La première chose à laquelle il faut penser lors de la définition des indicateurs clés (KPI) est de savoir à qui ils sont destinés.
À qui relèverez-vous les parties prenantes? Dans ce cas, nous voulions mesurer l'impact du processus d'amélioration prévu. Les rapports ont été utilisés par le responsable du changement, le responsable des opérations informatiques, le bureau de gestion de projet et les responsables du niveau de service.
Nous avons discuté avec les parties prenantes pour comprendre ce qui compte pour elles et identifié quatre facteurs de succès critiques (CSF) pour le processus de gestion du changement:
Protéger les entreprises de l'impact négatif des conséquences des changements
Maintenir la vitesse de changement dont votre entreprise a besoin
Fournir des connaissances et des informations sur les services nouveaux et changeants requis par les employés informatiques et le personnel commercial
Utilisation rationnelle des ressources informatiques
Vos facteurs de succès (CSF) peuvent différer considérablement de ceux présentés, mais vous devez être prêt à partager la liste avec vos parties prenantes. Une autre bonne option pour vous aider à trouver vos facteurs de succès (CSF) est les exemples du livre ITIL Service Transition (mais ne les copiez pas non plus sans réfléchir).
Les facteurs de succès (CSF) ne peuvent pas être mesurés avec précision, mais plus important encore, ce sont des expressions sur lesquelles vos parties prenantes s'accordent et décrivent les résultats attendus du processus de gestion informatique du changement.
- 3 (KPIs), (CSFs). (KPIs) , (CSF) , , , (CSF). (KPIs) (CSFs), , .
(KPIs) (change management) , . , , , , (CSFs). :
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(KPIs), (CSFs)
CSF1 -
,
,
CSF2 - ,
,
,
(change management)
CSF3 - ,
, (service desk)
(change management) ( , )
CSF4 -
,
réduction du nombre et de la proportion de changements urgents et d'urgence
Le résultat a été un assez petit nombre de paramètres clés pour la mesure et la production de rapports qui se sont concentrés sur les intérêts et les préoccupations des parties prenantes et nous ont aidés à comprendre l'efficacité du processus d'amélioration que nous avions prévu.
À quand remonte la dernière fois que vous avez examiné les indicateurs clés (KPI) utilisés dans le processus de gestion du changement?
Pourquoi ne pas revoir les métriques et les rapports pour les rendre plus utiles pour vous et vos parties prenantes?