Si vous êtes un analyste implémentant des solutions ITSM, vous savez exactement quel enchevêtrement géant d'informations doit être dénoué dans chaque projet client. Comprendre les processus, collecter les exigences, remplir des dizaines de documents et se mettre d'accord sur eux… À chacune de ces étapes, il est facile de tomber dans le piège des données. Enregistre une approche itérative et ... de l'expérience.
Au stade de la conception du système informatique du catalogue de services du client, il n'y a pas moins de tâches. Dans cet article, nous souhaitons vous expliquer comment nous avons essayé différentes approches pour créer des catalogues de services, pourquoi nous avons abandonné les documents et tableaux de plusieurs pages, et comment le processus est maintenant organisé.
L'évolution de l'approche de création d'un catalogue de services
Dans les projets clients, nous avons essayé différentes approches pour compiler des catalogues de services.
Tableaux dans Word. Il y a quelques années, à l'aide d'un modèle de développement en cascade, ils ont méticuleusement collecté des informations dans des fichiers texte. Dans ces documents, tout était enregistré - du nom des services, du principal responsable aux types d'activités pour un service et un SLA spécifiques.
Un exemple de description tabulaire du service "E-mail" sous la forme d'un document texte
La procédure pour un tel "inventaire" est non triviale et en partie inutile. Alors que vous retournez les services un par un et passez au dernier, le premier perd déjà de sa pertinence: le contractant a changé, les termes ont été rapprochés, l'ensemble des possibilités a été revu. Tout le travail peut être refait.
À la fin de l'audit des services, les tableaux complétés pourraient se compter par dizaines
Non seulement les informations sont corrigées à la volée, mais l'ensemble de paramètres lui-même gonfle et gonfle à chaque mise à jour du tableau. Après tout, il ne suffit pas de connaître le SLA et la responsabilité du service. Il est préférable de se souvenir de tous les destinataires par leur nom, ainsi que de savoir quelles ressources d'infrastructure le service fournit et de quelles ressources il dépend.
Dans le même temps, les processus de toute entreprise ne sont pas statiques. De nouveaux services apparaissent, les existants se développent. Les services sont envahis par une énorme couche d'objets: requêtes, livres de référence, liens, paramètres, KE.
Quelle que soit la durée du développement du document, il n'y a pas de fin ni de bord à voir. Il est difficile de s'entendre sur le document et sa pertinence est discutable. C'est comme une rénovation qui ne peut être achevée, mais qui ne peut être que suspendue. Donc, dans nos projets précédents, le travail avec des "parchemins" de plusieurs pages se terminait généralement par la phrase: "Assez! Il est temps d'entrer dans le système. "
Tableaux Excel . Au lieu de documents de plusieurs pages, d'autres tableaux ont fait irruption dans notre pratique. Nous avons encore laissé la partie descriptive du client dans le texte. Et un tableau avec une liste de services et leurs paramètres y était attaché. Là encore, il était impossible d'ajouter les informations nécessaires dans un seul document. En fait, le catalogue de services s'est transformé en un réseau de tables interconnectées.
La gestion manuelle de nombreux onglets et colonnes dans Excel n'est pas pratique. L'analyste d'implémentation a consacré des centaines d'heures à ce travail et
nous avons considéré cette méthode de compilation d'une liste de services comme base de l'importation primaire dans le système d'automatisation. Il était prévu que le développement et l'optimisation se poursuivent déjà dans le système informatique. Mais cette approche s'est également avérée non sans inconvénients.
Comme le montre notre expérience de projet, la préparation de catalogues sous forme de documents statiques n'est pas une tâche économiquement justifiée. Les coûts de main-d'œuvre sont énormes, l'échappement est nul. Sauf pour signer le document et clôturer les actes, il ne sera plus nécessaire. Si un outil d'automatisation pratique est introduit, personne ne révise ces tables de footcloth.
Une autre chose est un catalogue dynamique, qui est initialement conçu avec sa propre structure et valeur.dans l'outil d'automatisation . Un tel répertoire ne commence à fonctionner que lorsque le premier service y apparaît. Il est impossible de développer un catalogue de services clé en main au stade de la mise en œuvre. Pendant cette période, il est possible de lancer le processus de remplissage et de mise à jour. Cela signifie que la meilleure approche consiste à collecter un minimum d'informations et à accéder directement au système informatique.
Quelle est la valeur d'un catalogue de services
Tous les participants au processus bénéficieront d'un catalogue de services bien conçu.
Le destinataire du service sera en mesure de former un appel rapidement en quelques clics et ne sera pas confus où et quoi choisir.
Interface de portail en libre-service avec un regroupement pratique de services. Implémenté sur la plateforme Naumen SMP
, les praticiens des processus de service n'ont pas besoin d'un catalogue en tant que tel. La structure spécifiée permet de simplifier le processus de classification des demandes et leur traitement ultérieur. Les délais, les étapes de mise en œuvre, les services concernés, les parties prenantes dans la coordination et l'escalade deviennent clairs.
Gestionnaires de processusune tranche de données sur le portefeuille de services fournis est nécessaire pour les décisions de gestion: audit du volume des demandes, information sur la conclusion des accords et respect des procédures de processus.
Les propriétaires et les clients s'intéressent aux paramètres de qualité et de financement.
Quelles étapes aideront à créer un catalogue de services dans un système informatique
Il est préférable d'utiliser une approche itérative et de parcourir les étapes comme base pour développer un catalogue de services clair.
Étape 1. Définition de l'objectif
La question principale de toute activité est "pourquoi?" Pour eux-mêmes, les objectifs du catalogue de services ont été formulés comme suit:
- Organisez une interaction productive avec les destinataires des services.
- Utilisez une plateforme unique pour construire des processus ITSM et appliquer une approche de service dans tous les départements de l'entreprise.
- Jeter les bases de la gestion et du développement de tous les processus métier.
Étape 2. Réalisation d'une enquête
Les clients disent souvent: «Notre catalogue de services est prêt. Mais nous ne lui montrerons pas, afin de ne pas l'assommer avec une approche intuitive. Offrez-nous le bon catalogue à partir de zéro. "
De nos jours, «à partir de zéro», c'est comme retourner à l'âge de pierre ou essayer de réinventer le vélo. N'abandonnez pas les développements. Nous prenons tout ce que nous avons et le regroupons dans un système informatique.
Si le catalogue de services dans l'entreprise n'est pas formalisé, nous analysons les artefacts suivants:
- journal des demandes;
- (le cas échéant) classificateurs et ouvrages de référence pour les applications;
- liste des systèmes et équipements d'information;
- structure organisationnelle;
- contrats de service avec des fournisseurs externes.
De plus, l'algorithme est le suivant:
- Nous mettons en évidence les questions populaires pour les fournisseurs de services.
- Nous formons un ensemble de services dans une langue compréhensible par l'utilisateur.
- Nous regroupons et «solons» les appels aux ressources gérées.
- Nous proposons le nom du service que l'utilisateur verra dans le système informatique lors de la soumission d'une demande.
Exemple de corrélation: Adresse de l'utilisateur-Équipement-Service dans le système informatique
Dans un premier temps, le catalogue doit prévoir le service "Autre" / "Application en forme libre". Dans les coulisses, il s'appelle le "Garbage Channel". Avec une analyse périodique de ces appels, vous pouvez déterminer:
- noms de service mal rédigés. Par exemple, un service spécifique est présent dans le catalogue, mais les utilisateurs ne le trouvent pas et choisissent un service universel;
- le besoin de formation du personnel. Par exemple, les utilisateurs d'un département particulier indiquent systématiquement le service «Autre», tandis que la plupart des départements choisissent les bons classificateurs;
- tendances et besoins dans le développement du secteur des services. Par exemple, il existe un grand nombre de demandes répétées de services qui ne sont pas fournis par l'organisation de services.
Étape 3. Répartition des responsabilités
Lorsque l'ensemble de services de démarrage est prêt, vous devez installer et réparer les intervenants.
Il est important de définir les niveaux de responsabilité:
- Exécuteur des demandes.
- Gestionnaire de services.
- Gestionnaire d'annuaire.
Il est plus facile de trouver un entrepreneur. Pour ce faire, en nous appuyant sur les statistiques du journal d'appels, nous comparons les descriptions de poste avec les tâches et compétences fonctionnelles.
Le responsable du service sera celui à qui s'adresseront les clients en premier, si le service ne fonctionne pas ou si sa qualité ne convient pas aux consommateurs. Très probablement, il s'agit du chef de l'exécuteur testamentaire ou d'un employé supérieur de la direction de la structure organisationnelle.
Il est plus difficile de choisir qui est responsable de l'ensemble du répertoire . Comme le montre la pratique, ces gestionnaires sont plus souvent nommés:
- Chef de projet implémentation logiciel. A une vue d'ensemble et peut prendre des décisions de gestion centralisées.
- (-). , , .
- . , : , , , .
4.
Lorsque la version initiale du catalogue est assemblée, vous pouvez commencer à travailler plus en profondeur.
Ici, nous partageons immédiatement nos développements: quels paramètres étaient les plus demandés dans la pratique et pourquoi ils sont nécessaires.
Une liste prête à l'emploi de paramètres de service. Télécharger la version complète
Le résultat de la formation d'un catalogue de services dans le système informatique est un classificateur de haute qualité, tout en étant mis à jour et gérable.
Étape 5. Développement du catalogue
Une étape importante dans le développement d'un catalogue de services est la mise en place d'une connexion avec un modèle de ressource-service (PCM). Sa conception et sa maintenance peuvent demander un travail sans fin. Mais il y a bien plus d'avantages à en tirer.
Montrons la valeur de cette connexion avec un exemple simple. Internet ne fonctionne pas dans l'entreprise. L'incident est enregistré. C'est PCM qui vous aidera à trouver rapidement quelle est la source du problème (par rapport à l'équipement de support) et quels services dépendant de ce nœud tomberont davantage.
L'accord final est de peindre les interdépendances entre les services, d'ajouter une liste d'UC et d'introduire un processus de gestion de la configuration dans le système informatique. Et surtout - vivre selon le processus, afin que tout ce tendrement recueilli ne soit pas renversé!
Un exemple d'une partie du catalogue de services qui sert simultanément de classificateur KE
Lorsque le catalogue de services est constitué, la KE est chargée et les liens sont enregistrés, il reste à s'intégrer au système comptable. Calculez le coût des services, le coût de leur prise en charge. Mais c'est une autre histoire…