L'article examinera comment le logiciel CRM affecte la gestion des cas et quels types de tels systèmes existent. Des exemples de programmes avec une description des caractéristiques de base et des prix sont sélectionnés pour chacun des types.
Imaginez la vie sans l'application Contacts sur votre téléphone. Pensez à l'efficacité de votre communication personnelle. Surtout si vous vous souvenez que les adresses e-mail, les liens vers des comptes sur les réseaux sociaux, les dates de naissance disparaîtront avec les numéros de téléphone.
C'est comme diriger une entreprise sans CRM fiable. En effet, pour développer votre entreprise, vous devez vous souvenir non seulement des contacts et des numéros de base, mais également de toutes sortes d'adresses Internet, vous devez suivre les produits qui intéressent les gens et les services qu'ils ont achetés à votre entreprise, leur lieu de travail et d'autres connexions qui donnent une idée des clients. ...
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil pour organiser les informations de contact, ainsi que pour gérer les relations avec les clients, partenaires et employés actuels et potentiels.
La plateforme CRM peut:
- Améliorez la compréhension des clients existants, attirez-en de nouveaux et gardez les clients actuels.
- Réduisez le coût de la gestion de la relation client.
- Intégrez à une plateforme de commerce électronique.
En plus de structurer l'information client et de suivre les opportunités de vente, les systèmes CRM améliorent la qualité des interactions entre les employés. Étant donné que la plupart des plates-formes CRM sont basées sur le cloud, elles sont accessibles de pratiquement n'importe où avec le Wi-Fi, et certains systèmes ont même des applications pour les utilisateurs mobiles.
En termes de partenariats commerciaux, les entreprises de commerce électronique dotées de plateformes CRM sont également attractives car elles fournissent un service de qualité plus efficacement.
Il y a quatre aspects du CRM qui améliorent le cycle de vie de la relation client:
- Marketing: mener des campagnes et générer des leads en fonction de la base de données actuelle.
- Ventes: Utilisation d'une plateforme CRM pour qualifier et convertir les prospects en acheteurs. CRM montre l'emplacement du client dans le cycle d'achat.
- Commandes: la gestion des ressources s'intègre à la plateforme de commerce électronique.
- Support: Fournir un support client, développer une base de connaissances de qualité sur ce que certains clients aiment et n'aiment pas.
Mais même après avoir compris ce dont un tel logiciel est nécessaire, il y a un risque d'être confondu par le nombre de solutions qui sont sur le marché. Après tout, il existe des centaines d'applications, toutes idéales pour gérer les contacts, chacune avec sa propre fonctionnalité axée sur des cas d'utilisation spécifiques. Par conséquent, avant de décider d'un achat, il est important de déterminer quel type de CRM répondra à vos besoins.
Types de logiciels CRM
Le CRM est divisé en trois types de solutions logicielles de base, classées en fonction des fonctionnalités qu'elles offrent. Nous vous suggérons de vous familiariser brièvement avec cette typologie, puis d'envisager des solutions pour chacun des types.
Nous examinerons certaines des principales solutions au monde et les comparerons les unes aux autres sur la base du tableau de comparaison . Le tableau contient plus de produits et les catégories par lesquelles ils sont comparés; une partie des solutions a été sélectionnée pour l'article.
Nous comparons par les paramètres suivants: intégration avec le site; intégration avec Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP; service cloud; version mobile; gestion des ventes; suivi de campagne; automatisation du flux de travail; intégration aux réseaux sociaux; prix.
CRM opérationnel
Les systèmes de gestion de la relation client opérationnels prennent en charge les processus visant à développer de solides relations avec les clients, telles que la mise à jour des informations de contact, la collecte et la validation des informations sur les clients et la direction des prospects ou des clients vers le bon employé.
Les CRM opérationnels sont:
- Automatisation du service commercial. Affectation automatique des tâches aux équipes afin qu'elles ne s'accumulent pas et ne soient pas laissées sans surveillance. CRM peut être configuré pour acheminer les tâches directement vers le service approprié ou des employés spécifiques.
- Automatisation du marketing. Automatiser les tâches marketing répétitives avec CRM - capturer des prospects, suivre les prospects et envoyer des e-mails.
- Gestion des contacts. Enregistrez et organisez vos contacts en un seul endroit avec un seul outil.
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CRM
Salesforce CRM
Salesforce.com est une société américaine qui développe le système CRM éponyme fourni exclusivement sur le modèle SaaS. Dans un sous-segment de ce marché, Salesforce.com, selon des experts individuels, détient près de la moitié du marché. Ce qui fait le jeu de ses utilisateurs, car c'est la plus grande facilité d'intégration avec d'autres applications.
Salesforce CRM fournit des outils pour les ventes, le marketing, la gestion d'équipe et le service client. C'est l'un des logiciels CRM les plus populaires pour les petites et moyennes entreprises. Salesforce est une solution CRM assez facile à utiliser avec un large éventail de fonctionnalités. En choisissant un plan tarifaire, vous choisissez également le nombre de fonctions sans surpayer ce que vous n'utilisez pas.
Interface CRM Salesforce
Intégration avec le site: API, formulaires Web, pages de destination;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, Word, GMail, Oracle, SAP;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Prix: Période d'essai gratuite de 14 jours, payée à partir de 25 $ par mois et par utilisateur. Entreprise
Insightly CRM Insightly
fournit le logiciel CRM le plus populaire au monde pour les utilisateurs de Google et d'Office 365, avec plus de 1,5 million d'utilisateurs et plus de 25 000 entreprises dans le monde.
Insightly CRM est une solution basée sur le cloud conçue pour les petites et moyennes entreprises. Les fonctionnalités d'Insightly CRM comprennent: la gestion des contacts, la gestion, le suivi des e-mails, l'automatisation du flux de travail, les rapports avancés, les tableaux de bord glisser-déposer.
Interface Insightly CRM
Intégration avec le site: API, formulaires Web, pages de destination;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, Excel, GMail, SAP;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: plan gratuit limité; payé à partir de 29 $ / mois par utilisateur.
Apptivo CRM
Initialement, la solution d'Apptivo était conçue comme un outil simple et abordable pour aider les petites entreprises à collaborer avec leurs clients et partenaires. Mais il a rapidement gagné en popularité et maintenant 150 000 entreprises dans 194 pays utilisent Apptivo.
Apptivo CRMpropose des outils de gestion de projet - planification, gestion des tâches et facturation, visualisation graphique. Les feuilles de temps payées et les outils de travail d'équipe sont également inclus.
Interface Apptivo CRM
Intégration avec le site: API, formulaires web;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, GMail;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix:Essai gratuit de 30 jours, plan gratuit limité, payé à partir de 8 $ / mois par utilisateur.
Agile CRM
Comme de nombreuses entreprises pionnières, Agile CRM a développé ce dont il a besoin. Lorsque le premier projet Agile SaaS réussi a commencé à évoluer plus rapidement que prévu, un logiciel de coordination d'équipe agile était nécessaire. Les solutions qui étaient prêtes à l'époque étaient soit lourdes, soit coûteuses et inaccessibles pour une petite organisation.
Agile CRM est un CRM de bout en bout qui comprend la gestion des factures et des paiements, ainsi que des outils d'aide à la gestion de l'entonnoir de vente, des fonctions de gestion des tâches de support.
Interface Agile CRM
Intégration du site: API;
Intégrations (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: Plan gratuit limité, payé à partir de 8,99 $ / mois par utilisateur.
De CRM Freshsales
Freshworks - de la société SaaS qui a reçu le tag 20189 "Unicorn" ( Unicorn is) - c'est le nom des start-up privées d'une valeur de plus d'un milliard de dollars. La solution CRM Freshworks a été lancée en 2016, axée sur des équipes de vente rapides.
Freshsales est facile à utiliser, même si votre niveau de gestion est l'envoi d'e-mails. De plus, l'application contient des didacticiels vidéo, des articles et les informations nécessaires, et dans le panneau de contrôle, les boutons pour envoyer une lettre, ajouter une tâche, communiquer avec un collègue sont intuitifs.
Interface Freshsales
Intégration avec le site: API, formulaires Web;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Google Apps, calendrier Office 365;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: essai gratuit de 21 jours, plan gratuit limité, payé à partir de 12 $ / mois par utilisateur.
Keap CRM
Depuis 15 ans, Infusionsoft , pionnier du CRM et des logiciels d'automatisation du marketing pour les petites entreprises, a servi 200 000 utilisateurs dans le monde.
KeapEst un logiciel CRM à guichet unique qui offre une gestion automatisée des ventes et du marketing. Les outils comprennent le stockage et le traitement des contacts et des informations sur les clients, la mise en place du marketing par e-mail, le traitement des factures, des tableaux d'analyse de l'entonnoir de vente, un calendrier commun pour la planification de réunions avec les clients.
Interface Keap CRM
Intégration avec le site: API;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: N / A;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: période d'essai gratuite de 14 jours; payé à partir de 79 $ / mois par utilisateur.
Really Simple Systems CRM
société Really Simple Systems CRM - fournisseur de CRM cloud pour les petites et moyennes entreprises. Elle compte 18 000 clients et bureaux dans le monde.
Really Simple Systems CRM est une solution pour automatiser les tâches de marketing de routine, gérer les contacts des clients, des prospects et des fournisseurs. Le produit offre également une protection et un cryptage des données améliorés.
Interface Really Simple Systems
Intégration avec le site: API, formulaires Web;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ):
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: N / A;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: période d'essai gratuite de 14 jours; plan gratuit limité, payé à partir de 12 $ / mois par utilisateur.
CRM analytique
Ce type de CRM prend en charge les opérations organisationnelles et l'analyse du back office. En se concentrant sur la «cuisine» interne de l'entreprise, il optimise les fonctions et processus qui ne sont pas directement liés aux clients. C'est la principale différence entre CRM opérationnel et analytique.
L'objectif principal du CRM analytique est de développer, soutenir et responsabiliser le travail et la prise de décision dans une organisation. Ceci est réalisé en créant des modèles et des prévisions basés sur les données collectées sur les clients.
Les systèmes CRM analytiques sont:
- Extraire les informations client essentielles à partir de différents canaux et sources, intégrer les données dans la base de connaissances centrale du référentiel.
- Définir, développer et analyser un ensemble inclusif de règles et de méthodes analytiques pour la mise à l'échelle et l'optimisation des relations clients.
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CRM
HubSpot CRM
HubSpot fournit une plate-forme de premier plan pour la croissance de milliers de clients à travers le monde. Les produits de l'entreprise - Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub et un CRM puissant sont autosuffisants en eux-mêmes et constituent ensemble un écosystème pour la meilleure gestion de l'organisation.
HubSpot CRM est un CRM gratuit sans aucune restriction. Il dispose de fonctions intégrées de reporting et d'analyse de l'entonnoir de vente (offres, réunions, appels, tâches, ventes), de chat en ligne et de modèles d'e-mails. Vous devrez payer uniquement si vous souhaitez connecter des modules complémentaires.
Interface HubSpot CRM
Intégration avec le site: pages de destination, formulaires Web;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail, Outlook;
Service cloud: N / A;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: utilisation gratuite illimitée, frais supplémentaires à partir de 50 $ / mois.
Zoho CRM
Zoho Corporation est une société indienne de développement de logiciels. L'organisation se concentre sur les outils commerciaux Web et les technologies de l'information.
Merci à Zoho CRMLes équipes peuvent prendre des décisions basées sur les données à l'aide d'analyses avancées en temps réel. Les rapports sont personnalisables et les tableaux de bord sont personnalisés à l'aide de widgets. La particularité de ce CRM est Zia Artificial Intelligence Assistant.
Interface Zoho CRM
Intégration avec le site: API, formulaires Web;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Outlook, GMail, Oracle, SAP;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: N / A;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: Plan gratuit limité, payé à partir de 12 $ / mois par utilisateur.
SAP CRM
SAP est une société allemande, un éditeur de logiciels d'entreprise, leader sur le marché des logiciels d'application d'entreprise: 77% du chiffre d'affaires mondial des transactions provient de SAP.
SAP CRM ne propose pas CRM en tant que produit autonome. Les modules CRM sont pré-intégrés dans divers produits SAP «Expérience client» (CX). La gamme comprend: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. Ils fournissent des prévisions et une gestion précises de l'entonnoir de vente en temps réel, du marketing, une optimisation du travail avec le flux de documents.
Interface SAP CRM
Intégration avec le site: API;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): SAP;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux:
Prix: paiement à partir de 58 $ / mois par utilisateur.
CRM de collaboration
Les CRM collaboratifs sont également connus sous le nom de CRM stratégiques, leur objectif étant des outils de collaboration et un échange de données transparent entre les services.
Bien entendu, les trois types de CRM peuvent être utilisés en collaboration entre les départements et les équipes, mais les CRM collaboratifs sont davantage axés sur la satisfaction client.
Le CRM collaboratif c'est:
- Gestion des interactions. Toutes les interactions avec les clients, jusque dans les notes, sont enregistrées dans le CRM et peuvent être consultées par le personnel lié aux clients - agents commerciaux, représentants du service client, gestionnaires et services d'assistance.
- Canal de contrôle. Gestion de divers canaux d'accès clients, y compris des canaux partenaires tiers.
Collaboration CRM est fait pour vous si:
- Vous avez plusieurs parties prenantes et différents services sur la même plateforme.
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CRM
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics 365 propose un ensemble complet d'outils pour tous les processus métier de l'écosystème de cloud computing Microsoft Azure. La solution contient 5 modules CRM: ventes, service client, service terrain, automatisation de projet et marketing. Chaque module contient plusieurs «applications» qui peuvent être achetées séparément.
Tous les modules s'intègrent à pratiquement tous les produits de l'écosystème Microsoft , améliorant ainsi les capacités de collaboration (par exemple, l'intégration OneNote et OneDrive vous permet de partager des documents et de travailler ensemble).
Interface Microsoft Dynamics CRM
Intégration avec le site: API; formulaires Web, pages de destination;
Intégrations (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Microsoft Office 365;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: période d'essai gratuite de 30 jours; paiement à partir de 50 $ / mois par utilisateur.
Sage CRM
Sage, qui a débuté en 1981 en tant que petite entreprise - une société britannique, développant des logiciels dans le domaine de la gestion d'entreprise, ainsi que des produits et services connexes. Aujourd'hui, l'entreprise compte 13 000 employés qui soutiennent des millions d'entrepreneurs dans 23 pays à travers le monde.
Le système Sage CRM vise à éliminer la duplication du travail, la consolidation des données, ainsi qu'à augmenter la productivité et l'efficacité grâce à des informations unifiées et des données analytiques fiables.
Interface Sage CRM
Intégration du site Web: API;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): Excel;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: N / A;
Prix: Paiement à partir de 69 $ / mois par utilisateur.
SugarCRM
Depuis 2004, SugarCRM évite aux entreprises de saisir des données dans le CRM. Ses solutions exploitent et automatisent chaque opportunité de collecter des informations auprès des utilisateurs qui font leur travail. Et la technologie de l'intelligence artificielle structure ces informations.
Plateforme complète SugarCRMse compose d'un ensemble de modules requis pour prendre en charge chaque étape de l'entonnoir, en aidant à trouver des prospects, à conclure plus d'offres et à fidéliser les clients. Les fonctionnalités mobiles incluent des filtres, une recherche dynamique, un suivi GPS et une synchronisation hors ligne pour un accès hors ligne toujours connecté.
Interface SugarCRM
Intégration du site: API; formulaires Web, pages de destination;
Intégrations ( Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP ): GMail;
Service cloud: oui;
Version mobile: oui;
Gestion des ventes: oui;
Suivi de campagne: oui;
Automatisation du flux de travail: oui;
Intégration avec les réseaux sociaux: oui;
Prix: 7 jours d'essai gratuit; paiement à partir de 52 $ / mois par utilisateur.
Conclusion
Nous avons déterminé ce que le CRM est nécessaire pour faire des affaires - il aide à automatiser le travail d'équipe, le marketing et les campagnes, supprime le travail de routine de la tenue des comptes et l'analyse des ventes des employés. Certaines des solutions avancées d'exploration de données peuvent aider à augmenter les ventes ou à comprendre où les échecs se produisent dans l'entonnoir.
Selon le type d'entreprise, il est préférable de choisir un système CRM opérationnel, analytique ou collaboratif. Dans les salles d'opération, nous avons examiné Salesforce CRM, Insightly CRM, Apptivo CRM, Agile CRM, Freshsales CRM, Keap, Really Simple Systems CRM; en analytique - HubSpot CRM, Zoho CRM, SAP CRM; en collaboration - Sage CRM, SugarCRM.
Nous avons comparé des produits pour l'intégration de sites Web, les médias sociaux et d'autres applications, ainsi que certains outils marketing tels que les campagnes. Les données ont été extraites du tableau de comparaison , qui, soit dit en passant, contient deux fois plus de produits et de caractéristiques techniques que ce qu'ils ont réussi à considérer ici. Par conséquent, si vous envisagez sérieusement d'acheter un logiciel CRM ou un outil distinct très ciblé, comme des listes de diffusion, il ne sera pas superflu de lire le tableau.
Pour ROI4CIO préparé par Natalka Chekh