Générateur diesel. Achat émotionnel spontané. Nous sommes sortis pour un pain et une saucisse,
sommes revenus avec .
C'est peut-être l'essentiel.
La gestion de l'hébergement VPS et la gestion d'entreprise sont une planification stratégique et un contrôle sur la mise en œuvre de ce qui est prévu. Autrement dit, vous devez d'abord vous asseoir et réfléchir, fixer un objectif, puis surveiller très attentivement la façon dont nous allons y parvenir. Si vous pensez pendant au moins cinq minutes à une entreprise d'hébergement dans notre créneau de prix, une chaîne de décisions évidentes s'ensuit. Nous sommes passés de la finance à l'hébergement pour gagner de l'argent, nous avons donc immédiatement commis la principale erreur de faire des affaires en Russie. Ils ont commencé à planifier cinq ans à l'avance. C'était plutôt optimiste, mais nous avons survécu et récoltons maintenant les fruits de cette stratégie. Si nous avions échoué la première année, alors, bien sûr, les pertes auraient été plus importantes que celles de l'hébergement sans une telle stratégie.
Beaucoup d'automatisation est nécessaire pour contrôler l'exécution des décisions. Beaucoup d'informations sont nécessaires pour prendre des décisions stratégiques. L'une des parties les plus importantes de notre entreprise est de surveiller tout et tout le monde. Et comme nous sommes très paresseux, nous passons à des robots.
surveillance
Afin d'avoir une idée très détaillée de ce qui se passe avec l'infrastructure, l'équipe et le monde environnant, vous pouvez collecter des rapports manuels, ou vous pouvez les rendre automatiques, si possible. La partie suivante - lors de la visualisation des rapports, cela n'a aucun sens de regarder où tout va bien. Je suis intéressé par les rapports qui montrent un montant ou qui en avertissent. Un rapport qui montre que tout ce qui est bon ne fait que perdre du temps.
Par exemple, nous avons un robot qui analyse le trafic. Si des anomalies commencent, il les montre à un autre robot, qui informe notre équipe du début de DDoS sur le client d'hébergement. Un troisième robot s'occupe d'eux et vérifie leurs performances. Les trois types de travail étaient autrefois faits à la main, mais ont été rapidement automatisés.
La surveillance de l'infrastructure est effectuée quelque part par Zabbiks, mais pour la plupart, les données sont combinées dans notre système auto-écrit personnalisé. Les nœuds physiques sont surveillés en dehors des intérêts commerciaux. Par exemple, nous avons constamment besoin de connaître le nombre d'adresses IP gratuites. S'ils sont épuisés, vous devez avoir le temps d'en commander de nouveaux afin que le client n'appuie pas en vain sur le bouton dans l'interface. Il existe un service qui surveille les ressources gratuites des serveurs: une application est nécessaire pour ne pas annoncer une promotion là où il n'y a pas beaucoup de ressources - sinon, les clients ne pourront pas démarrer un VPS dans ce centre de données. Une autre application propose dans le configurateur de site de ressources de créer une nouvelle machine ou dimensionnement disponible dans un centre de données spécifique. S'il reste 10 Go de disque, l'interface de ce centre de données ne permettra pas de créer une machine avec 20 Go.Un compte personnel sur le site est directement lié à la surveillance et reçoit des données à jour à chaque fois qu'un serveur est créé. En fait, cela signifie l'absence de nombreux tickets de support pour la création manuelle de voitures et la résolution de tels cas.
Au fait, il s'agit d'une automatisation créée par une autre automatisation. Si les machines sont créées manuellement par le support, il n'y aura aucun cas de dépassement de la limite. Si les machines sont fabriquées par un robot, un autre robot est nécessaire pour contrôler de telles situations.
Un exemple du fonctionnement du configurateur lorsqu'il n'est pas possible de créer un serveur avec une configuration maximale de 16 Go de RAM, 600 Go dans le centre de données; pour les serveurs de 9 à 16 Go, seuls 20 Go de disque sont disponibles, pour les serveurs de 4 à 8 Go, 430 Go sont disponibles, un disque de 600 Go est disponible pour les serveurs avec 1 à 3 Go de mémoire
Absence totale de serveurs disponibles pour la création Le
support utilise OTRS (en passant, nous avons une image prête à l'emploi pour un déploiement rapide sur les machines clientes directement depuis le marché interne). OTRS surveille le robot, qui "met en évidence" toutes les premières réponses pendant plus de 15 minutes, puis envoie un rapport sur la qualité du travail par courrier au chef d'équipe et à moi (arrive le lundi vendredi et le week-end).
Rapport sur le nombre de tickets traités
Puisque notre plus grande valeur est l'information, nous demandons aux marketeurs de lire les tickets. Et nous supposons que le responsable du support lit également les tickets. Encore une fois, nous sommes de la finance. Si vous avez accepté une fois que cela devrait être fait, vous ne pouvez pas simplement le laisser sans surveillance. Par conséquent, un autre robot est apparu très rapidement, qui compte et vérifie les tickets lus par le marketeur, si les conversations sont exploitées pour le contrôle qualité. Pendant qu'il était aux tests, le nouvel employé dormait: il a dit qu'il passait une heure par jour à lire, mais en fait il a ouvert quatre billets en un mois.
Rapport sur le nombre de tickets lus: non seulement le support ici, mais aussi les équipes marketing.Les
bots envoient des SMS, des notifications à mail et Slaka. Notre premier messager d'entreprise était Skype quelque part vers 2012 (c'est aussi une tradition du monde de la finance), mais cela a tellement ralenti que nous sommes passés à Slack ( lors d'une interview avec Romero, il m'a parlé de la commodité de Slack, et nous avons décidé essayez-le) - notamment grâce à ses API sympas. Par exemple, le marketing reçoit des notifications sur notre mention dans les médias, sur la publication de publications sur Habré sur des sujets qui nous intéressent, etc.
Bot qui rend compte des administrateurs de service et du personnel d'assistance
Bot qui envoie des statistiques depuis le centre de données. Les
robots ne signalent pas qu'ils n'ont pas besoin de réponse. Moins le bot écrit et plus il y en a sur le cas, mieux c'est. S'il y a un message dans le chat, vous devez y répondre. Si vous versez régulièrement des informations générales, cela aggravera la situation dans toutes les discussions - il est important que seul ce qui vaut vraiment la peine de vous distraire vienne. Les non-urgents peuvent être collectés dans le rapport quotidien. Sans importance peut être donné le contrôle à un autre robot.
Modèle commercial avec des coûts minimes
J'ai déjà parlé de l'automatisation de toutes les actions: par exemple, les machines sont créées automatiquement, elles sont dimensionnées automatiquement (vers le bas aussi), la plupart des tickets typiques peuvent être réalisés directement depuis l'interface (sauf pour le dimensionnement avec un changement de fréquence du processeur, cela reste manuel). Si vous regardez les sociétés d'hébergement nationales qui ont entre cinq et dix ans, vous verrez qu'elles ne peuvent tout simplement pas se permettre un tel système. Parce qu'il s'avère un énorme zoo de tarifs, les caractéristiques de chaque centre de données individuel et le matériel spécifique.
Nous avons décidé que nous aurions exactement deux types de matériel et les mêmes prix partout dans le monde.
Cela signifie immédiatement des interfaces très simples où la personne ne se confond pas. Cela signifie une automatisation plus facile du côté de l'hébergement. Il s'agit d'un support en fer beaucoup plus simple. S'il y avait quatre types de matériel, alors les mêmes pièces de rechange pour les sites devraient être doublées, ce qui affecterait les tarifs (oui, nous avons une garantie le jour ouvrable suivant de Huawei, mais nous conservons nos pièces de rechange afin de réagir immédiatement).
Le matériel et les salaires représentent une part importante du coût des services d'hébergement VDS. Si nous optimisons la paie avec l'automatisation et la surveillance, le matériel devient beaucoup moins cher s'il est acheté immédiatement avec de gros contrats. Et encore moins cher si vous calculez sa maintenance à l'avance - c'est pourquoi nous n'avons pas de "cuisines", mais des serveurs normaux de classe entreprise. Et donc, même sur les tarifs avec HDD, nous avons des disques SSD (avec un limiteur de vitesse). Nous calculons le coût final de possession plusieurs années avant la retraite. Et nous considérons non seulement de prendre en compte un système spécifique, mais dans toute l'entreprise, c'est-à-dire de prendre en compte l'augmentation du coût du même développement pour différents types de matériel.
La chose la plus risquée dans le matériel est le changement des taux de change. Une surprise avec une baisse du rouble en milieu d'année peut valoir le bénéfice annuel si vous n'y pensez pas à l'avance. Nous recherchons des contrats fixes en roubles ou nous couvrons des contrats en dollars. Oui, cela les rend plus chers de plusieurs pour cent, mais sans une telle mesure, c'est tout simplement impossible. De la même manière, nous assurons les risques les plus importants - y compris le risque de piratage du client final, que nous avons assuré auprès d'AIG. Plus précisément, nous assurons notre responsabilité en cas de violation d'un système d'information, y compris les frais de recherche de cambrioleurs. Et pour nos clients, nous proposons des politiques individuelles qui peuvent les protéger, en particulier, contre la perte de données due à des activités criminelles.
Lorsque nous sommes entrés sur le marché pour la première fois, nous avons un peu abandonné, c'est-à-dire que nous étions dans le segment de «l'hébergement VDS le moins cher». Il est financièrement raisonnable d'être un peu plus élevé: cela permet de ne pas réduire la qualité là où elle se situe sur le client. Ensuite, il était important de construire le produit de manière à n'inclure que ce dont on avait besoin, à fournir une qualité suffisante et à ne pas créer de coûts. Si vous voulez des perversions, il existe un hébergement coûteux. Si vous voulez 5% moins cher, il existe des services d'hébergement moins fiables avec support, peut-être un peu pire. Pendant tout ce temps, nous avons augmenté les prix exactement deux fois: de 5% et de 10% pendant les crises, lorsque le rouble nous a ouvert de nouveaux horizons pour baisser. Et pas au milieu de l'année, mais à la fin de l'année. Autrement dit, lors de l'opération d'hébergement, nous avons indexé les prix encore plus lentement que l'inflation. Ainsi, lorsque nous avons augmenté les prix pour la première fois, nous avons trouvéque l'audience de l'hébergement le moins cher est très différente de l'audience du «fast food normal sur le marché de l'hébergement». En quelques mois à peine, le support a noté combien l'audience avait changé qualitativement: puis de nombreux administrateurs expérimentés sont venus qui savaient exactement ce qu'ils voulaient.
Dans n'importe quel centre de données, nous utilisons plus ou moins des serveurs identiques avec des logiciels identiques, qui de n'importe où dans le monde fonctionnent de la même manière avec le site final, ce qui permet aux techniciens d'assistance et aux clients de travailler avec chaque serveur de la même manière. Bien entendu, cela impose des restrictions aux centres de données où nous sommes.
Ouverture d'un nouveau centre de données
Nous n'entrerons pas dans un centre de données qui ne respecte pas notre prix interne. Le prix interne est déterminé par le tarif, et le tarif est déterminé par le modèle économique, à partir du choix du matériel. Il s'est avéré qu'en Europe, il est beaucoup plus facile de filtrer les sites eux-mêmes que de jouer constamment avec les prix sur différents sites. Nous nous sommes trompés à plusieurs reprises, mais nous nous sommes retrouvés avec le modèle d'aujourd'hui:
- Nous sélectionnons la région d'intérêt, elle contient la liste complète des centres de données disponibles, nous examinons les exigences d'accès physique, la proximité des nœuds d'échange de trafic de dorsale, etc.
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La Suisse en tant que deuxième centre de données était en fait une manœuvre risquée. Lorsque nous l'avons ouvert, l'emplacement était très important pour un certain nombre de nos clients. Pour beaucoup, «Suisse» signifiait «la fiabilité du coffre-fort». Il nous a été très difficile d'expliquer à certains d'entre eux que nous transportons du fer vers un autre endroit. Mais nous ne pouvions pas faire cela, car il était extrêmement important de s'éloigner du modèle d'un centre de données (alors nous n'avions qu'un abri anti-bombe à Korolev) - même dans un endroit aussi sûr, vous ne pouvez pas mettre tous vos œufs dans le même panier. Nous avons vu un incendie transporter deux centres de données vers le cloud. Avec les propriétaires d'entreprise. Depuis, nous avons assuré TOUT le fer contre les incendies, les inondations et les tsunamis.
En général, il s'agit d'une stratégie de recherche constante d'un point faible (le concept d'antifragilité). Déjà dans la deuxième année d'hébergement, l'effondrement du centre de données était un cauchemar pour une raison indépendante de notre volonté. Les excavatrices folles trouvent même le meilleur des meilleurs. Il y a maintenant dix centres de données, et ce problème est clos depuis longtemps.
Nous envisageons maintenant un autre centre de données non standard. Vous pouvez créer un site à Ostankino, où il y a des gens de la télévision. Ils ont le temps de disponibilité le plus élevé - 100% sans interruption depuis 1991. Au fait, il y a un signe que si vous écrivez à ce sujet sur Habré, quelque chose tombera immédiatement. Voyons voir)
Un autre endroit où nous nous sommes éloignés des négociations est de travailler avec des entités juridiques.
Travailler avec des entités juridiques
Le plan initial était de générer des factures et d'agir automatiquement. Le client remplit le TIN et émet une facture à lui-même, un accord est automatiquement généré pour lui. Pas d'appels. Tout était ainsi, mais les clients ont encore franchi le cap du support en raison de l'étrangeté et voulaient que nous leur envoyions une offre commerciale.
Nous avons une hypothèse selon laquelle il nous manque quelque chose d'important. Et nous avons créé un service commercial. Cela a fonctionné pendant un certain temps, puis nous l'avons fermé. Nous avons raté des pots-de-vin: certaines personnes voulaient augmenter le prix du contrat pour se récompenser. Nous avons réfléchi pendant quelques secondes à l'automatisation du processus de remise. Le curseur "pourcentage de retour arrière" n'apparaissait pas dans l'interface, mais notre programme d'affiliationvous permet de choisir le pourcentage de remise à laisser au référent et le pourcentage à prendre pour celui qui a apporté les prospects. Donc pas un retour en arrière, mais un rabais à l'agent.
En passant, il s'est avéré qu'une autre raison de faire des offres commerciales manuellement est la possibilité d'enregistrer la même licence pour Windows Server sous un astérisque. Le prix sera bon jusqu'à ce que vous ayez besoin d'installer le système d'exploitation, puis la surprise sera révélée. Notre configurateur affiche immédiatement le prix final.
Jusqu'à tout
Si vous êtes intéressé, je continuerai sur l'achat de matériel en Europe, sur la politique de prix et ses caractéristiques dans le segment «un peu mieux qu'une compagnie aérienne à bas prix» et sur la façon dont nous avons cherché et trouvé des clients.
