Comment créer un excellent support et améliorer les performances sans démotiver les employés

Bonjour, je m'appelle Sergey et je suis responsable du support technique de itsoft company, donc cet article se concentrera sur le support.

Le support est le visage de l'entreprise pour les clients actuels. Cependant, à quelle fréquence rencontrons-nous un bon support? La réponse, malheureusement, est évidente.

Dans cet article, je partagerai notre expérience et partagerai des recettes qui ont contribué à améliorer le support de notre centre de données.

Ce qui exaspère tout le monde en soutien

J'ai décidé de commencer par une liste de choses que moi et mes collègues (et vous, probablement) exaspérons à l'appui:

• une longue attente;

  
  
  
  
  

• robots;

  
  
  
  
  

• incompétence;

  
  
  
  
  

• nombre limité de canaux de communication;

  
  
  
  
  

• lettres de l'adresse no-reply@domain.ru;

  
  
  
  
  

• pas de plainte (pas de retour).

  
  
  
  
  

Une longue attente

La phrase «Votre appel est très important pour nous, mais maintenant tous les opérateurs sont occupés» est devenue un classique et inévitablement associée à tout appel de support. Bien sûr, il existe des analogues:

• Nous ne pouvons pas répondre à l'appel maintenant;

  
  
  
  
  

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