Examinons à quels niveaux le service d'entreprise est fourni et comment nous pouvons décrire les domaines d'approches de gestion et d'automatisation à chacun de ces niveaux.
Trois niveaux d'organisation de la prestation de services d'entreprise
La compréhension des spécificités des prestataires de services opérant à chacun de ces niveaux est nécessaire pour un choix compétent d'approches de gestion et de systèmes d'automatisation de ces activités.
1. Fournisseur de services externe. Zone de gestion: Gestion des services partagés (SSM)
Un fournisseur de services externe fournit des services à plusieurs organisations ou grandes unités commerciales au sein d'un groupe d'entreprises, éliminant ainsi la duplication du personnel. Ce type de fournisseur n'est typique que pour les très grandes entreprises avec une structure organisationnelle complexe. Par exemple:
- si l'entreprise dispose d'un certain nombre de bureaux / succursales répartis géographiquement;
- si l'entreprise est constituée de plusieurs business units autonomes (groupe d'entreprises);
- si l'entreprise a un certain nombre de sociétés affiliées ou de filiales.
En règle générale, les problèmes liés au maintien de telles structures commerciales massives sont résolus par le service physique et, dans une certaine mesure, par le service juridique des services non essentiels de l'entreprise (RH, informatique, sécurité de l'information, comptabilité, AXO, etc.) jusqu'au centre de services généraux (SSC). ... Ces centres autonomes servent de point d'entrée unique pour les employés de l'entreprise utilisant des services centralisés (par exemple, obtenir des demandes de renseignements, payer des factures, organiser des lieux de travail).
Dans ce cas, ce sont les SSC qui sont considérés comme un fournisseur de services externe. SSC se distingue par une structure de gestion plus autonome. À l'instar de leur secteur d'activité, ils peuvent tirer parti de la puissance de l'ensemble de l'entreprise tout en partageant plus librement leurs coûts et leurs risques. Cependant, contrairement aux business units de base, elles font l'objet de la moindre attention de l'entreprise, car elles ne portent pas d'avantages concurrentiels et ne participent pas directement à la création de valeur supplémentaire pour le produit de l'entreprise.
Le principal problème avec la plupart des SSC aujourd'hui est qu'ils ne remplissent souvent leur fonction principale que sans enthousiasme. Après tout, le point principal de la création d'un SSC est d'optimiser les processus de travail auxiliaires. Le principal outil d'optimisation est l'informatique. Cependant, en raison de la complexité du processus même de transfert de toutes les fonctions des bureaux habituels au SSC, ce fait est assez facile à ignorer, nous limitant aux systèmes d'information déjà existants. Du coup, il s'avère qu'il existe un SSC, mais les outils qui y sont utilisés et qui proposent à ses clients d'utiliser sont obsolètes, ne correspondent pas au format SSC, incompatibles entre eux, etc.
Les centres de services partagés ont également besoin d'une transformation numérique. Parfois même - ils en ont besoin avant tout. Les enjeux de l'optimisation du travail du SSC résident dans le domaine de la gestion des services partagés, qui permet de trouver les meilleurs moyens d'automatiser le travail du SSC et d'étendre ses fonctionnalités.
2. Un prestataire de services au niveau des départements de service de l'entreprise. Zone de gestion: Gestion des services d'entreprise (ESM)
Une caractéristique distinctive du niveau ESM est que tous les employés de l'organisation agissent en tant que consommateurs de services, et le fournisseur n'est pas un fournisseur de services externe, comme au niveau SSM, mais des unités de service dans la structure de l'entreprise.
La tendance de développement dans le domaine de la gestion des services corporatifs vise à aligner l'ensemble du travail des départements de service conformément à l'approche processus et service. Les meilleures pratiques pour l'automatisation ESM impliquent de s'éloigner des outils d'automatisation des services disparates au profit d'une plate-forme ESM commune . Ainsi, par exemple, le service informatique de ce modèle remplace son système ITSM spécialisé pour une solution ESM générale. Cette approche vous permet d'organiser le service à travers un guichet unique pour tous les employés pour toutes les demandes de service. L'approche processus-service, quant à elle, est conçue pour assurer la transparence des coûts pour tous les services et la confiance que l'entreprise ne prend en charge que les services qui répondent aux objectifs stratégiques, et favorise également l'implication des employés dans la chaîne de valeur globale.
3. Fournisseur de services au sein de l'unité. Zone de gestion: xOps
Le niveau de fournisseur de services le plus implicite dans une organisation est celui à l'intérieur du département, à savoir xOps.
Le terme «xOps» est une copie du terme «DevOps»: la même approche, mais pas dans le domaine du développement logiciel, mais dans tout autre domaine - marketing (MarketigOps), ventes (SalesOps), RH (HROps), service juridique (LegalOps ) etc.
xOps est un spécialiste dont la tâche principale est d'optimiser le travail de son département à l'aide d'outils d'automatisation avancés. Un tel collaborateur doit non seulement comprendre en profondeur les spécificités professionnelles et les besoins de son département, mais aussi avoir une vision large dans le domaine des outils spécialisés pour automatiser cette activité. Dans le même temps, ses compétences professionnelles devraient être suffisantes pour administrer, configurer et personnaliser ces produits, ainsi que pour assurer leur intégration les uns avec les autres.
Un tel employé est nécessaire pour donner à l'équipe l'opportunité de résoudre les problèmes émergents ici et maintenant, sans attendre que le lourd volant de l'automatisation d'entreprise «d'en haut» se détende. Évidemment, cette approche est associée à certains risques, par exemple avec le risque d'émergence du «shadow IT» . Pour éviter ces problèmes, l'organisation doit mettre en œuvre une ou plusieurs plates-formes d'automatisation intégrées qui permettraient aux utilisateurs avancés sans compétences en programmation utilisant des outils sans code et à faible code de mettre en place un espace de collaboration numérique pour leur équipe. La deuxième exigence pour de telles plates-formes est des outils d'intégration avancés avec des outils spécialisés et des logiciels tiers.
Kik et le terme «DevOps», le terme «xOps» désigne non seulement le rôle d'un spécialiste, mais aussi l'approche culturelle au sein de laquelle toute l'équipe travaille. xOps ne concerne pas seulement les processus et les technologies, mais également une culture d'interaction au sein d'une équipe visant à fournir en permanence de la valeur aux utilisateurs finaux. En regardant la question sous cet angle, le rôle d'un spécialiste xOps peut être réparti entre plusieurs membres de l'équipe.
Boîte à outils commune
Les plates-formes ESM modernes peuvent automatiser le travail des fournisseurs de services aux trois niveaux de SSM, ESM et xOps. Pour ce faire, ils doivent répondre aux exigences suivantes:
- Mettre en œuvre les meilleures pratiques de l'approche processus et service.
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