Quand je demande aux gens comment ils acquièrent les nouvelles connaissances dont ils ont besoin pour faire leur travail, ils décrivent un grand nombre d'options: parler à quelqu'un, participer à une formation, lire un livre ou un blog, regarder une vidéo, passer par essais et erreurs, trouver mentors, etc.
Lorsque je demande aux responsables informatiques quels outils et techniques ils utilisent dans leurs programmes de gestion des connaissances, je n'obtiens souvent que des descriptions d'outils de création et de publication de documents. Je crois qu'avec une approche aussi limitée, ils ne pourront jamais donner à leurs employés les connaissances nécessaires et rendre le processus de gestion des connaissances ni efficace ni rationnel.
La connaissance n'est utile que si elle est disponible. Cela peut être réalisé soit par la mémorisation, soit en leur donnant accès au moment où ils sont nécessaires. Comprendre ce principe simple aide à comprendre l'objectif du processus de gestion des connaissances et que la gestion des connaissances est bien plus que le simple stockage de documents.
Lors du démarrage du processus de gestion des connaissances, je recommanderais de se concentrer sur les résultats à court terme afin d'obtenir de la valeur à court terme. Ne commencez pas tout de suite avec des programmes complets qui vous mettront des années à gagner en valeur. Ce que vous pensez d'un résultat global à grande échelle est bon, mais n'oubliez pas le retour sur les ressources qui y sont investies. Et cela peut être réalisé précisément en divisant un grand projet en étapes avec un retour sur investissement mesurable.
De nombreuses organisations commencent à mettre en œuvre la gestion des connaissances précisément avec un support technique. Si le personnel d'assistance a accès aux bonnes connaissances, il peut travailler plus intelligemment tout en offrant plus de valeur aux utilisateurs. La combinaison de l'amélioration de la rationalité et de l'augmentation de la qualité en même temps est le plus grand gain que la gestion des connaissances puisse offrir.
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Le passé et l'avenir de la gestion des services informatiques (ITSM) ( traduction , original )