Le premier mois avec CRM: collecte des maladies infantiles du projet

Pour toute relation, tout appareil et tout programme, il y a une période d'adaptation - la période pendant laquelle une personne comprend les principes de l'interaction, comprend les nuances, trouve ses propres puces, détermine les avantages et les inconvénients, etc. Cela se produit avec de nouveaux collègues, amis, nouvel emploi, smartphone, ordinateur portable, etc. Nous avons tous éprouvé cette sensation étrange, consistant en un mélange de curiosité, d'intérêt, de prudence et de léger mécontentement - après tout, la nature humaine est à juste titre désagréable à propos des changements dans l'environnement.



Lorsque vous achetez un système CRM, tous ces sentiments ne sont pas ressentis par une seule personne, mais par la plupart des employés à la fois, et chacun a ses propres revendications, questions et préoccupations. Mais cette technologie doit commencer à travailler pour le bien de l'entreprise et le faire efficacement et de préférence immédiatement. Voyons ce qu'il faut faire au début pour que ça ne vienne pas - *** déc.

Erreurs de première mise en œuvre

Lorsqu'une petite entreprise met en œuvre un système CRM, elle commet souvent trois erreurs majeures qui étirent le retour sur investissement de l'investissement logiciel et empêchent les processus métier de passer à l'automatisation.

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Cependant, ces trois erreurs les plus courantes ne sont pas toutes des maladies infantiles des entreprises qui ont mis en œuvre le CRM. Cela peut être attribué à des améliorations excessives, au refus de transférer les données accumulées vers un nouveau système, et à la surcharge de l'entreprise avec des logiciels du même type (plusieurs CRM, plusieurs systèmes de gestion de projet, etc.).

4 étapes pour résoudre les problèmes: liste de contrôle

Au début de l'exploitation d'un système CRM, vous devez prendre seulement 4 étapes pour éviter la plupart des problèmes - pour une petite entreprise, c'est un véritable must have. 

Conduire la formation et l'adaptation des employés

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Il est assez facile d'immerger un employé dans une formation. Un médecin que je connaissais, interrogé sur ses études dans un institut de médecine, a déclaré: «Je ne comprends pas pourquoi tous les étudiants réapprennent à chaque fois. On parle d'une seule et même personne, dont le schéma de principe ne change pas lors du passage de l'anatomie à la neurologie ou à la physiologie. Le principe est le même, le contenu est différent. " C'est la même histoire avec les voitures, l'économie, la psychologie, etc. La formation dans le cadre de la mise en œuvre du CRM n'est pas différente: il y a un diagramme schématique, mais il y a des détails. Jetons un coup d'œil à notre exemple RegionSoft CRM .



Tout CRM est un SGBD (un ensemble de tables liées) à l'intérieur et une interface utilisateur à l'extérieur. C'est tout ce que l'utilisateur doit savoir sur les composants internes. L'interface de tout CRM est un ensemble de formulaires, de tables et de champs dont le remplissage remplit les tables très «internes», auxquelles on peut accéder depuis n'importe quelle partie du CRM (bien sûr, s'il est bien conçu - nous n'avons vu aucun miracle sur le marché russe du CRM). 



Voici la fenêtre principale de RegionSoft CRM. Il est divisé en cinq parties logiques horizontalement (menu, actions, affaires, fenêtre principale, panneau de notification inférieur) et trois verticalement (panneau assistant avec accès rapide aux modules principaux, fenêtre de travail et tableau de bord de votre progression). En conséquence, vous devez informer les utilisateurs que le début du travail commence par ces sections et qu'à l'intérieur, vous pouvez vous déplacer d'un menu à l'autre, comme dans les programmes bureautiques.  





Bureau RegionSoft CRM 



La deuxième entité la plus importante après le bureau du programme est la carte client. C'est là que toutes les informations sur les transactions, la correspondance, les appels, les documents, les tâches, etc. pénètrent. Toutes les entités sont attachées à un client ou peuvent être chargées dans une carte client à partir de répertoires, etc. Même les processus métier sont liés aux clients. 





Carte client RegionSoft CRM 



Lorsque l'utilisateur comprendra la structure du CRM, il lui sera facile de maîtriser les nouveaux modules, rapports et entités, car ils seront situés dans des endroits logiquement attendus (là encore, si le CRM est bien pensé). C'est là que vous devez commencer à apprendre.

Effectuer la configuration initiale du système CRM

• Paramètres système et de base : listes d'employés, détails de l'entreprise, paramètres de comptabilité et de comptabilité monétaire, vue du bureau, etc. Il est préférable que 1 à 2 employés aident tous les employés avec les paramètres, qui seront les administrateurs CRM «suprêmes» responsables du bon fonctionnement du logiciel lui-même, de la sécurité de l'information et de toutes les tâches connexes.
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• Expérimentez des approches de CRM . Un système CRM est un outil non seulement pour le service commercial, mais aussi pour le marketing et le service, et, bien sûr, pour le manager. Par conséquent, ouvrez l'accès à tous les employés (n'oubliez pas de limiter les droits d'accès!) Afin qu'ils puissent utiliser les informations accumulées dans leur travail quotidien.

Veillez à ne pas faire de sauvegardes. Sans eux, le système CRM peut être protégé, c'est un élément important de la sécurité de l'information. La pensée semble-t-elle banale pour Habr? Regardez la date de création et de vérification de la dernière sauvegarde de l'un de vos systèmes d'entreprise. Imaginez simplement qu'à partir d'une surtension, le disque dur sur lequel votre base de données est stockée échouera. Si vous avez effectué la dernière sauvegarde hier, il n'y aura pas de problèmes particuliers, mais s'il y a 3 mois, cela peut devenir un véritable désastre.



Le bon démarrage de la mise en œuvre du CRM est la clé du succès de l'ensemble du projet. Cela vaut vraiment la peine de faire un effort pour que les employés ne ressentent pas l'introduction du système à travers la douleur, mais commencent simplement à travailler avec l'outil. Offrez ce moment et l'effet économique du système CRM vous surprendra beaucoup plus tôt que prévu. 

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