De nombreuses entreprises vendent leurs produits et services à la fois aux personnes morales et aux particuliers. Pour augmenter la conversion des «nouveaux» acheteurs en acheteurs «réguliers», il est utile de séparer les segments b2b (personnes morales) et b2c (particuliers) afin de travailler avec eux de manière différente. Le but de l'article est d'identifier les caractéristiques des ventes répétées dans le segment b2c.
Qu'est-ce que le modèle B2C
Modèle B2C - entreprise à client (entreprise pour le consommateur), est la vente de biens ou la fourniture de services à des particuliers.
Les entreprises B2c comprennent toutes les personnes qui vendent des biens et des services destinés à un usage personnel, familial, domestique ou autre qui n'est pas lié aux affaires. Dans la plupart des entreprises modernes, les ventes b2c sont essentielles.
Nous nous concentrerons sur les entreprises B2C avec une phase de prévente coûteuse et longue. Par exemple, la vente de biens techniques complexes, la vente de cloisons intérieures, l'installation et la réparation de fenêtres, de pièces automobiles, de matériel médical ménager, etc.
Fonctionnalités de travail avec B2C
Une caractéristique notable du segment b2c est un processus de prise de décision plus rapide, une procédure administrative plus simple et un plus petit nombre de transactions. Pour cette raison, de nombreux vendeurs (et entreprises) ont tendance à rejeter la conformité CRM lorsqu'ils travaillent avec des individus.
Souvent, une nouvelle contrepartie n'est pas créée dans CRM et l'historique des interactions avec un individu spécifique n'est pas enregistré. Les vendeurs choisissent «Privé» et n'enregistrent ni les numéros de téléphone ni les e-mails. C'est une erreur!
Si la part des ventes aux particuliers est de 15 à 30% du chiffre d'affaires, alors pour l'entreprise, les «ventes répétées» aux particuliers peuvent devenir un point de croissance des ventes.
Premier conseil: commencez à enregistrer les noms et coordonnées des clients! Chaque client est important, vous devez donc tenir des registresavec chaque individu individuellement. Grâce à ces étapes, vous pourrez voir les statistiques d'achat, recueillir des recommandations et des avis sur le site. Par expérience: un téléphone portable est un signe suffisant pour l'identification du client. Il est également important que plus de 70% des clients préfèrent utiliser un téléphone mobile et / ou une messagerie instantanée comme principal canal de communication . Je pense qu'il est avantageux pour les entreprises de traduire une conversation commerciale en messagerie instantanée: WhatsApp ou Telegram, par exemple. Les individus utilisent moins souvent le courrier, quelqu'un peut ne pas avoir de boîte aux lettres. Plus important encore, une fois la transaction conclue, vous pourrez contacter vos clients pour recueillir des recommandations et répéter les ventes.
La prochaine caractéristique de l'interaction avec le client est le mode de paiement... Lors de la communication dans les messagers, il est nécessaire de donner au client la possibilité de payer l'achat sans entrave. Dans cette situation, les factures de paiement sous la forme d'une "image" à partir de laquelle vous ne pouvez pas copier rapidement les détails pour un transfert rapide à la banque cliente sont une grave erreur. En conséquence, le client doit lire à l'écran, puis saisir manuellement les coordonnées bancaires. Ceci est peu pratique, crée un arrière-goût désagréable pour l'acheteur et réduit la probabilité de faire les prochains achats répétés.
Deuxième conseil: utilisez le paiement par lien ou en utilisant un code QR. Ces services sont utilisés depuis longtemps et sont souvent fournis par votre banque et vous n'avez pas à payer de commission supplémentaire. En dernier recours, vous pouvez envoyer la facture sous forme de fichier PDF ou les détails sous forme de texte.
Troisième conseil: assurez-vous d'essayer d'obtenirles commentaires des clients. L'acheteur voit vos forces et vos faiblesses comme nul autre. En posant quelques questions au client après avoir effectué l'achat, vous pouvez obtenir une réponse et comprendre ce qui peut être amélioré dans votre entreprise en termes de service, de produit, etc.
Dans les ventes répétées, le service après-vente et la communication après-vente sont des outils importants . En plus de recevoir des commentaires, ceux-ci peuvent être des mailings avec des catalogues de nouveaux produits, des offres de rabais et de promotions, des dessins avec des prix, des cartes de réduction. Tout cela est conçu pour une interaction à long terme avec l'acheteur.
Le service après-vente est possible même dans une entreprise où le cycle de vie du produit est très élevé. Par exemple, supposons que vous représentiez une entreprise qui construit des cottages pour des clients. À première vue, on ne sait pas ce que vous pouvez encore aider le client après l'achat d'une maison? Mais l'expérience montre qu'il y a des options! Au fil du temps, de nombreux clients prévoient de construire une extension (véranda), un bain, un gazebo ou un garage. De tels désirs peuvent apparaître dans un an, deux ou trois. Si vous ne restez pas en contact avec le client, vous risquez de ne pas être recontacté. Après la vente du premier produit, il est important de communiquer avec le client, de recueillir des commentaires, de parler des prochaines offres et de proposer une réduction.
Puisque les gens ont tendance à faire des achats spontanés sous l'influence des émotions, la bonne décision est de créerdéclencher des messages . La principale difficulté réside dans la détermination du moment où le client a une volonté interne d'acheter le produit. Le degré de complexité est déterminé par les spécificités du secteur des affaires. Par exemple, si vous êtes propriétaire d'une bijouterie, vous réalisez que vos principaux clients sont des hommes qui sont heureux d'acheter des bijoux pour leurs âmes sœurs bien-aimées. Selon les statistiques, les pics de ventes répétées surviennent les jours fériés: anniversaires, anniversaires, 8 mars, nouvel an, etc. Sur la base des données, il est possible de configurer des messages de déclenchement réguliers une semaine / mois avant un jour important. C'est un excellent outil pour augmenter les ventes répétées et rappeler aux clients leur existence.
Une autre caractéristique de ces mailings est qu'il s'agit de l'un des outils de vente répétée à budget. Le coût d'attirer des clients qui vous ont déjà contacté via des listes de diffusion coûtera 5 à 10 fois moins cher que d'en attirer de nouveaux via d'autres outils publicitaires.
Souvent, les entreprises, mettant en place une communication régulière avec les clients via des mailings ou des appels, font l'erreur de «l'obsession». Il est important de se souvenir de l' objectif principal des ventes répétées - prendre soin des clients pour créer une attitude positive envers l'entreprise et une relation à long terme en tant que fournisseur principal. Les gens n'aiment pas quand ils sont souvent appelés et «forcés» leurs produits, surtout quand ils n'en ont pas besoin.
Après avoir lu cet article, nous serions ravis de vous entendre. Qu'est-ce que vous avez aimé ou non? Quels sujets de vente ou de marketing vous intéresseraient?