Le guichet automatique a la forme spécifiée par le fabricant. Autrement dit, cela ressemble généralement à une grande armoire métallique, car il est plus pratique d'organiser les blocs de cette façon. Lorsque vous ne changez pas d'année en année, tôt ou tard, la question doit se poser: pourquoi est-ce arrivé si historiquement? Nous l'avons et avons finalement réussi à refaire les guichets automatiques eux-mêmes, les interfaces, et en général beaucoup.
Et je suis très heureux de vous montrer exactement ce que nous avons fait dans la première étape jusqu'à présent.
Une pratique courante dans le secteur bancaire est de le remplacer par un nouveau matériel tout en conservant le boîtier du guichet automatique. Nous avons créé de nouveaux appareils dans cette itération, mais nous n'avons pas encore commencé à les mettre partout.
Le plus important:
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L'un des premiers changements importants a été que nous avons pris en compte le fait que les utilisateurs de la Terre ont des bras et qu'ils ont une certaine longueur. Historiquement, les générations passées de guichets automatiques ont fait de l'UX la dernière chose à considérer. Grâce aux progrès technologiques, nous ne sommes plus aussi limités par la disposition des blocs et avons pu beaucoup changer.
Nouveau design ATM
Les exigences de conception de base étaient les suivantes: matériaux tactiles, pas de coins pointus, formes aérées, confort et esthétique. Mais en même temps - aucun dommage à la fonctionnalité, car nous avons un flux énorme de clients, et même la moindre détérioration du service est inacceptable, car elle affectera l'ensemble du système. Et le guichet automatique lui-même ne devrait pas être coûteux ni prendre du temps à fabriquer, car il s'agit d'un produit en série (maintenant notre réseau compte plus de 70 000 appareils).
L'UX d'interaction avec l'appareil est plus facile (pour l'instant, on parle de design, pas de logiciel). Notre métaphore principale pour les modèles est «comme sur un smartphone». Parce que le nouveau guichet automatique utilise les mêmes étapes de comportement utilisateur. Par exemple, la reconnaissance faciale biométrique est apparue - une autre façon de se connecter sans carte, téléphone ou autre support. L'année prochaine, cette technologie sera considérablement développée et nous l'introduirons dans plus d'appareils à travers le pays. Le nouvel ATM exécute déjà des commandes vocales, et les interfaces et les logiciels sont conçus spécifiquement pour le grand écran.
Nous avons développé des croquis, des dessins et des modèles 3D du nouvel appareil, créé plusieurs prototypes et testé l'ergonomie de l'appareil: angle d'inclinaison, taille de l'écran, luminosité optimale et niveaux de contraste. Aussi, pendant ce temps, nous avons testé de nombreuses autres hypothèses, que nous avons testées en parallèle.
Voici l'un des premiers prototypes:
Nous avons invité dix leaders du design industriel au concours, seuls deux ont accepté de concevoir le design en peu de temps: le Center for High Complexity Prototyping "Kinetics" et Seymourpowell .
Les croquis ont immédiatement montré qu'une intégration très étroite de la production serait nécessaire. Autrement dit, comme dans tous les projets modernes, la conception déterminera en grande partie l'architecture spécifique au niveau des équipements internes. L'équipe de Sberbank a décidé de créer elle-même un prototype avec le fabricant. Le premier prototype d'un nouveau GAB est apparu en Corée, derrière lequel il y avait un travail continu sur le développement de la conception, le réarrangement des modules, la sélection des matériaux, des textures et des couleurs. Tout changement devait prendre en compte tous les sous-systèmes d'ingénierie: ventilation, alimentation, fixation, accès des techniciens de maintenance, etc.
Par exemple, il y avait beaucoup d'options et de modifications dans la zone avec un clavier, une prise casque pour aveugles et malvoyants (disponible sur nos guichets automatiques, oui), un lecteur de carte et un lecteur NFC. Matériaux de clavier: il y a des exigences de presque les années 70 pour ce clavier. Il est toujours impossible d'abandonner le clavier physique, il y a de nombreuses exigences pour celui-ci, y compris de la part des systèmes de paiement. Il se trouve que quelqu'un a fait un design réussi en métal il y a un demi-siècle, et depuis lors, il a été répété presque partout. Nous avons expérimenté le clavier pour le rendre tactile et plus chaud sans compromettre la durabilité et la résistance. Nous avons envisagé différents types de pierre artificielle (elle s'avère coûteuse, elle est piquée et de petits symboles doivent y être appliqués), nous nous sommes donc installés sur un polymère durci à faible conductivité thermique.
Il était très important de placer le lecteur NFC au même endroit que le lecteur de carte, car si une personne tient la carte avec sa main droite (la plupart d'entre eux), elle cherchera le lecteur exactement au niveau de la poitrine ou juste en dessous de la droite. Si vous séparez ces deux éléments (ce que je voulais vraiment faire en termes de mise en page), cela devient confus. Il était nécessaire que le lecteur NFC ne permette pas de quitter la carte: c'est notre longue histoire de prendre l'habitude de ne pas oublier la carte au guichet automatique. Il est maintenant placé verticalement devant.
Le constructeur souhaitait que tous les réaménagements ne changent pas la complexité de l'accès d'ingénierie. Contrairement aux iPhones plus récents, les guichets automatiques devraient permettre à un ingénieur d'atteindre presque n'importe quelle partie afin de ne pas toucher les voisins. Ensuite, il y a eu beaucoup d'itérations de tests avec les utilisateurs et de communication avec le fabricant, car tout devait parfaitement converger.
Un exemple de nouvelle interface ATM:
Ce qui a changé fonctionnellement
Le nouveau guichet automatique est plus rapide et peut accepter encore plus de factures: il accepte et distribue jusqu'à 300 factures à la fois (le maximum précédent était de 200 factures). Cela réduit le temps de service, y compris pour les entreprises clientes qui effectuent une auto-collecte.
Nous avions l'habitude d'agrandir légèrement les écrans des appareils - par exemple, de 17 à 19 pouces. Dans le nouveau guichet automatique, les écrans ont été multipliés par 1,7 - jusqu'à 32 pouces. La partie supérieure est dédiée à l'entraînement. Nous avons installé des capteurs de mouvement qui vous aideront à utiliser la partie supérieure de l'écran plus efficacement: l'appareil saura quand l'utilisateur le regarde afin de le familiariser avec les services de Sberbank.
Grâce au revêtement antireflet sur l'écran, les personnes sur le côté et à l'arrière ne verront pas ce qui est affiché dans la zone de travail inférieure de l'écran.
Avec les commandes vocales (qui vous permettent de retirer ou de déposer de l'argent) et la possibilité d'obtenir un service sans carte ou gadget avec NFC, cela réduit le temps de service. Le scénario le plus court est de venir, d'appuyer sur le bouton de service de biométrie et de demander le service nécessaire par la voix, par exemple: «Donnez-moi mille roubles», et le guichet automatique enverra immédiatement l'utilisateur à l'avant-dernière étape de l'opération pour retirer le montant dont le client a besoin.
La voix fonctionne via un navigateur avec l'option son activée, tout est enveloppé dans SSL. La commande vocale est transmise sur un canal sécurisé au service, qui traduit la voix enregistrée en une séquence de mots reconnus et renvoie cette chaîne à l'ATM. L'intention générée (la signification sémantique de la phrase) dans le GAB appelle le scénario de service associé, c'est-à-dire que la phrase «déposer de l'argent», «déposer de l'argent» sera reconnue comme une commande «encaisser». L'ensemble de commandes s'élargira à l'avenir, offrant la possibilité d'utiliser la voix pour remplir divers champs, par exemple, lors de la recherche d'une organisation spécifique par son nom, ses longs détails, son adresse et tout ce qui prend beaucoup de temps à saisir à l'aide du pavé numérique. Eh bien, le développement de la saisie vocale améliorera également l'interaction avec un guichet automatique pour les personnes handicapées.
Qu'arrivera-t-il ensuite aux distributeurs automatiques?
Actuellement, quatre guichets automatiques ont été installés à Moscou dans le nouveau bureau de Sber sur le boulevard Tsvetnoy et quatre dans la maison agile de Sber sur Kutuzovsky Prospekt. D'ici la fin de 2020, 150 nouveaux guichets automatiques arriveront en Russie. Ils apparaîtront non seulement dans les bureaux, mais également dans les grands centres de transport et les grands centres commerciaux. Dans le même temps, la fonctionnalité des guichets automatiques dépendra de l'emplacement, de sorte que les appareils résolvent les tâches contextuelles des clients. Il est clair que nous ne remplacerons pas les 70000 appareils à la fois, d'autant plus que le parc a été mis à jour il n'y a pas si longtemps, mais il est maintenant très important d'acquérir de l'expérience avec ces nouveaux appareils.
Donc, si vous voulez les regarder, venez au nouveau bureau du boulevard Tsvetnoy à Moscou, ou attendez simplement qu'un tel guichet automatique apparaisse dans votre ville. J'aimerais avoir des commentaires sur ce qui peut être amélioré, et oui, notre équipe écoutera et s'améliorera vraiment. Ce ne sera pas toujours rapide (notamment en raison de la sécurité de l'information), mais nous le sommes pour tout le bien.
Un autre sujet est celui des nouvelles interfaces. Un peu plus tard, mes collègues et moi parlerons de ces améliorations séparément. Eux aussi demandent depuis longtemps.