Automatisation d'entreprise: commencer à comprendre

Vous vous souvenez du vieux dessin animé sur Nekhochukha? Le garçon paresseux s'est retrouvé dans le pays du grand Nekhochukhi, où la plupart des actions étaient exécutées par des robots. Il faut dire que les animateurs ont brossé un tableau sombre de l'automatisation: une personne à l'intérieur de processus robotiques se désintègre en tant que personne et perd les compétences d'adaptation sociale. Cela va clairement à l'encontre de notre bien-aimé "Elektronik", qui prêche simplement la valeur de combiner l'automatisation et le principe humain. Quelque chose nous a amenés à la philosophie.



Mais les entreprises modernes considèrent l'automatisation soit comme une nécessité, soit comme un gaspillage injustifié, ou comme la seule pilule magique pour tous les problèmes, et en général la traite avec suspicion. Mais en vain. Si tel est le cas, nous commençons un programme éducatif sur ce sujet.  

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Si vous essayez de trouver la définition de l'automatisation d'entreprise sur Internet, vous rencontrerez diverses options liées au contrôle, à la robotisation, à l'intelligence artificielle, etc. Aucun d'entre eux ne sera exhaustif ou précis. Essayons de donner une définition ici sur Habré.



Que ce soit comme ça pour commencer. L'automatisation commerciale est un ensemble d'outils de travail (programmes et appareils) qui minimisent la routine, optimisent les ressources de travail et de production afin d'augmenter la productivité et l'efficacité de tous les processus d'entreprise. Ça m'a l'air bien. Cependant, comment l'automatisation peut-elle être un ensemble d'outils? C'est un processus. Ouais, par exemple, l'automatisation est l'introduction de programmes et l'installation d'appareils ... Stop. Y a-t-il une vie après la mise en œuvre? Opération, bien sûr. Ok, passons à la nouvelle définition:L'automatisation commerciale est le processus de mise en œuvre et d'exploitation d'un ensemble d'outils de travail (programmes et appareils) qui minimisent la routine, optimisent les ressources de main-d'œuvre et de production afin d'augmenter la productivité et l'efficacité de tous les processus d'entreprise. Partout où il va, il peut être confondu avec un fonctionnement, mais des questions demeurent: que se passe-t-il s'il n'y a pas de processus métier formalisé, et s'il n'y a pas de ressource de production, etc. 



Mais, si vous vous tournez vers les sources, tous les articles sur l'automatisation métier se résument immédiatement à l'automatisation des processus métier. Ils sont définis avec précision et succinctement par Wikipédia: « Processus métierEst un ensemble d'activités ou d'œuvres interdépendantes visant à créer un produit ou un service spécifique pour les consommateurs. Le concept de gestion du BPM considère les processus métier comme des ressources importantes de l'entreprise et considère leur gestion comme l'un des principaux systèmes organisationnels. " Eh bien, l'automatisation n'est que le processus de mise en œuvre et d'exploitation d'outils logiciels pour optimiser et accélérer le flux des processus métier. C'est simple.



En théorie, dans un monde idéal, l'automatisation métier et l'automatisation des processus métier sont des concepts équivalents, car tout en entreprise est un processus qui peut être discrétisé, décomposé en sous-processus et étapes, et décrit. Mais dans le monde réel, les entreprises ont beaucoup d'activités qui ne rentrent pas dans la définition d'un processus métier, les processus eux-mêmes ne sont pas optimisés ou sont absents du tout, et tout le travail se fait spontanément. Par conséquent, les tâches d'automatisation se retrouvent de manière inattendue dans une énorme étape préparatoire, dans le code dont vous devez analyser, décrire et préparer les processus métier. 

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Tout. 



Et si vous vous développez un peu, une automatisation compétente et opportune améliore l'état des choses dans n'importe quelle entreprise: de Gazprom à un fleuriste. Les entreprises ont des métriques et des processus métier différents, mais il existe un groupe d'objectifs d'automatisation universels pour la plupart des organisations. 

• Les économies sont l'un des principaux objectifs de l'automatisation. Une fois investis dans les logiciels, les entreprises l'utilisent soit pour augmenter la productivité, soit pour réduire les coûts. Ainsi, l'entreprise économise au moins du temps et de l'argent en modifiant la structure des transactions et des ventes, tout en augmentant son chiffre d'affaires et ses bénéfices. Pour que l'automatisation ne soit franchement pas rentable, il vous suffit d'abandonner le programme acheté et d'oublier l'argent dépensé.
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Il est définitivement impossible de tout automatiser, car il y a des choses telles que la communication, la pensée humaine, la communication avec les clients, etc. Un certain nombre d'activités sont exclues des processus et ne peuvent utiliser que certains programmes, mais en même temps ne peuvent pas être automatisées jusqu'à la fin, par exemple, la culture d'entreprise, le recrutement, la gestion du personnel, la gestion de l'entreprise dans son ensemble. Ces activités diffèrent des processus commerciaux par un haut niveau de socialité, impliquant une personne non seulement en tant qu'employé, mais aussi en tant que personne. 



Mais le reste des processus peut être complètement automatisé. Comme nous l'avons mentionné, il existe trois principaux groupes de processus métier.

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Toute entreprise recueille désormais beaucoup de données et ouvre des perspectives intéressantes pour travailler avec les clients: vous pouvez réaliser des ventes, segmenter, planifier des promotions, modifier l'assortiment, etc. De plus, toute décision prise sur un coup de tête, sans analyse d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs, risque de se transformer en échec. La collecte manuelle de données, dans Excel ou Access, est un travail difficile et ingrat, car ces informations sont facilement perdues ou endommagées et sont généralement très mal organisées. L'automatisation aide à collecter des données dans des bases de données, et le SGBD stocke les données de manière fiable et vous permet de les interpréter et de créer des tranches complexes.De plus, stocker des informations dans une base de données est incomparablement plus sûr: les droits d'accès, la sauvegarde, la protection du matériel permettent de stocker de manière aussi fiable que possible toutes les informations commerciales et de production.





Il s'agit généralement de toutes les affaires russes. Seule la majorité en est encore au stade du déni: l'



automatisation consiste à commander, organiser le travail opérationnel et la gestion des tâches. Tous les collaborateurs (et peu importe, à distance ou au bureau) travaillent dans un seul espace d'information de l'ACS (PM, ERP, CRM...), coordonner leurs actions, recevoir et déléguer des tâches, voir leurs tâches au sein des projets et des processus métiers, répartir leur charge de travail dans le temps. Le manager n'a plus besoin d'appeler tout le monde à lui et de mordiller les tâches - il suffit de les mettre dans le système et de contrôler la mise en œuvre. Tout le travail opérationnel est réalisé dans un système unique et tout collaborateur peut accéder aux données relevant de ses compétences, ainsi que demander l'accès ou télécharger des données, si nécessaire. En dehors de l'automatisation, tout cela est une communication spontanée continue, dans laquelle il est facile d'oublier, de se tromper ou simplement de ne pas accomplir «imperceptiblement» la tâche. 



Le facteur humain est peut-être la toute première chose contre laquelle l'automatisation se bat dans une entreprise.Voici un minimum approximatif de problèmes d'entreprise rencontrés par les petites et moyennes entreprises: occasions manquées de contact avec les clients, données oubliées et nulle part enregistrées, tâches élémentaires étirées dans le temps, bureau et procrastination à distance, travail «à gauche» selon le profil de l'entreprise, «propre» privé clients de dirigeants, vol d'informations commerciales, etc. Lorsque des logiciels d'automatisation des processus métiers de tous niveaux (gestion, exploitation, support) apparaissent entre les mains, ou plutôt sur des serveurs métiers, la plupart de ces problèmes sont résolus facilement et relativement sans douleur.   



La sécurité est une fonction essentielle de l'automatisation commerciale.Grâce à son architecture et ses fonctions logicielles, ACS protège vos données contre les accès non autorisés, vous permet de contrôler la situation financière de vos clients et de consigner les actions dans le système. Hélas, il n'y a pas de protection absolue - cependant, la présence de l'automatisation réduit considérablement les risques associés à la sécurité de l'information - dans certaines entreprises à presque zéro (en particulier dans les petites entreprises).



Malgré le fait que l'automatisation des affaires et en particulier les processus commerciaux est une bonne «mode» de l'équipe RegionSoft(nous avons même écrit un puissant module d'automatisation des processus dans notre CRM avec un assistant de configuration et un concepteur visuel, et nous effectuons également un audit de base des processus commerciaux gratuitement sur les demandes de ce lien), nous ne nous engageons pas à affirmer que l'automatisation est un remède à toutes les maladies de l'entreprise et que le bouton magique "Bonne chance". 



Tout d'abord, vous devez choisir les bons processus pour l'automatisation:

• grands processus - ramification, complexe, affectant plusieurs employés;
• récurrent sur toute période (lancement de promotions, expéditions, soldes standards, etc.);
• affectant tous les autres processus et activités de l'organisation (formation de nouveaux employés, publication d'une version de produit);
• exigeant en termes d'exécution (lancement de promotions et promotions, support client, certains processus internes de gestion des infrastructures, etc.);
• les processus de routine - ceux qui prennent beaucoup de temps, sont souvent répétés et ne nécessitent pas en même temps d'actions particulièrement intelligentes (approvisionnement, expédition, formation de paquets de documents, etc.)

L'automatisation présente certains inconvénients. Outre des coûts de main-d'œuvre élevés et un démarrage difficile, l'automatisation entraîne une perte de flexibilité des processus. Puisqu'un processus métier automatisé est lié à une machine, à un algorithme, il devient formalisé, standard. Il y a des moments où il faut s'éloigner de cette standardisation et résoudre une tâche indépendante (un client complexe, un approvisionnement exclusif, un facteur humain complexe, des risques imprévus). Cependant, il s'agit d'une exception, en général, la formalisation au profit de l'entreprise.

Comment mesurez-vous l'efficacité de l'automatisation?

Mesurer le retour sur investissement de l'automatisation des affaires est difficile et chaque entreprise peut avoir ses propres mesures qualitatives et quantitatives. Il est préférable de planifier les objectifs à l'avance pour comprendre la vitesse du changement. 



S'exprimant uniquement en tant qu'expert, pour les entreprises sans risque de faillite et autres problèmes financiers, il est d'usage de considérer la période de récupération des systèmes d'automatisation comme suit: un scénario optimiste - 1 an, un scénario réaliste - 2 ans, pessimiste - à partir de 3 ans. Cependant, il s'agit d'un indicateur très moyen, car les entreprises ont un chiffre d'affaires différent, des objectifs d'automatisation différents, des coûts différents du logiciel lui-même. Par conséquent, il est préférable de penser à l'avance aux indicateurs et aux résultats de la mise en œuvre du système d'automatisation. 



Quel peut être un indicateur de l'efficacité de la mise en œuvre d'un système d'automatisation dans les petites et moyennes entreprises:

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Vous pouvez également calculer les indicateurs habituels, tels que le coût de l'automatisation par rapport au chiffre d'affaires de l'entreprise, au chiffre d'affaires, au bénéfice net. Ces indicateurs peuvent être comparés sur une période et peuvent être utilisés pour estimer l'ampleur des coûts potentiels avant la mise en œuvre - si la valeur est trop élevée, il est préférable de vérifier à nouveau: existe-t-il un fournisseur plus approprié (cela se produit généralement lorsqu'une petite entreprise en choisit un système coûteux, estimant que ce qui est coûteux ne se produit pas mal; ce n'est peut-être pas mauvais, mais complètement inapproprié).



L'une des méthodes de travail consiste à estimer par le coût du processus commercial ou les coûts de main-d'œuvre de chaque employé. Regardons un exemple.

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Et maintenant revenons à la question de l'effet économique de l'introduction du système d'automatisation. Vous pouvez faire un calcul pour chaque étape de tous les processus de l'entreprise et de chaque employé impliqué - à la fin, vous obtenez un effet approximatif. N'oubliez pas que pour estimer le coût de possession du système, vous devrez calculer l'indicateur intégral du coût total de possession (TCO), qui comprend les coûts associés à l'acquisition, à la mise en œuvre et au fonctionnement du système de contrôle automatisé; et le «coût» d'un employé et ses heures de travail ne devraient pas être calculés par salaire net, mais par la masse salariale, les coûts sociaux, les coûts indirects (matériel de bureau, entretien des bureaux, Internet, etc.) 



N'oubliez pas que le TCO des systèmes cloud doit être multiplié par le nombre de mois d'utilisation et qu'il augmentera constamment en raison des paiements périodiques, et pour les systèmes de bureau, le TCO consiste souvent en un paiement unique pour les licences (ou versements), le coût de révision, de support et de mises à jour. Parfois, il est plus rentable pour une entreprise d'avoir un TCO, bien que plus, mais distribué dans le temps - pour de telles entreprises, par exemple, nous proposons un bail pour le bureau RegionSoft CRM avec la possibilité d'acheter un logiciel après 7 mois de bail et un tas d'autres bonus. 



Au fait, à propos du CRM.

Outils d'automatisation d'entreprise

Un système d'automatisation est tout ce qui transforme une partie du travail manuel en machine, en automatique, et la transfère dans le domaine de l'ingénierie et des technologies de l'information. En principe, tous les moyens peuvent être attribués à des outils d'automatisation d'entreprise (qui englobent tout, des appels d'offres au processus de production): machines, équipements, robotique, logiciels, canaux de communication, réseaux, etc. Il s'agit d'un énorme corpus de connaissances qui s'applique à chaque organisation spécifique. Mais dans le contexte de l'automatisation des processus métier, en règle générale, le logiciel + matériel associé est pris en compte (serveurs, VDS, codes-barres, caisses enregistreuses, étiquettes électroniques, terminaux, cartes, systèmes de contrôle d'accès, etc.) 



Nous parlerons également, dans le cadre de Habr et de nos compétences, de programmes permettant aux entreprises d'automatiser principalement le travail opérationnel. 

Comment choisir un outil d'automatisation?

Il existe deux façons principales de choisir un système d'automatisation d'entreprise.

1. Achetez une solution toute faite auprès d'un fournisseur (développeur) et effectuez une mise en œuvre professionnelle. En fin de compte, c'est plus rapide, moins cher et plus facile: il existe tellement de solutions sur le marché que vous pouvez trouver n'importe quoi, des systèmes d'automatisation des services automobiles, des cours de formation et des systèmes d'automatisation de salon de beauté aux grandes solutions d'automatisation d'usine. Vous bénéficierez en termes de timing, de précision de mise en œuvre, de formation correcte et pourrez commencer à travailler dans un nouvel avion assez rapidement.
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Bien sûr, l'introduction de systèmes d'automatisation comporte des risques: par exemple, vous pouvez commencer des améliorations et sortir du budget, faire face à un boycott des employés, des difficultés de formation, des problèmes de refactorisation des processus métier. Mais ce sont les défis de mise en œuvre auxquels tout fournisseur expérimenté est prêt, ce qui signifie qu'il vous suffit de commencer.

Le CRM comme cas particulier de l'automatisation commerciale

Le système CRM est l'un des outils d'automatisation les plus populaires pour les petites et moyennes entreprises. Et si auparavant le système CRM n'autorisait que le service commercial et un peu de marketing, la plupart des solutions modernes du marché sont désormais des combinaisons professionnelles universelles. Par exemple, notre édition de RegionSoft CRM Enterprise Plusest déjà en fait un ERP à part entière et peut dans un seul programme: automatiser les ventes, gérer les projets, les tâches, les KPI, travailler avec les documents primaires, y compris le courrier, la téléphonie, la comptabilité multidevise, la logistique, la comptabilité d'entrepôt, la comptabilité de caisse, la multi-production, le plus de 100 rapports standards, différents constructeurs et, bien sûr, un mécanisme d'automatisation des processus métier. Et en plus de cela, tous les 2-3 ans, il y a des versions majeures qui ajoutent les fonctions les plus populaires à celles existantes. Toute cette histoire s'appelle l'automatisation de bout en bout - le moyen le plus sûr et le plus pratique d'automatiser, lorsque presque toute l'entreprise peut travailler dans un seul environnement d'information.



Système CRMc'est aujourd'hui un élément de base de l'automatisation, compréhensible et urgent, notamment en cas de crise, notamment pour une équipe distribuée. Mais que puis-je dire - toujours nécessaire!



Cependant, lorsque vous choisissez CRM, comme tout autre outil d'automatisation, vous devez vous rappeler trois règles principales:

1. l'automatisation ne doit pas être redondante, inappropriée, surchargée et incomparablement coûteuse par rapport au chiffre d'affaires et au produit de l'entreprise;
2. l'automatisation doit prendre en compte les exigences d'une entreprise particulière et y répondre autant que possible;
3. l'automatisation doit fonctionner et être efficace.

Selon diverses estimations d'experts, le niveau d'automatisation des entreprises russes se situe entre 10 et 15%. C'est très petit. Oui, et de nos propres yeux, nous pouvons voir comment, par exemple, la livraison du Carrefour arrive aux terminaux, aux distributeurs de chèques, tout est réglé et fonctionne comme sur des roulettes, et le restaurant du centre-ville n'a cessé d'émettre des chèques manuscrits que récemment, la réservation est toujours écrite sur un tableau noir; comment les petites entreprises informatiques investissent dans l'automatisation de tout et de tout le monde pour être en avance, et les sociétés commerciales sérieuses remplissent manuellement les factures et les actes ... Ces déséquilibres sont causés par les caractéristiques nationales, la méfiance envers les technologies et les sentiments pour eux-mêmes dans l'espace de l'économie nationale. Mais le fait demeure: la vie avec une entreprise automatisée est bien meilleure, plus sûre et plus durable. Tous les autres sont des excuses artificielles.

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