Vous avez sûrement souvent entendu cette phrase lorsque vous avez essayé d'appeler la livraison afin de clarifier avec le courrier comment vous en êtes avec votre colis. Ou lorsque vous avez reçu un appel du centre d'appels d'une boutique en ligne confirmant votre commande.
C'est bien quand ces entreprises ont suffisamment d'expérience et d'expertise pour gérer leur flux d'appels téléphoniques.
Et si le nombre d'appels est de plusieurs millions par ... minute? De grandir en tant qu'opérateur télécom? Nous aidons les entreprises à résoudre des problèmes de toute complexité liés à la téléphonie, en traitant des dizaines de millions d'appels grâce à notre plateforme B2S Beeline
... Je m'appelle Evgeny Kovalev, et sous la coupe, je vais vous dire de quel type de plate-forme il s'agit, ce qu'elle peut faire et en quoi elle diffère des solutions disponibles sur le marché, et aussi pourquoi nous considérons que ce que nous faisons est important.
Idéologie de la plateforme
Il y a quelques années, nous avons commencé à répondre aux demandes de clients créant des services Web et des applications mobiles qui devaient rapidement évoluer vers des dizaines de millions d'utilisateurs, et de préférence sans investir dans l'infrastructure, mais avec une qualité de service garantie. Au départ, il s'agissait principalement de demandes de rappel et de suivi des appels, puis des industries entières ont commencé à se lancer dans la numérisation.
Nous avons commencé à réfléchir, à décider comment Beeline pourrait organiser un service qui fournirait une API ouverte à l'infrastructure de commutation de notre opérateur pour une implémentation ultérieure dans la logique métier des services Internet.
Dans un premier temps, nous avons essayé (sans succès) d'écrire une spécification technique pour une nouvelle plateforme de gestion des appels (pour un appel d'offres, bien sûr), qui pourrait être donnée aux clients en tant que service séparé, mais c'était si long et coûteux qu'il était impossible de décider.
Et puis tout à coup (maintenant il est déjà clair que heureusement) ils nous ont contactés ... plusieurs des plus grands services qui créent des tableaux d'affichage populaires, et des services de taxi avec une demande spécifique: nous voulons une API normale et à part entière pour accrocher leurs services sur votre infrastructure.
Et il a été proposé de le faire en 2 mois, et non en plusieurs années, comme nous en avons l'habitude lors de la vente d'autres produits. Autrement dit, "il n'y a pas de temps pour se balancer".
Nous sommes passés de la pensée globale et abstraite à une implémentation ultra-rapide des fonctions de base avec accès via API.
En passant, sur les fonctions de base de cette époque. La demande concernait des fonctions de redirection dans différentes implémentations:
- les services de taxi ont demandé d'établir une connexion entre un chauffeur de taxi et un passager en transférant des millions d'appels vers un numéro de téléphone.
- Les babillards électroniques ont demandé que des millions de numéros de transfert d'appel gérés dynamiquement soient attribués en tant que numéros virtuels.
Pour nous, en tant qu'opérateur, il n'y a aucune difficulté à transférer un appel. La question est qu'elle doit être gérée dynamiquement par le client et fonctionner déjà «hier». Nous avons regardé des exemples de telles implémentations pour les besoins internes de VimpelCom et il s'est avéré que nous réalisons un tel service pour nous-mêmes en gérant les appels de notre propre système CRM sur la plateforme (que nous appelons ServiceNode). Ce système a déjà servi des millions d'appels de nos clients qui nous ont contactés sur les numéros 0611, les distribuant parmi des milliers d'opérateurs de support.
Il a fallu littéralement plusieurs semaines de travail à nos meilleurs ingénieurs (Ilya, Alexander, Pavel, Dmitry, respect!) Et à quelques nouveaux managers aux cheveux gris pour s'accorder sur le retrait de nouvelles API d'accès depuis le réseau externe pour les logiciels clients.
En conséquence, nous avons reçu (à en juger par les avis clients) une bonne solution technique qui sait déjà non seulement transférer les appels dans divers scénarios contrôlés de l'extérieur, mais aussi:
- lancer des appels pour implémenter la fonction de rappel;
- lire divers fichiers audio avant de commencer une conversation;
- enregistrer et transférer les enregistrements d'une conversation via l'API;
- recueillir des conférences et changer les participants à la conversation selon différents scénarios;
- définir le fuseau horaire par numéro, afin de ne pas appeler accidentellement le client à 6 heures du matin;
- eh bien, la machine elle-même peut parler au client (en utilisant les modules de synthèse et de reconnaissance de Yandex), en élaborant les scénarios de conversation qui nous sont transmis via l'API.
Un autre des avantages non évidents est la fonction «Détection de la messagerie vocale» - elle permet de gagner du temps (et de l'argent) si vous ne parvenez pas à l'abonné et que sa messagerie vocale est activée.
Nous détectons la messagerie vocale avec une probabilité de 85%, et le système automatique ne parlera pas à la réponse automatique «téléphone abonné». Un pourcentage élevé de détection de telles situations est obtenu par le fait que nous avons accès à une analyse d'erreur au niveau de la signalisation inter-opérateurs (SS-7 et ainsi de suite).
Nous avons rédigé un guide détaillé sur la façon de travailler avec ces fonctions, vous pouvez le voir ici.
Qui est utile
En principe, toute entreprise qui communique avec ses clients par téléphone - des entreprises de logistique (livraison, coursiers) et de détail aux magasins en ligne, aux services publicitaires et aux grandes entreprises, nous avons des clients de presque tous les secteurs et chacun collecte un ensemble spécifique de nos options pour vos besoins. Et surtout, il fournit des commentaires utiles.
Une plateforme de génération de leads est particulièrement utile. Par exemple, la plateforme elle-même appelle un client potentiel, mène une conversation ennuyeuse, découvre que la demande laissée sur un site Web externe est pertinente. Et le client reçoit des appels prêts à l'emploi de clients potentiels, pour lesquels le consentement a déjà été obtenu, pour la communication et les détails complets, l'enregistrement de la conversation directement dans son système CRM et peut la traiter à l'aide de solutions d'analyse.
- Et pourtant, pourquoi avez-vous besoin de votre plateforme si vous pouvez tout faire vous-même?
OK, toute entreprise réputée peut prendre sa décision, calculons ce qui est nécessaire pour cela.
Par exemple, vous devez gérer des millions d'appels de coursiers. Pour créer votre propre centre d'appels qui fonctionnera ainsi, vous devrez non seulement acheter de nombreux numéros et étendre les liaisons avec les opérateurs, mais également effectuer un travail impressionnant sur:
- Prescrire la logique de routage de tous les appels entrants vers ces numéros sur le PBX
- Installation d'IMS pour un contrôle intelligent des appels ou mise à niveau du PBX à un niveau similaire
- Protégez tous ces éléments contre tout accès non autorisé
- Travail pédagogique avec des opératrices, qui devront également répondre poliment même au centième appel par jour et transférer chaque appel dans la bonne direction
- API , ( 2020).
En général, il y aura quelque chose à faire dans les prochains mois et où attacher une somme d'argent impressionnante.
Avec notre plateforme B2S, vous pouvez tout simplifier en termes de temps et de budget.
Cela fonctionne comme ça. Prenez votre CRM. Écrivez-y un petit script qui capturera les demandes de la plate-forme B2S pour fournir des informations sur où et comment transférer les appels.
En même temps, vous ne dépensez pas d'argent en équipement, votre circuit fermé est sûr, vous réduisez le niveau de routine des employés des centres d'appels et le coût des appels vocaux. Après tout, le temps d'établissement de la connexion n'est pas facturé. Et si la redirection finale n'a pas eu lieu, il n'y a rien à rediriger.
Visuellement, la gestion des appels ressemble à ceci
En général, nos plus gros clients ne pensent même pas à changer l'infrastructure de l'opérateur cloud pour quelque chose qui leur est propre. Les investissements dans l'infrastructure et la dotation en personnel n'apporteront rien de nouveau, sauf des problèmes et des coûts. Par conséquent, nous développons activement notre capacité et attendons de nouvelles demandes.
- Alors pourquoi êtes-vous meilleur que vos pairs?
En soi, une telle plate-forme de téléphonie n'est pas une sorte de fonctionnalité tueur ou un service unique.
Nous avons donc décidé de nous concentrer sur la possibilité d'intégrations rapides et d'obtenir n'importe quelle numérotation en n'importe quelle quantité pour la mise en œuvre de scénarios à forte charge. Nous avons beaucoup de numéros, Beeline est partout, à la fois avec un réseau fixe et avec un réseau mobile.
Pour les analogues existants, la situation ressemble souvent à ceci:
- le client se connecte un service similaire à lui-même, mais pour une raison ou une autre, les API standards ne lui conviennent pas;
- en même temps, il n'est pas prêt à affiner quelque chose de lui-même et commande de nouvelles fonctions au fournisseur de services;
- cela signifie que bonjour, un grand dossier avec les termes de référence, puis son approbation et le travail lui-même;
- au total, trois ou quatre mois s'écoulent.
Nous écrivons simplement rapidement la méthode API requise et avons même fait une chose spéciale pour cela, qui aide à écrire tous les connecteurs nécessaires à la connexion au format WYSIWYG (au fait, si vous avez besoin d'une telle chose, elle est également fournie en tant que service). Et tout fonctionne. Même si le client a besoin de quelque chose de pas tout à fait standard pour une télécom classique, par exemple, des modules complexes pour assurer le travail de gestion électronique de documents pour les personnes morales ou similaires.
Un autre avantage ici est le fait que parmi les collègues du marché, ces plates-formes sont généralement présentées précisément sous la forme de produits, initialement affûtés pour être fournis en tant que service, lus pour des clients externes. Nous vendons la plate-forme aux entreprises et l'utilisons activement à l'intérieur de Beeline, nos centres d'appels sont des clients et nous offrons immédiatement à nos clients notre propre expérience de travail avec l'automatisation des interactions. Cela nous aide à identifier les goulots d'étranglement et les bogues beaucoup plus rapidement, car nous recevons des commentaires et des demandes de nouvelles opportunités non seulement de l'extérieur, mais aussi de nos propres employés.
Des plans
Le trafic sur la plateforme croît de façon exponentielle. Nous sommes passés à une nouvelle architecture et à de nouvelles bases de données à haut débit, au traitement des requêtes multithread, etc.
Nous développons également la direction des appels robotiques. Il y a des cas réussis.
Nous avons également un travail dédié à l'intégration avec d'autres systèmes dans un domaine distinct. Par exemple, des situations où il est nécessaire d'aider un client à évaluer quelque chose ou à relier deux systèmes différents entre eux afin qu'ils commencent à échanger des données normalement. Il s'agit d'un calque séparé pour un article distinct. Là, nous vous dirons comment, de manière inattendue et presque par accident, nous avons réalisé une pile BSS industrielle pour un opérateur FVNO en 1 mois.
Où se connecter
Ici même sur la page du produit . Et si vous avez des questions, écrivez-moi dans les commentaires ou à titre personnel. Nous avons également une chaîne Telegram.
Merci!