Que sont les offres rapides
Dans de nombreux secteurs, il existe une interaction «optimisée» entre acheteurs et vendeurs:
- L'acheteur envoie une demande.
- Le vendeur propose un prix et, s'il est satisfait, effectue le paiement.
- Affaire terminée!
Ce sont les soi-disant «transactions transactionnelles» , lorsqu'une seule tâche spécifique est discutée avec le client et que l'idée de coopération à long terme n'est pas prise en compte. L'essentiel dans de telles offres est de vendre rapidement! La communication orale est minimisée!
Il s'agit d'une pratique établie dans de nombreuses industries. C'est ainsi qu'ils fonctionnent dans de nombreuses industries B2B avec des produits typiques, par exemple lors de la vente d'équipements de mesure, de fixations et de matériel, etc. Certains sont même fiers d'organiser ce processus jusqu'à ce qu'ils examinent les statistiques de ventes répétées. Les résultats sont tristes: la majorité des clients n'achètent qu'une seule fois. En raison du manque de contact avec le client, il est rarement possible d'organiser une activité sortante. Et comme il n'y a pas de ventes répétées, d'où la faible rentabilité de l'entreprise et une forte dépendance à la publicité.
Pourquoi cela se produit et ce qui peut être changé, nous le dirons dans cet article.
Pourquoi les entreprises avec des offres rapides ont peu de ventes répétées
La particularité des ventes rapides est que la tâche principale du vendeur est de traiter rapidement la demande et d'envoyer une offre au client.
La plupart sont convaincus que le «juste prix» et la «vitesse de facturation» détermineront complètement le succès du commerce. Par conséquent, les vendeurs clarifient la demande, envoient la facture au client par courrier et attendent le résultat. Les commerciaux concentrent leurs efforts sur l'incitation des fournisseurs internes à obtenir un bon prix pour eux-mêmes et ne prêtent guère attention au service client après facturation.
Il s'avère que, en nous efforçant de servir le client plus rapidement et avec des coûts minimes, nous sommes capables de résoudre le problème des «ventes rapides avec un minimum d'effort», mais nous ne voyons pas le revers de la médaille - l'incapacité de revendre à notre clientèle.
Sans établir un contact personnel avec le client et ne pas disposer d'informations suffisantes, il devient difficile de se tourner à nouveau vers le client avec une offre pertinente et utile pour lui.
On ne comprend pas comment établir des relations à long terme et conduire à des ventes répétées, car le client n'a pas vraiment communiqué avec le premier achat. La plupart de nos clients ne sont pas différents de ceux que nous ne connaissons pas et qui ne nous connaissent pas.
Il s'avère qu'il est très difficile d'organiser des ventes répétées dans une telle entreprise. Il y a beaucoup de ventes, mais il n'y a personne à rappeler!
Étant donné que les communications express ont souvent lieu par e-mail, il s'avère que le vendeur et le système CRM ne disposent pas du numéro de téléphone du client, mais uniquement de son nom et de son adresse e-mail. Vous ne pouvez pas organiser de ventes actives uniquement par e-mail!
Il s'avère donc qu'avec un tel modèle d'interaction, ni le vendeur ni l'entreprise ne sont intéressés par les informations nécessaires à une coopération à long terme. Par exemple, des informations sur l'industrie, l'emplacement, le nombre de succursales et d'employés, les préférences du décideur. En conséquence, après l'achèvement de la transaction, les deux parties s'oublient et passent à de nouvelles transactions.
Que faut-il changer?
Un petit changement vous permettra de maintenir un taux de traitement élevé et de permettre des ventes répétées.
Voici ce qu'il faut faire: transférez le nombre maximum de communications du courrier électronique vers la messagerie instantanée!
Voyons comment cela peut vous aider!
Du courrier aux messagers
Ces dernières années, les entreprises ont progressivement commencé à «passer» aux messagers. Il est de plus en plus difficile de quitter le travail au travail. Maintenant, dans le messager, la plupart des acheteurs ont des interactions de travail en plus de la communication personnelle.
Si auparavant il était impossible de soumettre une demande pour «envoyer une facture à WhatsApp», cela devient maintenant la norme. Dans de nombreux secteurs, les messagers sont déjà un canal plus efficace pour l'interaction avec les clients. Nous devons étendre cette pratique.
En travaillant via Telegram, par exemple, d'une part, vous restez dans l'ancien modèle - vous avez envoyé une facture et attendez une réponse, d'autre part, vous avez beaucoup d'opportunités pour organiser des ventes répétées via un canal établi! Contrairement au courrier, où l'ouverture des messages dans les listes de diffusion est de 1 à 2%, dans les messageries instantanées, l'indicateur atteint 80%. Et si vous envoyez une offre à un chat existant, alors encore plus!
De quoi avez-vous besoin pour passer aux Messagers?
Passer aux messagers
Nous avons donc décidé que nous devions changer le processus de vente afin que dès la première transaction, vous restiez sur le téléphone du client!
La tâche est maintenant la suivante: dans la première transaction, non seulement traiter la demande du client le plus rapidement possible, mais aussi attraper le «téléphone du client», pour commencer à construire des relations à long terme.
Et la première étape consiste à entrer dans la liste de contacts. Et il y a plusieurs possibilités pour cela:
- Communication par messagerie instantanée.
- Envoi de factures à des messageries instantanées.
- Informer sur le processus de préparation et de préparation de la commande dans les messagers.
- Évaluation de la satisfaction et organisation du service de garantie.
L'une des actions ci-dessus est disponible pour la plupart des systèmes CRM et 1C. Si vous le souhaitez, vous pouvez facilement implémenter cette fonctionnalité, l'essentiel est de voir un sens profond dans la transition des offres ponctuelles aux ventes répétées!
Un exemple d'organisation de ventes répétées sur la base d'un cas réel
Considérons une situation basée sur une entreprise réelle, dans laquelle l'interaction avec le client s'est déroulée sous le format de transactions transactionnelles. La société est engagée dans la vente d'équipements de mesure. L'organisation est centrée sur l'orientation client, c'est-à-dire essayé de satisfaire les besoins des clients le plus rapidement possible.
La direction a décidé de développer la direction des ventes répétées. Six mois après la prise de décision, cette société nous a contactés afin d'organiser avec compétence des appels répétés pour la clientèle accumulée. Il y avait un problème de faible conversion des ventes répétées, il était presque impossible de voir l'empreinte du client. Dans 50% des cas, le numéro de téléphone du client était absent du système CRM. Lorsque de nouvelles offres étaient envoyées par la poste, les lettres se retrouvaient souvent dans le spam. En analysant le problème, nous nous sommes rendu compte que la situation était assez courante sur le marché et avons proposé le plan suivant:
- . 2 — . , . , . — , , . , , .
- , , , , , , .
- Transition de l'interaction vers la messagerie instantanée.
- Il est obligatoire de saisir les informations client dans CRM.
Dès que l'entreprise a commencé à agir selon les trois étapes ci-dessus, une véritable base de personnes vivantes a commencé à s'accumuler, avec lesquelles il était possible de construire une interaction, de communiquer et de planifier les actions suivantes. L'étape suivante pour le service commercial a été de procéder à une évaluation de la satisfaction: ce qui était bon, ce qui était mauvais, ce qui était agréable et ce qui n'a pas été aimé. Avec ceux qui ont donné de bonnes notes, nous avons continué à interagir, nous demandant ce que nous pourrions être utile d'autre. Les critiques négatives étaient des commentaires utiles et une opportunité de croissance. Souvent, après l'achèvement de la première transaction, le client n'avait besoin de rien d'autre de la société, cependant, en maintenant une communication agréable, après 6 à 12 mois, il est retourné dans l'entreprise avec de nouvelles commandes.
De plus, lors du processus de collecte de la base de contacts, il est devenu possible d'envoyer des mailings isolants aux clients.
Cette société ne nous a contactés que cette année, il est donc difficile de fournir les résultats de la mise en œuvre de la direction des ventes répétées. Selon nos calculs, une augmentation de 5% de la conversion PP devrait augmenter les revenus de 20%, et les bénéfices augmenteront également de manière significative, car fidéliser les clients coûte moins cher que d'en attirer de nouveaux.