Les enjeux de la transformation numérique
Des milliers de grandes entreprises à travers le monde ont entamé le processus de transformation numérique, mais seules quelques-unes réussissent à le réaliser. Des budgets importants sont prévus pour cela, mais malheureusement, il n'est pas toujours possible d'atteindre le résultat souhaité en raison de l'absence de stratégie.
Pour réussir la transformation des processus métier, deux grands objectifs doivent être fixés: accroître l'efficacité des processus métier et réduire les risques. Cela nécessite:
- Détectez le problème
- Mettre en œuvre les changements
- Solution de suivi
- Réagissez aux écarts
À l'heure actuelle, une solution populaire pour la mise en œuvre des changements est l'outil RPA, qui vous permet d'automatiser les actions de routine des utilisateurs. Quant aux trois autres points, cela nécessitera une extraction de processus ou une analyse intellectuelle des processus métier.
Process Mining se concentre sur la découverte, l'analyse et l'optimisation des processus métier basés sur les données des journaux d'événements, présentant le lien manquant entre l'analyse classique des processus métier à l'aide de leurs modèles et l'exploration de données.
L'outil d'exploration de processus vous permet de récupérer des données réelles à partir de systèmes ERP, CRM et de bases de données populaires de processus métier de bout en bout dans les domaines de l'approvisionnement, des finances, de la gestion des réclamations, des centres de contact, etc. (SAP, Oracle, Salesforce, ServiceNow), visualisez-les pour détecter les goulots d'étranglement, les inefficacités des ressources et les exceptions; et, enfin, suivre les évolutions du processus après son optimisation, notamment grâce à l'automatisation.
Vous pourriez dire: «Les processus de mon entreprise sont bien décrits et les employés suivent clairement les instructions». Et idéalement, cela devrait être le cas, mais dans la pratique, nous pouvons observer l'image opposée. Je donnerai un exemple simple, au passage, il est bien décrit dans l' article sur Habré "Saleté de rue et simulation de trafic piéton": votre cour comporte probablement des chemins en tuiles ou en asphalte qui ont été conçus par la collectivité et des chemins commodes foulés par vos voisins qui vous permettent d'obtenir à l'endroit désiré le long du chemin le plus court.
Photo de la ressource: https://habr.com/ru/post/257563/
Une situation similaire se produit dans les processus d'affaires de l'entreprise. Les gens ont tendance à ne pas suivre un algorithme donné s'ils ressentent son inefficacité et «piétinent» les changements sous forme de systèmes supplémentaires, d'actions et de demandes inutiles.
Pour terminer mon analogie, je voudrais noter que le process mining vous permet de détecter de manière centralisée ces «chemins» dans les processus métier et de prendre des décisions concernant leur changement ou leur automatisation en fonction de faits et non d'intuition.
Cas d'extraction de processus et d'automatisation
Audit et amélioration des métriques existantes
Une grande société de retraite, d'assurance et de gestion aux Pays-Bas avait besoin de mieux comprendre l'automatisation de son centre de contact afin de comprendre son impact sur ses processus commerciaux. La société a déployé UiPath Process Mining, effectué des analyses de bout en bout du centre de contact et identifié les problèmes qui entraînaient un travail supplémentaire et de longs délais d'attente pour les clients.
Sur la base des informations fournies par UiPath Process Mining, la société a ajusté l'automatisation du centre de contact. Cela a augmenté la qualité et la vitesse de la communication avec les clients, et a également considérablement réduit le temps d'attente de l'opérateur. En général, il s'est avéré que 80% de tous les travaux pouvaient être standardisés, et de ce fait, les coûts des centres de contact ont été réduits de 568 milliers d'euros.
Aide à la décision opérationnelle
L'un des plus grands équipementiers automobiles du monde cherchait des moyens d'améliorer les processus internes. Après avoir consulté UiPath, la société a décidé d'utiliser UiPath Process Mining pour rationaliser son processus d'approvisionnement d'entreprise afin d'identifier les risques de contrôle, la duplication des fournisseurs et les retards d'usine dans les régions du monde entier.
Après avoir implémenté UiPath Process Mining, le fabricant a réussi à obtenir une transparence totale des achats: acquérir une nouvelle compréhension des causes profondes des retards, des inefficacités et des risques d'audit potentiels. Il a trouvé de nouvelles façons d'améliorer les résultats des achats dans plusieurs usines et identifié les coûts réels de certaines décisions de gestion. Cela a incité la direction à réfléchir et à évaluer les effets possibles de la réorganisation et de l'optimisation de la production.
Exploration de données et compréhension approfondie des processus
Grâce à l'exploration de données, vous pouvez extraire des informations utiles sur les produits et les consommateurs: segmenter les consommateurs. Mais si vous comprenez que chaque transaction est le résultat du processus d'interaction entre le consommateur et l'entreprise, et en étudiant ces processus eux-mêmes, vous pouvez obtenir une compréhension plus approfondie de ce qui se passe: des informations sur la façon dont les clients apparaissent, comment ils prennent des décisions concernant le travail avec l'entreprise, ce qui affecte le c'est la décision, et finalement pourquoi les clients partent.
Une grande entreprise de télécommunications des Pays-Bas devait améliorer la transparence de ses achats d'entreprise. Avec 6,3 millions d'abonnés au fixe, plus de 33 millions d'abonnés au mobile et plus de 2 millions de clients Internet dans cinq pays, ils souhaitaient trouver une solution pour maîtriser les risques et identifier les moyens de réduire les coûts.
L'opérateur a déployé UiPath Process Mining pour obtenir des informations
et éliminer les évaluations de processus intuitives ainsi que les transferts de données manuels. Il a utilisé UiPath Process Mining pour évaluer plus de 200 000 articles différents, y compris les bons de commande et les factures.
Le résultat a été une réduction de 20% des coûts de main-d'œuvre, une réduction de 29% du temps de traitement des factures, ainsi qu'une meilleure prévisibilité des coûts et une amélioration des relations avec les fournisseurs.
Expérience client
L'exploration de processus est un outil efficace et puissant qui peut être utilisé pour analyser les processus métier d'une entreprise, puis transformer son expérience pour supprimer les goulots d'étranglement et minimiser les coûts. Cependant, pour une vraie transformation, il ne suffit pas de comprendre les détails de tous les processus; un certain nombre de conditions doivent également être remplies.
Ekaterina Sabelnikova, conseillère en innovation de Philips, parle sur son blog LinkedIn des principaux enseignements tirés de l'extraction de processus dans l'entreprise.
Concentrez-vous sur l'essentiel
Il existe de nombreux processus d'optimisation dans les moyennes et grandes organisations, il est donc important de choisir ceux stratégiquement significatifs qui mèneront aux objectifs souhaités. L'amélioration simultanée des processus sur tous les fronts nécessitera une consommation excessive de ressources et la qualité de ce travail diminuera naturellement. Concentrez-vous sur quelques-uns des domaines clés les plus prometteurs et suivez leurs performances.
Identifier les parties prenantes
Seuls les employés qui sont vraiment intéressés par la solution et qui veulent aller au fond du problème sont vraiment disposés à consacrer des efforts supplémentaires à l'amélioration des goulots d'étranglement dans les processus. Ce seront ces personnes dont le travail est directement affecté par la mise en œuvre non optimale d'un processus spécifique.
Philips adopte une approche descendante, en commençant par découvrir le processus sans énoncer clairement un problème ou un problème commercial. Une fois les problèmes du processus identifiés, le groupe responsable commence à communiquer avec le personnel qui exécute le processus. Il arrive que les personnes qui travaillent quotidiennement sur ce processus ne se sentent pas mal à l'aise et ne sont pas enclines à changer. Par conséquent, vous devez trouver des employés qui ressentent vraiment cette «douleur» et peuvent influencer ces collègues.
Obtenir le soutien et l'approbation de la haute direction
Premièrement, certaines améliorations nécessitent une transformation structurelle au sein de l'organisation. Dans ce cas, la haute direction peut aider à façonner le projet ad hoc et allouer des ressources pour sa mise en œuvre.
Deuxièmement, la haute direction peut prendre des décisions stratégiques qui affectent les opérations de l'entreprise. Les améliorations des processus vont souvent de pair avec des compromis.
Enfin, la direction peut positionner l'exploration de processus comme un outil pour aider à atteindre les objectifs de KPI. Promouvoir l'implication de tous les niveaux de l'organisation dans le changement et l'utilisation du process mining comme outil de gestion au quotidien.
Il est important de comprendre que l'extraction de processus n'est pas une «solution miracle» qui résoudra tous vos problèmes, optimisera les processus et rendra vos opérations efficaces et productives. N'oubliez pas que l' identification des problèmes et des domaines potentiels d'amélioration n'est que le début d'une transformation numérique dans une entreprise .
Comme pour tout système, l'extraction de processus présente un certain nombre de limitations:
- Adéquation de l'affichage de l'avancement d'un véritable processus métier avec les données des journaux du système d'information;
- La nécessité d'interpréter les résultats de l'analyse.
Nous ferons face à ces limites dans la pratique lorsque, en utilisant l'exemple d'UiPath Process Mining, nous analyserons l'ensemble du processus d'introduction de l'analyse des processus métier dans une organisation.
L'exploration de processus UiPath aide à formuler des recommandations fondées sur des preuves pour améliorer les processus critiques
Guide de déploiement UiPath Process Mining
Création d'un journal des événements
Pour créer un journal des événements, vous devez définir des sources de données pour celui-ci, en règle générale, il n'y en a pas plus de 2-3. Même si une entreprise a SAP dans UiPath et son propre ETL, dans le monde réel, cela ne sera pas mis à profit par la stratégie d'intégration de l'entreprise et la présence de QCD / KShD / DataLake ou d'autres solutions qui contrôlent les flux de données.
Nous obtenons les données initiales de l'entrepôt de données ou des répliques de base de données et des outils ETL adoptés dans l'entreprise, puis les collectons / simplifions et les plaçons dans la zone de préparation d'UiPath. UIPath peut extraire des données de n'importe quelle base de données relationnelle dotée d'un pilote ODBC. Ensuite, à partir des tables de préparation, nous collectons le journal des événements, avec lequel les algorithmes UiPath eux-mêmes fonctionneront.
Une fois le journal des événements créé, il est nécessaire d'élaborer la logique de sa structure et de collecter toutes les données en un seul endroit.
Assemblage du journal des événements
Techniquement, l'assemblage du journal des événements consiste simplement à sélectionner / insérer un groupe de tables en une ou deux (deux, lorsqu'il y a des attributs qui ne changent pas d'une étape à l'autre du processus). La partie non évidente liée à la conception de la structure d'un tel journal: comment transformer le changement de statut d'un objet ou le fait d'un changement de valeur d'un attribut en une étape spécifique. C'est la tâche d'un analyste métier, il n'y a pas de méthodologie universelle, il existe un modèle de fournisseur et un savoir-faire d'intégrateur.
Il est important de comprendre qu'une composition d'étapes mal sélectionnée et un niveau de détail des processus ne permettront pas de résoudre les problèmes d'analyse ou d'aide à la décision. Et pourtant, il n'y a nulle part de digitalisation à 100% du processus. Cela signifie que vous ne refléterez pas certaines des étapes du processus dans le journal. Si vous vous souvenez que vous résolvez le problème de l'augmentation des indicateurs et que vous n'obtenez pas une belle image, ce n'est pas effrayant. Et si vous ne vous en souvenez pas, vous pouvez décider que l'extraction de processus est une implémentation inutile.
Une fois que vous avez élaboré la structure du journal, vous devez configurer le processus d'exploration d'UiPath lui-même, où vous devez mettre en corrélation les tables et leurs champs avec les attributs de l'événement et la chaîne d'événements.
Configuration d'UiPath pour l'exploration de processus
Pour ce faire, vous devez remplir le fichier de configuration, il y a généralement toute la documentation pour cela. Puisque chacun aura ses propres étapes dans le processus, il ne sert à rien d'écrire un exemple.
Il est important de noter qu'UiPath dispose d'une fonction d'anonymisation très utile. Ce qui, par exemple, change la contrepartie «Meilleure entreprise» partout en «Contrepartie 1.» Cela peut bien sûr être fait en créant une table de référence temporaire à la main ou en écrivant une requête très délicate, mais cette fonctionnalité fait gagner beaucoup de temps. En général, la dépersonnalisation des résultats est une chose très importante si vous analysez les processus responsables des flux financiers. Il se peut que les analystes commerciaux ne puissent pas voir les secrets commerciaux, mais pour l'analyse, c'est important. C'est là que l'anonymat entre en jeu.
Une fois que toutes les données sont en place, vous devez résoudre un problème technique - écrivez les formules de calcul KPI.
Nous passons des rapports analytiques
Analyser les rapports techniquement, mais interpréter leurs résultats n'est pas facile - c'est la sphère de responsabilité de l'analyste. La méthode UiPath par glisser-déposer simplifie considérablement son travail: vous sortez un widget, le configurez et regardez les données. Ce qui est exactement et comment analyser dépend des objectifs de l'analyse. D'un point de vue technique, il est important que la visualisation pour l'analyste soit préparée par le concepteur du rapport, puis son travail commence.
Nous créons des tableaux
de bord Sur la base de ce que l'analyste trouve, il est nécessaire de concevoir des tableaux de bord pour un travail régulier en fonction des exigences analytiques, d'écrire les droits d'accès et d'effectuer toute une série de travaux de routine, y compris le style selon les normes du client.
Une fois l'analyse initiale effectuée, les exigences relatives au contrôle opérationnel peuvent être formulées.
Configuration du contrôle opérationnel
Dans UiPath, il est possible d'écrire une règle de contrôle (par exemple, plus de 5 modifications de la date de livraison lorsque l'accord sur les dates est incorrect) en tant que fonction utilisée lors du chargement d'une nouvelle partie d'informations. UiPath peut effectuer un chargement de données incrémentiel, ce qui signifie que l'ETL des anciennes majuscules peut être écrit afin qu'il ne puisse charger que de nouvelles données.
Le résultat de la fonction peut être utilisé dans les tableaux de bord pour marquer les cas suspects ou l'envoyer au Centre d'action UiPath pour enregistrer la procédure d'élimination. À propos, l'intégration avec ML fonctionne également - vous pouvez appeler des programmes en R ou Python, en leur transmettant des données en entrée et en enregistrant les résultats du travail.
Comme vous pouvez le voir, le travail ici est toujours itératif. C'est mauvais lors de la planification et de l'estimation de la portée du travail, car il est impossible d'estimer avec précision si une autre itération sera nécessaire ou non. Mais ce n'est pas une propriété d'UiPath, c'est une propriété de tous ces produits. C'est bien car il devient possible de faire ce qui est vraiment nécessaire et ce qui sera utilisé, et non ce qui est fixé dans les exigences avant le début des travaux.
Il y a un problème technique ici - comment organiser le contrôle de la disposition. Dès le début, tout est correct avec UiPath: la configuration des paramètres et des tableaux de bord vit dans git. Vous pouvez le faire localement, vous pouvez le faire dans une entreprise, vous pouvez même aller sur gituhub. Dans d'autres solutions, quelque part il n'y a pas du tout de versionnage (par exemple, la configuration du modèle de données), mais quelque part, il est réalisé à l'ancienne «ajoutez la date ou le numéro de version au nom du fichier». Techniquement, beaucoup de maux de tête disparaissent avec le contrôle verstan et la durée du sprint est réduite.
Les solutions de produits UiPath rendent la mise en œuvre facile et confortable de l'extraction de processus dans une entreprise. Le critère de réussite du projet sera la méthodologie qui vous permettra de passer de la définition des objectifs et des limites de l'analyse à l'identification des raisons des tendances négatives dans les caractéristiques du processus et à la création d'un outil d'aide aux décisions opérationnelles.
Tout utilisateur final possédant des compétences de base en développement peut utiliser les outils de la plateforme UiPath. Le deuxième critère de réussite des projets de process mining est la forte expertise des analystes de procédés. L'effet maximal de l'optimisation des processus n'est pas obtenu à partir de la formation de recommandations, mais de leur adhésion systématique, et les outils UiPath aideront ici à la mise en œuvre technique de l'extraction de processus dans l'entreprise.
Le groupe Everest évalue chaque année les fournisseurs de technologies d'extraction de processus en fonction de leur impact sur le marché, de leur vision et des capacités de leurs produits. Dans les dernières recherches de 2020, UiPath a été reconnu comme le leader dans le domaine de l'extraction de processus parmi d'autres grands fournisseurs.
conclusions
La nécessité et l'importance de la transformation numérique sont désormais reconnues par de nombreuses entreprises, mais tout le monde ne comprend pas comment la mettre en œuvre correctement, et pas seulement les budgets de gaspillage. La base de la transformation numérique d'une organisation est la combinaison de solutions de robotisation et d'automatisation (RPA) avec des outils d'analyse approfondie des processus métier (process mining). Ces derniers permettent d'évaluer objectivement comment se déroulent réellement les processus dans l'entreprise, d'identifier les goulots d'étranglement et de déterminer les points de transformation future.
La mise en œuvre du process mining nécessite une approche compétente, et la réussite de sa mise en œuvre dépend de divers facteurs, dont la vision de la direction des transformations et l'efficacité des communications internes dans l'entreprise. Outre les outils de process mining eux-mêmes et les spécialistes qui peuvent les configurer, une approche systématique est également nécessaire pour mettre en œuvre les recommandations reçues par les analystes. En termes simples, les outils d'exploration de processus eux-mêmes ne représentent qu'un tiers du succès, une solide expertise des analystes de processus est le deuxième élément important et, enfin, des décisions de gestion compétentes et le travail avec l'équipe sont un autre élément nécessaire.