Prenons notre service comme exemple pour expliquer où trouver des idées pour le backlog et comment en faire un outil utile et pratique pour le travail.
Alors, quelle est la partie importante du travail d'un produit? Maintenir un arriéré de découverte d'épicerie, bien sûr. Dans le backlog de découverte, nous capturons et organisons toutes les idées et hypothèses pour atteindre les objectifs du produit. Le même backlog est une source pour la formation d'un backlog de livraison, c'est-à-dire une liste d'idées que nous soumettons au développement. Si la tâche du backlog de livraison est de formuler ce qui est de la valeur maximale pour le moment, alors la tâche de la découverte du backlog est d'enregistrer tout ce qui peut être utile maintenant ou dans le futur.
Sujet de recherche d'idéespour le développement de produits est extrêmement pertinent. Nous en discutons souvent avec des produits qui fonctionnent dans d'autres entreprises. Il semble que les sources d'idées dépendent fortement de la culture de l'entreprise, des processus établis ou des préférences personnelles du produit. En fait, ils utilisent le plus souvent un nombre limité de sources, tandis que d'autres ne sont tout simplement pas impliqués. Il arrive que le produit soit simplement scié conformément à la stratégie approuvée, et personne ne dérange la façon dont les clients le perçoivent, les problèmes auxquels ils sont confrontés chaque jour. Ou vice versa, les produits creusent dans les chiffres, jour et nuit, resserrant l'entonnoir et améliorant l'expérience client sans réellement apporter de changements significatifs au produit ou lancer quelque chose qui pourrait donner une réelle percée ou un avantage concurrentiel à l'avenir.
De plus, je suis souvent confronté au fait que les produits perçoivent certaines sources d'idées non pas comme des sources d'idées, mais comme des irritants et des obstacles au développement de produits. Cela est particulièrement vrai pour la coopération avec d'autres divisions de l'entreprise: «Ici, les commerciaux sont venus, ils veulent encore quelque chose, ils dictent ce qu'il faut faire. Qu'est-ce qu'ils comprennent même, je suis un produit, je vois des chiffres, je connais mon produit mieux que quiconque. "
Mais la tâche de la découverte de l'arriéré est d'enregistrer tous les problèmes, idées, hypothèses. Et si seulement certaines des sources sont utilisées, alors l'arriéré se révèle unilatéral, et après cela, le produit le deviendra.
Maintenant, je vais vous dire quelles sources nous utilisons. Alors allons-y.
Le premier point du plan est d'écouter le client.
Peut-être la source la plus évidente, mais cela ne diminue pas sa valeur.
Les clients partagent constamment des commentaires: ils laissent des avis dans les magasins, des commentaires sur les réseaux sociaux et les forums, et écrivent des messages au service d'assistance. Peut-être est-il plus facile de les ignorer, car c'est le travail du support de traiter les demandes des clients? Ou est-il encore préférable de "tirer" le maximum de la situation et de la considérer comme un canal énorme et gratuit pour obtenir des idées en mode 24x7? Chez Exness, nous lisons constamment ce que les clients écrivent dans les magasins et dans les lettres au service d'assistance (nous nous tenons dans une copie de la correspondance), nous discutons avec l'assistance et fixons immédiatement toutes les idées.
Comment obtenir les commentaires des clients sur un problème spécifique? La recherche aidera ici - en personne, par téléphone ou en ligne; entretien approfondi, enquête, tests UX. Tout dépend de la tâche et de la disponibilité du temps. La recherche peut se faire facilement en ligne par vous-même: beaucoup de services pour vous aider ou demander de l'aide, des ventes. Ce dernier acceptera volontiers l'offre, car quel vendeur refuserait une raison positive de contacter un client?
Nous avons également une étude NPS en cours dans une application avec un champ de commentaires de forme libre. Il est généralement rempli en détail par ceux qui donnent une note inférieure. Nous comprenons cela, mais dans tous les cas, nous y collectons beaucoup d'informations utiles, non seulement sur ce que les utilisateurs veulent exactement (une grande partie de cela est déjà dans le backlog), mais aussi sur le nombre d'utilisateurs concernés. Tout cela aide à établir des priorités.
Ainsi, l'un des souhaits les plus populaires des investisseurs était l'ajout du Stop Loss et du Take Profit (clôture automatique d'un investissement lorsqu'un certain montant est atteint). Nous avons lancé cette fonctionnalité en août. Voyons comment cela affectera le niveau NPS global, et quel souhait sera au sommet en septembre.
Nous y lançons également des enquêtes rapides - profil d'investissement, préférences du marché, etc.
Quoi d'autre? Nous menons des entretiens mensuels approfondis avec différents segments de clientèle: les utilisateurs qui sont entrés en churn, les clients les plus rentables, les investisseurs qui sont également des commerçants, les utilisateurs qui sont passés à une étape de paiement, mais qui ne l'ont pas fait, etc.
Nous menons l'entretien sur le cadre de travail à faire, il vous permet d'obtenir le maximum d'informations utilisateur. Chaque fois que nous apprenons beaucoup de nouvelles choses, au fur et à mesure que le produit se développe, les clients sont tous différents, et ils évoluent également avec nous.
Un exemple frappant.Nous avons découvert que de nombreux nouveaux utilisateurs effectuent un dépôt et se retirent immédiatement afin de tester le fonctionnement du retrait. Et si cela fonctionne bien, ils font confiance au courtier et décident de la coopération. Chez nous, le retrait se fait de manière complètement automatique, les fonds sont reçus rapidement (le temps ne dépend que des règles de réapprovisionnement de l'instrument de paiement choisi par le client), les clients le voient, l'apprécient et commencent à travailler avec nous.
Les données ne peuvent pas parler mais posent des questions
Les produits ont généralement des indicateurs cibles qui mesurent leur succès. S'il n'y a pas de métriques, il vaut mieux les faire apparaître. Les mesures et les objectifs pour eux sont souvent le résultat de mesures d'entreprise en cascade, de mesures de la réalisation de l'objectif d'un produit (par exemple, sous la forme d'OKR, d'objectifs et de résultats clés) ou d'une synthèse des deux. Par exemple, le nombre d'utilisateurs actifs, le temps passé dans l'application par un utilisateur par période, le revenu par utilisateur, NPS.
D'une manière ou d'une autre, il y a des métriques, il y a des valeurs cibles que nous voulons atteindre d'ici un certain temps, il y a leur état réel pour aujourd'hui. Et pour passer de l'état «de fait» à l'état «plan», quelque chose doit être changé dans le produit.
Pour comprendre ce qu'il faut changer, chaque métrique est généralement décomposée en métriques de niveau inférieur (conversion en inscription / achat / paiement, visites répétées, vérification moyenne, taux de désabonnement), chaque métrique de ce type est suivie, il est déterminé laquelle d'entre elles a besoin et peut être améliorée, et des hypothèses sont formées sur les caractéristiques à réaliser pour y parvenir.
Par elles-mêmes, les données, bien sûr, ne peuvent pas parler et ne peuvent apporter aucune idée. Ils soulèvent des questions plutôt que des réponses. Mais plus on regarde les nombres sous des angles différents, plus on se pose de questions, plus on a d'hypothèses. Surtout si vous combinez cet article avec d'autres.
Je vais vous montrer un exemple.Notre objectif est d'augmenter le nombre d'utilisateurs actifs de 5 fois (un utilisateur actif a un investissement ouvert le 7ème jour après l'enregistrement et plus tard). Nous examinons la conversion des téléchargements en premier investissement, nous le comparons à un indicateur similaire dans un autre produit Exness (une application mobile pour le self-trading). On voit que la conversion y est une fois et demie plus élevée, même si, en théorie, notre produit est plus simple et destiné au consommateur de masse. Commençons par regarder plus en profondeur: pour différents pays, différents types de trafic - il y a une différence presque partout, particulièrement importante pour le trafic publicitaire. Nous prenons le pays et le trafic publicitaire les plus populaires, construisons un entonnoir pour chaque étape et constatons que la plus grande différence se situe au niveau de la recharge. Nous rencontrons des collègues, leur demandons de partager le secret du succès, et tout s'avère simple. Nous avons tous initialement mis en place un processus standard:le client clique sur «Effectuer un dépôt», remplit un questionnaire le concernant, jette des documents, puis choisit un moyen de paiement. Les collègues ont fait un test A / B, où ils ont simplement inversé ces étapes et leur ont d'abord donné un moyen de paiement. L'utilisateur à la première étape voit qu'il existe un moyen pratique pour lui de se réapprovisionner (cela est très important pour les clients, car des méthodes complètement différentes sont courantes dans différents pays). Et puis il est prêt à passer du temps à remplir des données personnelles. Le test A / B a montré son effet, des collègues l'ont déployé auprès de tout le monde. Une semaine plus tard, nous avons lancé un test similaire dans notre pays, qui a également montré une augmentation statistiquement significative de la conversion.où ils ont simplement échangé ces étapes et leur ont d'abord donné un moyen de paiement. L'utilisateur à la première étape voit qu'il existe un moyen pratique pour lui de se réapprovisionner (cela est très important pour les clients, car des méthodes complètement différentes sont courantes dans différents pays). Et puis il est prêt à passer du temps à remplir des données personnelles. Le test A / B a montré son effet, des collègues l'ont déployé auprès de tout le monde. Une semaine plus tard, nous avons lancé un test similaire dans notre pays, qui a également montré une augmentation statistiquement significative de la conversion.où ils ont simplement échangé ces étapes et leur ont d'abord donné un moyen de paiement. Lors de la première étape, l'utilisateur voit qu'il existe un moyen pratique pour lui de se réapprovisionner (c'est très important pour les clients, car des méthodes complètement différentes sont courantes dans différents pays). Et puis il est prêt à passer du temps à remplir des données personnelles. Le test A / B a montré son effet, des collègues l'ont déployé auprès de tout le monde. Une semaine plus tard, nous avons lancé un test similaire dans notre pays, qui a également montré une augmentation statistiquement significative de la conversion.Une semaine plus tard, nous avons lancé un test similaire dans notre pays, qui a également montré une augmentation statistiquement significative de la conversion.Une semaine plus tard, nous avons lancé un test similaire dans notre pays, qui a également montré une augmentation statistiquement significative de la conversion.
Les concurrents façonnent les attentes ou la direction que prend le marché
Si vos clients ont déjà utilisé des produits concurrents, ils ont déjà des attentes basées sur cette expérience. Si les concurrents ont des fonctionnalités que les clients considèrent comme précieuses, leur absence dans votre produit causera de la frustration, les clients ne commenceront ni ne cesseront d'utiliser le produit. Il ne s’agit pas de copier aveuglément ce que les autres ont (tout n’a pas de valeur pour les clients). Il est important de comprendre et de respecter la «norme de qualité» du marché. Il change constamment, votre main doit donc être au rythme.
Alors que nous examinons les entonnoirs, les conversions, les avis des clients, nous sommes très plongés dans les détails et pouvons ignorer une tendance mondiale. Lire des études et des revues de marché vous permet de sortir la tête du sable pendant un moment et de regarder un peu ce qui se passe de l'extérieur. Et aussi ajouter quelque chose à l'arriéré qui se produit déjà, mais qui ne se trouve pas à la surface.
Et que font les principaux services numériques en ce moment?
Les principaux services numériques locaux et mondiaux façonnent également les expériences et les attentes des clients, même s'ils opèrent sur un marché différent. Si le client a pu payer l'achat via Apple Pay dans la boutique de vêtements en ligne, il voudra également payer la réservation d'hôtel. Eh bien, ce n'est pas pour rien que ces services de premier plan sont en tête. Ils fournissent des idées pour des scénarios utilisateur standard tels que l'enregistrement, l'intégration, les catalogues de produits / services, les services de paiement, etc.
De quoi les collègues peuvent-ils parler
Les collègues utilisent ou peuvent également utiliser le produit. Oui, leur vision est quelque peu déformée, et les manuels marketing disent de ne jamais tester le produit sur des collègues, mais ils font aussi face à des problèmes d'utilisation, comme les clients, et ils ont aussi des attentes vis-à-vis du produit. C'est une source d'informations et d'idées rapide et accessible.
Le mois dernier, nous avons organisé, avec des collègues responsables de la formation et de la qualité, un concours parmi les employés. Les collaborateurs de l'entreprise y ont participé en tant que pourvoyeurs de stratégies de trading (130 personnes ont joué ce rôle) et en tant qu'investisseurs (250 personnes ont joué ce rôle). Pendant deux semaines, certains ont échangé, d'autres y ont investi. Maintenant, nous résumons les résultats, identifions les gagnants et collectons les commentaires en même temps. Nous avons reçu des dizaines de commentaires détaillés et détaillés, et certains d'entre eux ont déjà été inclus dans le plan pour le quatrième trimestre, d'autres le seront plus tard.
Stratégie d'entreprise
L'entreprise a une stratégie, elle est généralement formulée pour au moins un an et décrit où l'entreprise veut être à ce moment-là. Il peut s'agir de pénétrer de nouveaux marchés, de lancer de nouveaux secteurs d'activité, d'atteindre un nouveau public client, etc. Le produit fait partie de l'activité de l'entreprise, ce qui signifie qu'il doit accompagner la mise en œuvre de cette stratégie. Par conséquent, tout ce qui doit être fait dans le produit pour mettre en œuvre la stratégie fait également partie du backlog. En plus de la stratégie globale, des initiatives stratégiques distinctes peuvent survenir dans l'entreprise. C'est quelque chose de moins global et de plus court terme, mais qui nécessite également une assistance produit.
Et quel type de produit construisons-nous?
Nous passons beaucoup de temps sur les chiffres, les clients et les concurrents. Bien sûr, les idées que nous y trouvons sont précieuses et importantes, mais elles ont dû être mises en œuvre hier. Et si nous voulons ne pas être "comme sur le marché", mais être différents dans quelque chose, porter une valeur unique, si nous voulons grandir plusieurs fois, alors nous devons faire quelque chose que personne n'a encore fait, ce qui n'est pas demandé par les clients, car ils ne le font même pas suppose que cela arrive. La description de ceci contient la vision cible du produit. Chaque jour, il y a des tâches pour continuer à échouer les métriques, résoudre les bogues et apporter des améliorations selon les souhaits des clients, mais la vision est une étoile directrice vers laquelle vous devez constamment aller.
Coopération au sein de l'entreprise
Le produit n'existe le plus souvent pas seul. Il existe d'autres départements dans l'entreprise qui influencent le produit et / ou en dépendent: support, marketing, ventes, anti-fraude, finance. Ces divisions ont leurs propres objectifs et leurs propres projets, pour la mise en œuvre desquels des améliorations du produit sont nécessaires. Je vois souvent que ces tâches sont perçues négativement par les chefs de produit: «Nous revenons ici avec nos idées / demandes». Oui, ils sont les auteurs de ces idées, mais cela ne veut pas dire que ces idées sont inutiles. Ils peuvent apporter plus de valeur au produit que vos idées les plus cool (parce que vos).
Dans d'autres départements, les gens étudient également le marché, les clients, les concurrents, mais souvent sous un angle légèrement différent, donc communiquer avec eux en tant qu'experts dans leur domaine peut fournir beaucoup de connaissances, d'idées utiles et enrichir le backlog.
L'équipe produit a également quelque chose à ajouter
L'équipe est le plus souvent source d'idées d'améliorations techniques, et je pense qu'il n'est pas nécessaire de dire qu'elles sont importantes. Mais en plus de cela, l'équipe peut également avoir des idées de produits, il est donc important de les impliquer dans le processus de génération d'idées et de traiter leurs commentaires avec soin.
Résumons
Ce sont les sources que nous utilisons dans notre travail pour maintenir l'arriéré Discovery. Le Discovery Backlog est un endroit où il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises idées, les vôtres et celles des autres. La tâche du produit est d'être un radar qui recueille des idées à tous les niveaux (clients, entreprise, marché). Ayez dans votre carnet de commandes tout ce qui concerne les objectifs de votre produit. Et si l'arriéré est correctement structuré, toutes les tâches, tous les problèmes, toutes les hypothèses sont clairement décrits et systématisés, alors lorsque l'arriéré de développement est formé, rien ne sera manqué, et la chance que quelque chose qui porte la plus grande valeur entre dans le développement est plus élevée.
Eh bien, quelques petites notes sur la façon de capturer des idées de la meilleure façon:
- Il est difficile de naviguer dans une liste de 200 idées, il est donc préférable de les systématiser immédiatement par thèmes, initiatives, quelques gros morceaux logiques;
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Un backlog de découverte complet, systématisé et régulièrement mis à jour est le meilleur assistant du produit lors du choix des tâches à développer, ainsi que pour la communication des plans au sein de l'entreprise. Si vous passez du temps dessus régulièrement, le processus de planification prendra beaucoup moins de temps.
Aujourd'hui, je me suis concentré sur les sources d'inspiration, mais il est clair que le sujet de la priorisation des idées dans le backlog n'est pas moins intéressant . Comment décider ce qu'il faut mettre en œuvre dans un an, et ce qu'il faut inclure dans le prochain sprint? La réponse à cette question dépend beaucoup de l'étape du cycle de vie du produit, de l'écart entre le plan-fact des métriques, les objectifs auxquels le produit est confronté, la situation du marché, la perfection du composant technique et de nombreux autres facteurs.
Si ce sujet vous intéresse, répond, alors il sera possible d'en parler dans un article séparé. Je souhaite à chacun de trouver ses sources et de rendre le développement produit le plus efficace possible!