRM n'existent pas?" , cria dans tout le bureau: quelque part par le rire, mais plus par le désespoir et l'incroyable mélancolie. Autrement dit, vous êtes dans l'automatisation depuis 19 ans, vous sciez et implémentez votre CRM depuis 14 ans, vous écrivez près d'une centaine d'articles sur Habr, et ils vous disent que le CRM n'existe pas. La laideur! Il est impossible de ne pas répondre à cette attaque tout à fait juste et raisonnée d'un informaticien compétent et corrosif - et puisque nous sommes les leaders du hub CRM sur Habré, nous devons répondre. Le week-end ne s'est pas reposé, ils ont inventé la réponse - donc si quelque chose ne va pas à certains endroits, nous vous demandons d'excuser nos émotions et notre indignation professionnelle.



Donc, nous déclarons en toute responsabilité: le CRM existe . 

Votre carte bit

Définition d'un système CRM

La définition du CRM de Wikipédia correspond à la compréhension classique d'un système CRM. Ce type de logiciel a été conçu par Thomas Siebel. Les systèmes CRM ont en fait "grandi" à partir de la catégorie SFA (Sales Force Automation) - systèmes d'automatisation de la force de vente. Au départ, les systèmes CRM étaient affûtés exclusivement pour les ventes, puis le marketing et le support les ont rejoints assez rapidement, car tout cela fait partie du concept CRM (non pas en tant que système, mais en tant qu'approche) - gestion de la relation client. En bref, un système CRM est un programme de gestion de la relation client, y compris les ventes, le marketing et le support. Mettons un point d'arrêt ici pour l'instant et passons à autre chose. 



Examinons maintenant quelques questions. Ils nous seront utiles. 

Comment les nouvelles fonctionnalités et capacités apparaissent-elles dans CRM?

Il existe deux façons d'intégrer telle ou telle opportunité dans le système CRM en tant que programme:

1. le responsable du développement ou de la société de développement décide qu'il lui manque le widget PornHub ou les éléphants verts dans l'interface du CRM, une tâche apparaît dans le backlog, la grosse "puce" pénètre dans l'interface et sur les lèvres du marketeur - si on parle de so-so CRM et d'un modèle faible travailler avec l'arriéré et les exigences;
2. si nous parlons de CRM normal (comme ceux listés dans le post d'Ivan et la plupart des offres du marché), alors les développeurs, les commerciaux et le marketing étudient les marchés, analysent les demandes des clients, les questions adressées au support et les demandes de révision, construisent un backlog et implémentent exactement ceux-ci fonctionnalités qui proviennent en quelque sorte du client. Parce que le logiciel existe spécifiquement pour le client. 

Ainsi, les exigences clients fréquemment rencontrées étendent déjà considérablement les fonctionnalités du système CRM: c'est ainsi que RegionSoft CRM dispose désormais d'un mécanisme de constructeur-calculateur, d'un éditeur de processus métier, d'un mécanisme complexe et multifactoriel de calcul des KPI, etc. Et de la même manière, la nouvelle version contiendra les pièces les plus populaires le jour de la sortie (et celles non réclamées seront supprimées, car ne pas faire glisser le code hérité et les fonctions héritées derrière vous est un autre signe de bon logiciel moderne). Ainsi, le client forme le CRM .

Pourquoi les logiciels propriétaires existent-ils, prospèrent-ils et gagnent-ils dans le monde du CRM avec un excellent logiciel open source?

Il existe de nombreux CRM open source dans le monde - certains d'entre eux sont des solutions décentes et fonctionnelles qui, avec les mains directes et le cerveau intelligent de votre programmeur ou de votre exécutant, peuvent sembler très bonnes. La question est de savoir pourquoi nous et un tas d'autres entreprises développons des solutions propriétaires payantes? C'est simple: d'une part, l'open source est difficile à déployer, et d'autre part, la mise en œuvre d'un tel système n'est guère moins chère que l'achat ou la location de licences, car le support, le travail de programmeur, la formation, les améliorations - tout cela est fait pour de l'argent. Hélas, dans le monde des logiciels d'entreprise, les solutions open source sont plus marketing que la philosophie même du logiciel libre. 



Les systèmes CRM étant le plus souvent achetés non pas par des sociétés informatiques, mais par des représentants d'autres sphères d'activité, il leur est difficile d'avoir une relation avec l'open source: interface longue, coûteuse, compliquée et trouble. En achetant une solution propriétaire, une entreprise peut commencer à travailler dans CRM dès la première minute après l'installation, puis poursuivre le processus de mise en œuvre (si la fonctionnalité standard ne suffisait pas). De plus, l'open source manque souvent des fonctions les plus pertinentes, et c'est aussi un problème. 

Pourquoi certaines entreprises laissent-elles le CRM à leur nom?

En effet, il existe de nombreux systèmes sur le marché qui se positionnent en tant que CRM, ressemblent à CRM, mais en même temps ne sont appelés que par le nom de la marque (conventionnellement RegionSoft, pas RegionSoft CRM). Bien entendu, il s’agit d’un départ délibéré du marché «étroit» au profit de la démonstration de la polyvalence de la solution et de la volonté de faire de votre nom un nom familier. D'autre part, certaines solutions, au contraire, se concentrent sur le nom, qui comprend l'abréviation CRM - une indication directe de la fonctionnalité du logiciel. Cependant, ni l'un ni l'autre fait ne fait du programme un système CRM ou non CRM, ce ne sont que des jeux de marketing, vous ne devriez pas vous y accrocher. 



 Revenons maintenant à notre point d'arrêt... Nous avons donc décidé qu'un système CRM est un programme de gestion de la relation client, y compris les ventes, le marketing et le support. C'était. Désormais, le client est au centre des intérêts de toute entreprise commerciale, car a) le client est de l'argent; b) la sensibilisation du client est maximale et les informations elles-mêmes sont extrêmement accessibles (voir, le même auteur du message, Ivan, teste notre CRM RegionSoft avec au moins cinq systèmes et chaque fournisseur lui a donné un tas d'informations, puis il y a Habr, Facebook et beaucoup d'autres services); c) il n'y a presque plus d'industries peu compétitives; d) d c'est d - dans les conditions de l'économie russe, les entreprises sont prêtes à se battre pour chaque client, car maintenant il y a une crise, maintenant un covid, puis autre chose fait mal, mais vous voulez toujours manger. Une telle lutte pour le client l'a amené au-delà des ventes, juste du marketing,juste du support: les entreprises utilisent tout, des blogs et des médias sociaux aux bigdata et à l'apprentissage automatique pour expédier des blocs de béton, des briques, du verre ou des produits chimiques ménagers à Romashka LLC. Parce que c'est de l'argent.



Ainsi, les aspects de la relation client se développent, cela inclut l'analyse, la téléphonie, une logistique efficace et un entrepôt bien géré ( et soudainement, vous n'avez pas de brique décorative et Romashka LLC, après avoir recherché sur Google pendant exactement 40 secondes, appellera votre concurrent. , et en même temps, il lui achètera également des accessoires) et, bien sûr, les processus métier (tout doit être aussi affiné et précis que possible). Les entreprises qui sont prêtes non seulement à s'impliquer dans la concurrence, mais à imposer leur propre combat, leurs propres règles du jeu sur le marché, choisissent l'automatisation - pour stocker des données, transférer rapidement des dossiers et gérer le personnel. Et ils n'ont pas seulement besoin d'un système avec une carte client et des transactions, ils ont besoin d'un moissonneur d'affaires sérieux, d'un programme qui couvre la plupart des tâches opérationnelles et un peu plus. Souvent, les entreprises ne réalisent pas ce qu'elles recherchent (au tout début c'était le cas d'Ivan - rappelez-vous comment il a commencé avec le prix?), Mais leurs exigences et leurs souhaits de révision reflètent fidèlement tous les «souhaits» et il est immédiatement clair si l'entreprise est réactive ou proactive devant vous.  



En conséquence, puisque la stratégie CRM elle-même a changé, alors son automatisation (systèmes CRM) doit changer avec le même vecteur. Si cela n'arrive pas pour certains développeurs CRM, il est en retard sur le marché et en disparaît même si son développement est mieux construit, le code est plus propre, Agile est le plus agile au monde, et le site est nouveau et beau. Non. Seul le respect des attentes des clients fonctionne et, de préférence, dans la mesure du possible.  

Universal CRM est un véritable business moissonneur

Les systèmes CRM universels et fonctionnels sont très cool. Ce n'est pas ce que je vous dis en tant que développeur, mais en tant qu'utilisateur. Et l'existence de tels systèmes s'écarte non seulement du concept CRM, mais correspond au contraire à ses points de développement les plus avancés. Jetons un coup d'œil aux principes du concept de logiciel CRM et CRM en utilisant l'exemple de RegionSoft CRM Professional Plus (c'est, comme il est à la mode de le dire, à la pointe de la gamme de produits CRM, puis ERP).





Et ce n'est qu'une petite partie de base de ce qu'une entreprise fait avec un client aujourd'hui. Lequel des éléments suivants peut être supprimé du système de gestion de la relation client? Rien. Cela signifie que tout ce qui automatise ces demandes doit se trouver dans le système CRM, comme dans le système d'automatisation de toutes les relations avec le client, et pas seulement les ventes en tant que concept abstrait.



Quelle est la substitution logique du message d'origine, à laquelle nous nous opposons? Le fait qu'Ivan ait une entreprise d'un type (nous savons laquelle, mais il se le dira, nous l'espérons), et Sergei en a une autre, Ilya en a une troisième et Irina a un salon de beauté B2C. Et chacun d'eux a sa propre stratégie de gestion de la relation client avec un ensemble d'exigences différent, ce qui signifie que le CRM a les siennes. C'est pourquoi les fournisseurs sérieux ont plusieurs tarifs avec un ensemble différent de capacités fonctionnelles, de sorte qu'Irina avec un salon ne paie pas trop cher pour le TCH et le module d'entrepôt dont elle n'a pas besoin, et Ilya ou Ivan ne trébucheraient pas sans entrepôt, KPI et processus commerciaux - après tout, c'est pour eux exigences clés. 



Nous avons également une telle division - vous pouvez le voir dans le tableau . En conséquence, RegionSoft CRM Standard- CRM de base pour les ventes et le travail opérationnel, mais RegionSoft CRM Enterprise Plus est en fait RegionSoft ERP. 

Processus d'affaires: loin des points ci-dessus i

Les processus métier sont peut-être la fonctionnalité la plus négligée des systèmes CRM modernes. Et tout est très difficile avec eux:

• toute entreprise a des processus commerciaux, mais souvent ils ne sont pas formalisés ou refactorisés;
• lors du choix d'un système CRM, les petites et moyennes entreprises accordent rarement la priorité aux processus métier;
• dans l'environnement informatique, les processus métier sont la première chose dont ils parlent lors du choix d'un CRM;
• les entreprises hésitent à aborder les processus métier lors de la mise en œuvre.

Pour le moment, les processus commerciaux sous-tendent un bon système CRM, de sorte que le problème des processus commerciaux dans le CRM soulevé par Ivan n'est pas accidentel. Cependant, la présence d'un mécanisme de processus métier dans le CRM ne le transforme pas en un système BPM; il fournit un outil efficace pour gérer les clients et les employés, et tout le travail opérationnel en général. Et, comme indiqué à juste titre dans les commentaires de l'article d'origine, les processus commerciaux ne peuvent être automatisés que s'ils sont mis en ordre, systémiques et ont des paramètres tels que les étapes, les délais, les personnes responsables et les déclencheurs (un ensemble d'actions automatiques qui sont générées lorsque certains objectifs). À propos, il n'est pas si difficile de décrire et de mettre de l'ordre dans les processus: il vaut la peine de travailler dur pour que le système CRM soit mis en œuvre non seulement comme un outil d'enregistrement des informations client,mais comme une super machine de gestion opérationnelle efficace. Bien qu'il semble qu'un ou deux articles pour comprendre l'idée d'automatiser les processus métier ne puissent pas suffire, donc ...

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CRM: ?

Quel type de CRM devrait être pour répondre aux exigences de la plupart des entreprises? C'est pratiquement la question principale de la philosophie du monde du CRM, car, comme nous l'avons dit plus haut, il est impossible de répondre aux attentes de tout le monde à la fois, car, d'une part, chaque métier est unique, et d'autre part, la plupart des entreprises ont certaines spécificités, qui c'est pour eux que le CRM doit être mis en place, et les autres entreprises n'en ont pas du tout besoin. Par conséquent, la livraison d'un produit dans une configuration typique comporte un énorme bloc de fonctionnalités de base qui convient à la grande majorité des entreprises, quel que soit le type d'activité qu'elles mènent, et pour la mise en œuvre de tâches spécifiques et individuelles, il existe la possibilité de raffiner et de personnaliser cette fonctionnalité typique par le développeur ou un utilisateur avancé. 



Encore une fois, le niveau de fonctionnalité peut dépendre de l'édition ou du tarif (qui l'a appelé). Pensez à nouveau à utiliser l'exemple de notre CRM RegionSoft (non pas pour la publicité, mais parce que nous connaissons très bien notre logiciel et sommes prêts à être responsables de chaque mot - cependant, les CRM bien connus sur le marché ont également différents niveaux d'opportunités pour différents montants). Le système CRM de base est la comptabilité et la gestion des clients, l'enregistrement des événements, le planificateur de tâches et l'entonnoir de vente. Et un système CRM avancé, proche de l'ERP ou en fait, donne des outils complexes supplémentaires, tels que la gestion des entrepôts, la comptabilité des projets, les processus commerciaux, les mécanismes de traitement des demandes et des demandes des clients, le traitement des commandes, le travail avec les fournisseurs, les listes de prix , l'automatisation de la production, les schémas de motivation basés sur les KPI et bien plus encore. Ceux. CRM,en tant que gamme de produits, il repose sur la disponibilité de mécanismes avancés et parfois très complexes de comptabilité opérationnelle, et dans l'ERP, en plus d'avoir la pleine portée des capacités CRM, des mécanismes de gestion des ressources sont également ajoutés.



Un autre facteur est lorsqu'il existe un système avancé unifié qui permet l'automatisation de la plupart des tâches, cela simplifie le travail opérationnel et le rend vraiment efficace.



Lorsque différentes tâches sont effectuées dans différents systèmes, par exemple, des clients dans le CRM, des planificateurs dans un calendrier Google, un entrepôt dans 1C, le mailing se fait via un programme spécial pour les mailings, le courrier dans un programme de messagerie est un zoo qui doit être intégré les uns aux autres, et toute intégration nécessite les deux gros investissements au début du processus de mise en œuvre, ainsi que son maintien constant en état de fonctionnement. De plus, il est souvent nécessaire de dupliquer le travail d'un gestionnaire dans deux ou même plusieurs systèmes. Eh bien, pour le dessert - chacun des programmes du zoo coûte de l'argent séparé, ce qui est impressionnant au total.



Par conséquent, il est préférable de ne pas essayer de gérer le zoo, mais d'utiliser une seule application fonctionnelle. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises non technologiques qui devront également payer pour le travail de spécialistes dans la mise en place et la maintenance de l'ensemble du parc de logiciels.

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Pour être très pédant et ennuyeux, alors appeler un programme informatique "CRM" est généralement catégoriquement faux, c'est correct "CRM-système", mais c'est déjà une sorte de snobisme sauvage. 



Les approches des clients changent, les logiciels changent. Hier, c'était cool si le responsable décrochait le téléphone et accueillait le client par son nom (c'était un effet WOW), mais aujourd'hui, les processus commerciaux, les entonnoirs complexes et la personnification continue sont déjà monnaie courante. Et les logiciels qui automatisent le service client à 360 degrés auront toujours le droit d'être appelés système CRM.