🦁 👆🏼 🗿 Comment la durée d'un quart de travail et le nombre de projets traités simultanément affectent-ils le temps de traitement des contacts? ☹️ 👨🏼‍🚀 😯

Si vous vous interrogez sur la productivité des agents et la gestion du temps de traitement moyen (AHT), alors le matériel que vous lisez en ce moment est pour vous.

Faisons une réserve tout de suite que cet article n'est pas une étude à part entière et ne couvre pas toutes les raisons qui peuvent affecter la vitesse de traitement des appels (par exemple, la question préférée de l'auteur sur l'indice de transmission de la parole (STI), l'indice des distractions dans la salle d'opérateur, a été omise). Il capture les dépendances, dont la connaissance vous aidera à gagner quelques kilogrammes d'efficacité supplémentaires lors de la planification des ressources CC.

Nous avons émis 2 hypothèses concernant le temps AHT moyen:

# 1. Avec une charge de travail conditionnellement constante pour les opérateurs, l'AHT devrait augmenter pendant le quart en raison de la fatigue croissante des employés.
# 2. Si les opérateurs connectent plusieurs projets (lignes avec des thèmes différents), AHT se développera également du fait que le passage d'une tâche à une autre demande un effort supplémentaire, ce qui signifie un repos supplémentaire. Peut-être que, par rapport à la situation où les opérateurs servent des monoprojets, les conversations vont s'éterniser en raison des pauses conditionnellement imperceptibles et de la vitesse moindre de leur travail dans le système d'information du CC.

Pour tester nos hypothèses, nous avons décidé de mener une expérience naturelle. La principale difficulté était de trouver un centre de contact avec des paramètres relativement stables:

Le personnel de l'opérateur ne change pas
Aucune activité de marketing
Aucune modification des scripts de conversations et des interfaces du poste de travail de l'opérateur n'est effectuée
Charge sur le centre de contact (charge de travail) dans les limites prévues

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№1: