J'ai une série de notes sur les métriques et les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer plusieurs domaines de la gestion des services informatiques. Et ils étaient très populaires parce que sont consacrés à un sujet sur lequel de nombreuses personnes recherchent des indices. Voici les notes:
Comment définir des métriques pour le processus de gestion du changement ( traduction , original )
Comment définir des métriques pour le processus de gestion des problèmes ( traduction , original )
Comment définir des métriques pour le processus de gestion des incidents ( traduction , original )
Tableau de bord équilibré pour les principaux indicateurs informatiques ( traduction , original )
Pour l'un d'entre eux, j'ai reçu une demande: «Et le support technique?». Voici mes réflexions sur la façon dont vous pouvez "calculer" le support technique.
Vision du monde recommandée lors de la définition des métriques et des KPI
Les articles précédents expliquent pourquoi il est important de créer vos propres métriques au lieu de copier simplement et sans réfléchir des listes d'entre elles à partir de livres ITIL ou de mon blog. Il n'y a pas deux entreprises identiques et les exemples de livres ou de blogs ne peuvent que vous montrer les possibilités et ne peuvent pas être utilisés sans adaptation.
Il convient également de rappeler de réviser les indicateurs clés, cela permettra au fil du temps de changer les indicateurs qui ont bien fonctionné, puis de perdre leur pertinence. N'oubliez pas que le «K» dans un KPI signifie clé, vous devez donc vous concentrer sur les points qui comptent le plus pour vous. Vous ne devez pas mesurer et rapporter tout ce que vous pouvez mesurer.
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Lorsque vous faites rapport aux clients, il devrait y avoir une discussion sur les objectifs et leurs facteurs critiques. Vous pouvez utiliser des mesures clés ( indicateurs ) pour illustrer les tendances et valider des hypothèses, tout en vous assurant que vous parlez aux clients de la réalisation d'exigences de haut niveau et, surtout, de la façon dont ils perçoivent vos résultats ( répondre aux attentes ).