Mail.ru mail - notre produit le plus célèbre et notre atout le plus précieux - a considérablement augmenté d'ici 2020. Aujourd'hui, c'est plus qu'un simple service postal: dans la Poste, vous pouvez envoyer et recevoir des lettres, organiser vos projets pour la journée, suivre les amendes et même payer les services publics.
Le courrier a non seulement de nouvelles fonctions, mais aussi de nouveaux formats. Le plus important d'entre eux est un service B2B qui fait partie de la plate-forme commerciale Mail.ru. Il s'agit de Mail.ru Corporate Mail, qui économise de l'espace sur vos serveurs, s'intègre aux antivirus populaires et prend en charge l'accès partagé à la boîte aux lettres et aux tâches.
Afin d'obtenir des produits pertinents et pratiques, il est important de les créer au contact des utilisateurs, en étudiant leurs besoins, leurs habitudes et leurs comportements. Par conséquent, le processus de développement de la plupart des domaines de Mail.ru Group est accompagné d'études d'utilisabilité.
Pourquoi avons-nous besoin de tests d'utilisabilité?
Les avantages de toute recherche peuvent être résumés comme suit: à tout stade du développement du produit, ils aident à comprendre comment l'orientation actuelle du travail est en corrélation avec les attentes des utilisateurs. Qu'il s'agisse d'une étape d'idée ou d'un développement de produit après la sortie. Dans le processus de recherche d'utilisabilité, nous communiquons avec de vrais utilisateurs - pour savoir à quel point il est clair que nous avons déjà fait ou que nous allons le faire.
Obtenir un aperçu des habitudes des utilisateurs, de la manière dont ils interagissent avec les produits et des défis auxquels ils peuvent être confrontés est un travail exigeant en ressources. Les tâches principales sont d'observer comment les utilisateurs gèrent les interfaces du produit ou de découvrir leurs besoins par le biais d'entretiens ou d'autres méthodes. Chez Mail.ru Group, tout un laboratoire d'utilisabilité est engagé dans ce domaine - UXLab. Il se développe si rapidement que même en travaillant sur cet article, il peut ajouter de nouveaux employés. C'est génial, car la volonté de développer des produits centrés sur les besoins et les habitudes des utilisateurs parle de la réflexion stratégique du management et de toute l'équipe dans son ensemble.
Il existe deux manières principales par lesquelles un analyste de l'utilisabilité peut travailler avec des équipes au sein d'une entreprise. Dans la première option, l'interaction est construite au format d'une agence interne: le chercheur accepte les demandes de différents projets et travaille avec eux en alternance. Le deuxième cas - le projet a son propre spécialiste. Chez UXLab Mail.ru Group, nous sommes passés au second format: désormais, chaque chercheur travaille au sein d'une certaine équipe produit.
Tous les produits sont uniques, il existe donc une méthode différente pour chaque cas. Nous travaillons principalement avec des méthodes qualitatives (entretiens, groupes de discussion, tests d'utilisabilité), mais nous passons également du côté des données quantitatives. Dans des cas particuliers, des méthodes spéciales doivent être appliquées. Aujourd'hui, nous parlons d'un tel cas.
Caractéristiques des produits commerciaux
L'interface des produits Mail.ru pour les entreprises a deux "faces". Une chose voit la majorité des utilisateurs qui utilisent des produits professionnels - Mail, Messenger et File Storage - au travail. Ce sont généralement des employés d'entreprises partenaires qui ont acheté notre solution en boîte. Le second est vu par ceux qui configurent et installent le package du produit - les administrateurs système et les techniciens. Ils fonctionnent avec l'interface graphique du panneau d'administration, où vous pouvez configurer l'accès, former des groupes d'utilisateurs et effectuer d'autres actions nécessaires au fonctionnement normal des produits.
Un nombre beaucoup plus grand d'utilisateurs fait face à l'interface des produits eux-mêmes que le panneau d'administration. Par conséquent, il peut être tentant de consacrer des ressources de base à l'amélioration de la partie qui est vue le plus souvent. Dans le cas de Mail.ru pour les entreprises, tout n'est pas si simple. Si l'administrateur système fait des erreurs en raison du fait que nous avons mal organisé le panneau d'administration, tout le monde dans l'entreprise en souffrira finalement.
Afin d'éviter un tel développement d'événements, nous avons réalisé au cours des six derniers mois une série de grandes études consacrées à la partie technique du produit. Examiner le côté administratif des produits commerciaux Mail.ru est plus difficile que de tester les interfaces utilisateur classiques. Ci-dessous, je parlerai des spécificités du test de la partie technique des produits B2B et de la façon dont nous avons fait face aux défis de ce domaine.
B2B-
- , . Mail.ru -: , . — , — : , . : , .
- . Mail.ru — , . , , .
- . — , . , , , .
— , , . - . , . : , . , , , . AD, SSL (), , .
, - . , , . - . , usability- , , . , , . , , , , , .
Mail.ru , . , — . , , - , .
, - . , , , . - , . , «» , Mail.ru RITE — Rapid Iterative Test and Evaluation. usability- . RITE : , , . .
?
Que peut combiner un sujet complexe avec la méthode de recherche RITE? Je vais vous parler de l'exemple de test de l'installateur de produits d'entreprise Mail.ru pour les entreprises. Il s'agissait de la première étude d'interfaces de ce type au sein de notre équipe, et nous avons formé une approche efficace dans le processus.
Le plan de test comportait trois étapes:
- Tout d'abord, afin de corriger les erreurs les plus importantes et les plus visibles, nous avons recueilli les commentaires de nos collègues. Nous avons donc pu résoudre les problèmes d'interface les plus évidents sans dépenser de ressources pour trouver des intervenants externes.
- Dans un deuxième temps, nous avons effectué des tests avec des répondants d'entreprises partenaires afin d'avoir la vision la plus large possible de notre installateur, indépendamment des habitudes d'une équipe en particulier.
- À la troisième étape finale, nous avons montré le prototype à des spécialistes spécifiques - des administrateurs système qui ont de l'expérience dans l'intégration de solutions en boîte similaires pour une utilisation en entreprise. Ils nous ont aidés à gérer les nuances les plus subtiles.
Nous voulions créer l'installateur afin que tout employé de l'entreprise cliente puisse le comprendre à l'aide des instructions. Pour ce faire, lors des première et deuxième étapes, nous nous sommes entretenus non seulement avec des spécialistes techniques, mais aussi avec des utilisateurs «occasionnels» - des salariés n'ayant aucune expérience des logiciels d'entreprise et généralement éloignés des problèmes techniques (managers, RH, comptables). Ces répondants nous ont aidés à résoudre les problèmes de nature purement d'interface et à comprendre comment le prototype dans l'implémentation actuelle est compréhensible pour des personnes éloignées de l'administration système.
Après trois itérations de tests, nous avons modernisé l'interface en fonction des données que nous avons reçues après chacun des groupes de répondants. Nous avons pu vérifier dans quelle mesure les transitions sont organisées de manière logique et pratique tout au long des étapes d'installation, si l'essence des champs et des paramètres est claire. En conséquence, nous avons renommé certains champs afin que les techniciens puissent clairement comprendre ce qui est attendu d'eux. Des indices ont été ajoutés ici et là, et certains paramètres ont été complètement masqués ou supprimés. Du point de vue des problèmes purement d'interface, nous nous sommes rendu compte, par exemple, qu'il fallait refaire la ligne de progression pour qu'elle cesse de paraître cliquable, contrairement à notre idée, et avons travaillé sur l'affichage d'une étape avec vérification des données saisies.
Outre le résultat visuel des tests d'utilisabilité de l'installateur - une amélioration significative de l'interface, nous avons été convaincus de l'exactitude de la logique choisie pour l'installation des produits. Les répondants comprenaient et étaient d'accord avec la séquence des étapes de l'installateur, et leur expérience avec le prototype était agréable.
Cependant, ce n'est pas toujours le cas en recherche. Au cours du test suivant, en étudiant les paramètres des groupes dans le panneau d'administration, nous avons découvert dans un premier temps que la logique qui nous semblait naturelle ne s'est pas avérée la même pour les administrateurs système. Mais c'est aussi un résultat important, car l'essentiel est de comprendre ce qu'il faut faire ensuite et de tester l'hypothèse, et pas nécessairement de la confirmer.
conclusions
Nous nous efforçons toujours de parler de notre travail et de montrer à quel point il est formidable de lancer un produit dans le monde avec la certitude qu'il sera compréhensible et pratique pour les utilisateurs. Cet article souhaite montrer que même des interfaces complexes, dont l'étude est associée à certains obstacles et difficultés, peuvent être étudiées avec succès.
Pour tout projet, vous pouvez choisir une méthode appropriée qui fournira des réponses aux questions urgentes et vous aidera à tester vos hypothèses, même si au début on ne sait pas comment le faire. Peu importe que vous travailliez avec un produit B2B ou B2C, il est important de le rendre de haute qualité. C'est là que la recherche régulière aide. Une interface conviviale et intuitive est un gage de bonheur client, qui se transforme à long terme en utilisateurs heureux et en profit.