Comment définir des métriques pour le processus de gestion des problèmes

De nombreuses personnes choisissent des indicateurs clés (KPI) pour leurs processus de gestion des services informatiques par livre (comme ITIL Service Operation) ou en copiant les métriques utilisées dans d'autres entreprises. Cela conduit rarement à de bons résultats, car les KPI sont littéralement les indicateurs de performance des tâches clés que vous effectuez. Pire encore, seuls les processus ITSM avec un grand nombre d'indicateurs nommés de la même manière sont mesurés, des rapports y sont rédigés, mais personne n'utilise les résultats pour modifier les activités au sein des processus ou pour améliorer les résultats commerciaux. 

Auparavant, j'ai écrit le post "Comment définir des métriques pour le processus de gestion du changement" ( traduction , original ), dans lequel j'ai décrit comment vous pouvez créer des indicateurs clés (KPI) qui soutiennent vos objectifs. Les lecteurs (de l' original ) après lecture ont été invités à donner des exemples sur la manière de mettre en évidence les indicateurs clés (KPI) pour le reste des processus de gestion des services informatiques. En conséquence, j'ai décidé d'écrire cet article pour les métriques du processus de gestion des problèmes car la plupart des entreprises pour lesquelles j'ai travaillé avaient des métriques très rares.

Pour rappel, ne copiez pas sans réfléchir les résultats du processus, les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clés (KPI) répertoriés ici. Le contenu de l'article ne doit être utilisé que pour comprendre l'approche et la méthodologie que j'utilise. Et pensez à ce qui est important pour vous, mettez en évidence les métriques pour mesurer les tâches dont vous êtes responsable. 

La première étape de l'identification des indicateurs clés qualitatifs (KPI) consiste à définir les objectifs du processus de gestion des problèmes que les résultats devraient vous aider à atteindre. Il y a deux résultats clés pour un «bon» processus de gestion des problèmes:

• réduire le nombre d'incidents survenus

• réduire l'impact sur l'entreprise des incidents qui n'ont pu être évités

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