La liste des services, des promotions, des interfaces des applications mobiles, les tarifs des différentes banques s'apparentent désormais à deux gouttes d'eau. Les bonnes idées des leaders du marché sont mises en œuvre par d'autres banques en quelques semaines. La vague d'auto-isolement et de mesures de quarantaine s'est transformée en tempête et restera longtemps dans les mémoires, en particulier par les entreprises qui n'y ont pas survécu et ont cessé d'exister. Ceux qui ont survécu se sont serrés la ceinture et attendent des temps plus calmes pour investir à nouveau, déclare Leonid Perminov , responsable des centres de contact chez CTI. Quoi? Selon lui, dans l'automatisation du service client grâce à l'introduction de divers robots de dialogue basés sur l'intelligence artificielle. Nous vous proposons le matériel publié Le matériel est également publié en version imprimée et en ligneNational Banking Journal (octobre 2020).
Sur le marché des services financiers, il est clairement visible que l'accent mis précédemment sur la gestion de l'expérience client ne fait que s'intensifier et que la concurrence entre les banques évolue encore plus rapidement vers l'amélioration du service client tout en optimisant les coûts d'exploitation. Parallèlement à cette tendance, les exigences de mise en quarantaine dans de nombreuses régions ont réduit l'activité dans les bureaux des banques, les centres de crédit à la consommation, hypothécaires et automobiles.
Dans l'une des publications de la NBJOn le mentionne: malgré le fait que dans les villes d'un million d'habitants et les centres régionaux, la pénétration de la banque numérique est, selon diverses estimations, de 40% à 50%, les statistiques indiquent que 25% des clients visitent encore les agences bancaires au moins une fois par mois. À cet égard, un problème urgent s'est posé lié au fait que le client est physiquement impossible à joindre, mais qu'il est en quelque sorte nécessaire de vendre des services.
La «cerise sur le gâteau» dans le travail des institutions financières en 2020 est le transfert des employés vers le travail à distance, dans lequel les problèmes de surveillance de la productivité et de l'efficacité du travail, de la sécurité des informations des processus de travail et du maintien du secret bancaire lors du travail à domicile sont particulièrement aigus.
Face à des changements radicaux dans le contexte externe et les processus internes, beaucoup de nos clients du secteur financier ont commencé à rechercher activement l'introduction de nouvelles et la modernisation des plates-formes technologiques existantes, dans l'espoir de trouver une pilule magique qui offrira une percée. Dans le domaine du service client, le TOP 5 des tendances se présente désormais comme suit:
- Robots conversationnels basés sur l'IA pour automatiser le service client.
- Des outils pour créer un environnement efficace et confortable pour le service client à distance.
- Automatisation des opérations de routine pour améliorer l'efficacité des processus internes.
- Utiliser des solutions de service à distance véritablement omnicanales pour fidéliser la clientèle.
- Solutions de sécurité de l'information pour la surveillance du travail à distance.
Et, bien sûr, dans tous ces domaines, en tant qu'intégrateur système, ils attendent des technologies de rupture, faciles à mettre en œuvre et en même temps extrêmement efficaces.
Jetons un coup d'œil à ce que vous pouvez réellement attendre des sujets «hype», et s'ils peuvent réellement apporter des améliorations significatives aux processus de service en examinant le plus populaire d'entre eux: l'automatisation du service client grâce à la mise en œuvre de divers robots conversationnels basés sur l'intelligence artificielle.
Intégrateur métier CTIa mis en œuvre de nombreux projets pour la mise en œuvre de systèmes pour automatiser le processus de service à la clientèle, possède une vaste expérience et une expertise dans tous les types de technologies existantes pour cela. Dans les réalités modernes, tout le monde veut communiquer en langage naturel, à la fois dans le canal vocal et dans le texte, c'est pourquoi les systèmes classiques IVR (Interactive Voice Response) ou boutons de bots sont depuis longtemps devenus archaïsants et ennuyeux. Heureusement, les robots conversationnels ont maintenant cessé d'être des services maladroits qui comprennent à peine ce qu'une personne veut, et dans certains cas, en particulier dans les conversations courtes, ils ne diffèrent plus de la communication en direct. S'il est nécessaire de s'efforcer pour que le robot parle comme une personne vivante, ou est-il plus correct de souligner clairement que la conversation a lieu avec le robot est une question à part entière discutable, et la bonne réponse dépend fortement du problème à résoudre.
Le domaine d'application des robots de dialogue dans le secteur financier est désormais très étendu:
- le premier contact avec le client pour classer l'objet de son recours;
- des robots de texte sur des sites Web, des réseaux sociaux et des messageries instantanées;
- traduction de l'appel à un employé possédant les compétences et qualifications nécessaires;
- Fourniture d'informations sur des produits sans la participation d'un opérateur de centre de contact;
- un contact de bienvenue avec un nouveau client, où le robot peut vous dire par où commencer;
- enregistrement des demandes et des documents;
- Automatisation des RH;
- identification du client, extraction des informations des systèmes bancaires et fourniture au client de manière automatisée sans la participation de l'opérateur;
- sondages de télémarketing;
- travail de recouvrement avec les débiteurs.
Les solutions modernes sur le marché ont beaucoup à bord:
- modules de reconnaissance vocale naturelle avec modèles de langage intégrés;
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Malgré une fonctionnalité aussi riche, vous devez comprendre que toute solution est une plate-forme avec certaines technologies et fonctionnalités qui doivent être configurées correctement. Et si vous vous concentrez uniquement sur la description marketing d'un produit logiciel, vous pouvez tomber dans le piège des attentes élevées et devenir déçu par les technologies, sans trouver ce bouton magique.
Lors de la mise en œuvre de tels services, vous pouvez souvent obtenir un effet explosif qui devient une agréable surprise pour les clients. Voici quelques exemples de notre pratique de mise en œuvre de systèmes en libre-service basés sur des robots de dialogue, montrant l'efficacité d'une telle automatisation:
- Sur l'un des projets, après un mois de fonctionnement du système en mode productif, près de 50% des problèmes du service client ont commencé à être résolus sans intervention humaine, la plupart des demandes pouvant être décrites dans un algorithme et confiées à un robot pour les traiter.
- Ou, par exemple, dans certains scénarios, le taux d'automatisation atteint 90%, puisque ces branches résolvent des tâches routinières et constamment répétitives de fourniture d'informations de référence. Désormais, les opérateurs ne perdent pas de temps à gérer des problèmes aussi simples et peuvent faire face à des tâches plus complexes.
- Si le scénario est suffisamment complexe, la profondeur du dialogue entre une personne et un robot peut atteindre 3-4 étapes, ce qui permet de déterminer le plus précisément possible la zone d'intérêt du client et de le servir en mode automatique.
Souvent, nos clients rapportent une réduction significative de la période de récupération des systèmes par rapport au plan.
Cela signifie-t-il que tout est absolument sans nuage et, enfin, que le bouton magique «pour que tout soit bon» a été trouvé? Bien sûr que non. Beaucoup s'attendent à ce que les robots modernes soient conçus de manière à pouvoir charger un grand nombre de dialogues enregistrés, les réseaux de neurones intelligents l'analyseront d'une manière ou d'une autre, l'intelligence artificielle tirera les bonnes conclusions, et le résultat sera un robot humanoïde, peut-être existant pas dans un corps physique, mais dans les canaux vocaux et textuels. En fait, ce n'est pas le cas, et tous les projets nécessitent encore une influence significative de la part d'experts, dont la compétence dépend principalement de savoir s'il sera agréable de communiquer avec ce robot, ou si la communication avec celui-ci provoquera une volonté persistante de basculer vers l'opérateur.
Il est très important qu'au stade de la préparation du projet et pendant la mise en œuvre, les étapes obligatoires du projet soient minutieusement élaborées. Par exemple, pour cela, vous avez besoin de:
- définir l'ensemble cible de services de dialogue à automatiser;
- recueillir une sélection pertinente de dialogues existants. Cela vous permettra de travailler avec compétence sur la structure du travail du futur robot;
- comprendre comment la communication sur les canaux vocaux et textuels sur les mêmes sujets diffère;
- déterminer dans quelles langues le robot doit être capable de communiquer et si ces langues se mélangent. Cela est particulièrement vrai pour le Kazakhstan et l'Ukraine, où la communication est souvent menée dans un mélange de langues;
- si le projet a l'intention d'utiliser des solutions avec des algorithmes de réseau neuronal, marquer correctement les échantillons pour la formation;
- définir la logique des transitions entre les différentes branches du script;
- prendre une décision sur la dynamique du script de conversation, ce qui déterminera la façon dont le robot parlera - dans des phrases préenregistrées ou en utilisant une voix synthétisée.
Tout cela vous permettra d'éviter les erreurs au stade du choix d'une plateforme et d'un fournisseur et de lancer le service dans un délai raisonnable.
Pour résumer cette petite excursion sur le thème de la construction de bots, nos recommandations sont les suivantes:
- Réservez suffisamment de temps pour préparer votre projet. J'ai rencontré plus d'une fois des entreprises qui voulaient prendre une décision en une semaine. Le temps réel pour le développement normal d'un projet est de 2 à 3 mois.
- Choisissez soigneusement la plateforme technologique en fonction de vos besoins. Lisez des documents sur des ressources spécialisées. Callcenterguru.ru, www.tadviser.ru , propose une bonne sélection de matériel et d'enregistrements de webinaires.
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- Comprenez que dans tous les cas, un robot est comme un organisme vivant, qui doit constamment changer avec le changement des facteurs externes, et il ne peut être configuré qu'une seule fois.
- Réservez immédiatement du temps pour les tests: ce n'est qu'en "exécutant" le système sur de vrais dialogues plusieurs fois que vous pouvez obtenir un résultat de haute qualité.
Si vous suivez ces règles, alors une modernisation de haute qualité et sans douleur des services de services à l'aide de robots devient réelle et possible. Et le robot se fera un plaisir d'effectuer ces mêmes tâches monotones et routinières que les gens n'aiment pas tant accomplir - sans jours de congé, sans interruption, sans fatigue.