Depuis environ 50 ans, toute l'aviation de passagers est concentrée dans d'énormes hubs. La solution au problème du voyageur de commerce étendu sur le graphique de l'aéroport a montré qu'il était moins cher de voler d'une petite ville au centre, puis du centre à une autre petite ville. C'était donc partout dans le monde, jusqu'à ce que soudainement de nouveaux avions ont commencé à apparaître qui ont brisé l'économie habituelle. Juste avant la crise, nous avons communiqué avec AirBaltic, par exemple, qui avait fait un pari sur le nouvel Airbus, ce qui a changé la donne. Tout dépendait du fait que les vols seraient moins chers partout dans le monde, que les compagnies aériennes à bas prix gagneraient et que l'aviation générale serait accessible à tous. Ceci est important: la part des compagnies aériennes à bas prix a très fortement augmenté avant la crise, et même ceux qui auparavant n'avaient pas les moyens de voyager ont commencé à embarquer dans des avions. En général, un avenir radieux se profilait quelque part à proximité.
Mais ensuite, un travailleur acharné chinois affamé a apporté quelques ajustements à la planification financière des compagnies aériennes.
En plus de la perte prévue d'environ 46 millions d'emplois (dont 3,5 millions seulement dans l'aviation, et le reste sont des dominos dans l'industrie, les services, le tourisme, etc.), nous avons des événements plutôt étranges.
Premièrement, la Russie et la Chine diffèrent des autres pays en ce qu'elles ont très rapidement rétabli le réseau de communication aérienne. Si vous pensez que tout va mal dans l'aviation de passagers russe en ce moment, non, c'est toujours bon par rapport aux normes mondiales.
Deuxièmement, Pobeda s'est avérée être une compagnie aérienne qui a soudainement beaucoup gagné dans cette crise grâce à une stratégie de prise de décision très correcte.
Troisièmement, vous pouvez maintenant voir les billets les moins chers au cours des dernières décennies (si vous comptez avec l'inflation). En effet, les compagnies aériennes ont réussi à pousser la saison plus près de l'automne en raison de remises et ont reçu des liquidités. Dans six mois, les prix vont probablement remonter et certaines entreprises quitteront le marché, mais telle est la vie.
Voyons ce qui s'est passé et pourquoi.
Qu'est-il arrivé
Avril - une forte baisse a commencé, il a atteint le point que 10% des vols sont restés en mai. La profondeur de réservation est tombée à 3 jours, c'est-à-dire que même les voyageurs d'affaires ne savaient pas s'ils pouvaient y aller. En septembre, les billets ont commencé à être achetés 15 à 20 jours avant le voyage.
Fin juillet, la croissance a commencé et la reprise était d'environ 85% par rapport à l'année dernière, ce qui est très inhabituel dans le contexte des autres pays.
Avant le début de la pandémie, l'aviation augmentait d'environ 7% par an en termes de trafic, mais le coût du billet diminuait constamment:
selon l'IATA
Comme je l'ai déjà dit, dans le monde des quais, l'une des principales tendances était le vol moins cher. Une nouvelle génération de moteurs et de nouveaux avions a permis de sortir du schéma des grands aéroports-hubs. Si auparavant, il était moins coûteux de déplacer une personne vers un grand hub dans un avion léger, puis de la transférer sur un énorme paquebot et de la transporter à l'intérieur, la situation a changé. Il existe maintenant des moyens bon marché de transporter des distances assez longues avec des navires assez économiques. Cela signifiait automatiquement que le rôle des hubs déclinerait et que les compagnies aériennes à bas prix commenceraient à se développer. Au cours des dernières années, les compagnies aériennes à bas prix ont commencé à ronger une grande partie du marché des compagnies aériennes «normales». Une autre chose est qu'en 1995, il n'y avait que 10 000 paires de villes pour le transport, et maintenant il y en a environ 22 000. De nombreuses entreprises classiques sont devenues hybrides.
Les compagnies aériennes à bas prix sont soudainement devenues non seulement des entreprises distinctes qui gagnent de l'argent sur les vols, mais des acteurs stratégiques pour l'économie d'un certain nombre de pays où le tourisme représentait une part importante du PIB. Par exemple, l'Islande a fait le saut le plus fou du tourisme ces dernières années (de 200 à 250 000 touristes par an à des millions) précisément grâce à la coopération avec les compagnies aériennes à bas prix. Au cours des 7 dernières années (il y a 8 ans, WOW Air est apparu), le trafic aéroportuaire de KEF a été multiplié par 4, le tourisme a été multiplié par 4,5 et le PIB est passé de 12 à 26 milliards de dollars. L'effet a été perceptible en Espagne, en Thaïlande et dans de nombreux autres pays, mais le tourisme n'y a pas eu un impact aussi énorme sur le PIB du pays.
Avec le début de la levée des restrictions en août, il y a eu des histoires sur le fait que les compagnies aériennes à bas prix avaient un grave problème avec le gouvernement italien: Rome voulait des touristes et les compagnies aériennes à bas prix voulaient annuler les restrictions de transport et refusaient de transporter les gens dans la direction.
Nous discutons de la création de nouvelles compagnies aériennes à bas prix, voici les nouvelles importantes .
CAPA a rapporté en septembre qu'en juillet, seule Pobeda des entreprises européennes a réussi à augmenter le trafic par rapport à l'année dernière . S7 a également augmenté en août et septembre. Directeur général de "Pobeda" Andrei Kalmykov dans une interview avec "Vedomosti"a déclaré que la raison principale est un arrêt complet des vols en avril-mai. Permettez-moi de vous rappeler qu'alors "Pobeda" a arrêté tous ses vols. Le reste a volé dans le négatif, car la charge de l'habitacle a chuté de façon spectaculaire. Estimation - 10 millions de dollars d'économies. Si la crise avait été de courte durée, Pobeda aurait peut-être perdu une partie du marché, mais en raison d'une bonne compréhension de la situation, elle s'est beaucoup développée - beaucoup plus que les autres compagnies aériennes et beaucoup plus rapidement que le marché. Les risques résidaient dans la perte des qualifications des pilotes et dans les pannes d'équipement dues aux temps d'arrêt (il y a un tel sujet dans l'aviation).
Lorsque les vols ont repris, le prix du kérosène a chuté pendant une courte période (car le pétrole a chuté à des valeurs négatives). Le coût de Pobeda était déjà minime, il l'était donc aussi, et ils ont donc pu réduire davantage les prix et remplir les avions. Apparemment, ils ont également utilisé cette pause pour refactoriser leurs systèmes internes, ce qui constitue également une bonne base pour une percée.
Tendances globales
En plus de l'histoire des compagnies aériennes à bas prix, il y avait une autre tendance importante - la réduction du prix des billets. Les compagnies aériennes ont essayé de gagner de l'argent non pas sur le billet lui-même, mais sur les bagages et d'autres services supplémentaires. L'histoire de la séparation des billets et des bagages s'est poursuivie: si lors de la dernière crise économique, il était nécessaire que les gens continuent à voyager d'une manière ou d'une autre, cette fonctionnalité a maintenant été entièrement ajustée. Permettez-moi de vous rappeler que l'histoire de l'attribution des bagages en tant que service supplémentaire est un exemple de différenciation des prix. Si vous n'êtes pas prêt à payer beaucoup pour un billet, payez peu, mais volez avec des inconvénients. Et si vous êtes prêt à payer suffisamment, volez comme d'habitude et payez un petit supplément pour le premier public.
Mais la rentabilité des services supplémentaires (nourriture, sélection des sièges, passage rapide à l'aéroport, etc.) augmente, selon IdeaWorksCompany et CarTrawler
. Les services supplémentaires incluent les bagages, les bagages à main, les animaux, les équipements sportifs, les sièges supplémentaires à proximité, l'échange d'endroits «savoureux», places de rachat au milieu pour que personne n'y arrive, embarquement rapide, fast track, salon d'affaires, salon VIP, nourriture dans l'avion, alcool, nourriture avant le vol, duty-free, Wi-Fi activé pension, aeroexpress, train / métro en ville, transfert, location de voiture, bagagerie, parking, nuit à l'hôtel, hébergement, aventure et divertissement, guides locaux, assurance en vol, visa, bagages, pas de départ, assistance, service de conciergerie et bientôt.
À la fin de l'année, il est devenu clair qu'il y aurait une deuxième vague. Dans le contexte de la vaccination, nous nous attendions à une reprise d'ici janvier, mais il est déjà clair que la reprise ne se fera plus avant mai - si nous ne prenons pas en compte les nouvelles souches plus infectieuses d'Angleterre et d'Afrique du Sud.
Sur les chemins de fer, à peu près le même tableau a été observé en termes de chargement, sauf que le trafic n'a pas tellement baissé: après tout, c'est en train que beaucoup de voyageurs d'affaires, en particulier les travailleurs postés, voyagent.
La reprise en Russie et en Chine à environ 80% du niveau précédent du trafic intérieur s'est produite rapidement. S'il faudra plusieurs années à travers le monde pour recommencer à voyager avec la même force, alors avec nous et parmi les frères, il semble que la logistique interne joue un rôle complètement différent, différent de celui typique de l'Europe.
Tout cela affecte grandement les prix des billets. À l'heure actuelle, ils ont chuté parce que les gens ont moins d'argent, les avions doivent être remplis d'une manière ou d'une autre, les compagnies aériennes baissent les prix. Il est possible que dans six mois, pendant la reprise, les compagnies aériennes relèvent les prix, et il y a un risque de faillite.
Sur le chemin de fer, la tendance principale est que le nombre de sièges vendus augmente, tandis que le nombre de ventes de coupés diminue. Les hirondelles et autres trains express se développent sur le long terme. Les cartes de réservation semblent être à court terme, puisque toute cette année il y a eu une tendance à l'épargne et à une diminution des revenus réels de la population. Le coupé est maintenant pour les riches. Eh bien, les gens ont commencé à refuser les longs voyages, mais sur les courts, vous pouvez être patient.
À quoi tout cela ressemblait de notre côté
Permettez-moi de vous rappeler qu'au début, la situation était similaire à "quelque chose se passe en Chine, probablement, il n'est pas nécessaire de voler là-bas". Puis - "wow, maintenant aussi en Europe." Allons fermer les directions. Au moment de la mise en quarantaine, le chemin de fer fonctionnait presque normalement (certains trains ont ensuite été retirés), mais dans l'aviation, de nombreux vols ont été annulés. Les premiers conflits surgissent: lorsque le vol est annulé du fait de la faute de la compagnie aérienne, les passagers sont remboursés. Lorsqu'il y a quarantaine dans le pays de destination et que le passager ne souhaite pas y voler car c'est dangereux, on considère qu'il ne s'est pas présenté volontairement pour le vol. Il y avait des situations similaires dans le pays. Les passagers ne souhaitaient pas se rendre dans des villes où la quarantaine est obligatoire pendant 14 jours.
Les compagnies aériennes ont réalisé que ça sentait le frit et qu'il n'y avait tout simplement pas d'argent pour les remboursements - parce que la crise avait déjà commencé à battre tous les records historiques, y compris la peur de voler après les attentats du 11 septembre aux États-Unis et l'interruption des vols due à l'éruption d'Eyjafjallajökull combinée. Les compagnies aériennes étaient censées rendre l'argent, mais en parallèle, il y avait une histoire sur la possibilité législative de revenir par points (bons). Certains d'entre eux ont considéré les billets exactement jusqu'au décret correspondant du gouvernement de la Fédération de Russie du 06.07.2020 n ° 991. Le choix était entre le fait que l'État exigerait un remboursement intégral dans un court laps de temps et nous nous retrouverions sans avion. transporteurs, ou une telle mesure serait introduite. Une alternative pourrait être des subventions ou des prêts concessionnels aux compagnies aériennes pour le montant des remboursements, mais il se trouve que quelqu'un au sommet a décidéque les passagers créditeront indirectement les transporteurs.
Pendant la même période, notre centre d'appels était en feu. Au début, c'était une vague d'annulations de billets, à laquelle nous avons plus ou moins fait face. Les remboursements sont partiellement faits à la main. En partie, cela représente environ 98% des consoles d'opérateurs, comme au bon vieux temps des téléimprimeurs. Eh bien, ou avec de belles interfaces graphiques construites sur les mêmes consoles, dans tous les cas, l'opérateur est presque toujours présent. Et cela reste un goulot d'étranglement. Les compagnies aériennes elles-mêmes ont une automatisation légèrement meilleure, mais elles n'exposent pas leurs API. Nous avons compris que l'automatisation du CC n'aide pas beaucoup sur le plan commercial, mais nous avons estimé que vivre sans elle au 21e siècle était en quelque sorte étrange. Et ils ont commencé à le faire. Au moment de la crise, l'automatisation ne concernait que certaines serrures et couvrait environ 15% des travaux. Les équipes de production sont passées des fonctionnalités de vente actuelles aux centres d'appels, et après 3 semaines, l'automatisation du centre de vente a atteint environ 30%.Dans le même temps, des équipes complètes d'opérateurs travaillaient dans la bataille. Il y avait des jours où plus de billets arrivaient qu'il ne pouvait en être dégagé: il est toujours bon que nous soyons le plus grand service de voyage en Russie et que nous disposions de ces capacités. Les centres d'appels des compagnies aériennes et des OTA viennent de s'écraser sous la pression.
Puis il y a eu une vague de malentendus sauvages de la part des acheteurs de billets. Selon la loi, seul un contrat direct entre les compagnies aériennes et un particulier est possible pour le transport de passagers par voie aérienne. Il s'agit de l'article 103 du RF VLC. Le même accord de transport aérien est conclu entre le passager et le transporteur (compagnie aérienne). En principe, il n'y a pas d'autres options en Russie. Autrement dit, quelle que soit la personne auprès de laquelle vous achetez un billet, dans tous les cas, un accord a été conclu entre vous et la compagnie aérienne, et seule et exclusivement la compagnie aérienne en est responsable. Cette caractéristique de la législation en temps normal vous protège de la ruine des voyagistes, mais en cas de pandémie, cela n'a pas fonctionné comme il se doit. Dans tous les cas, cela signifie que seul le transporteur aérien peut restituer l'argent au passager, et le voyagiste, nous ou un autre agrégateur ne pouvons envoyer leurs propres réclamations qu'à son adresse.
Les tentatives pour obtenir des fonds liquides semblaient très intéressantes. Par exemple, Ural Airlines a fait une promotion avec des réductions sur les vols vers l'Europe.
À partir de ce moment, l'histoire des informations les plus précises sur ce qui se passait a commencé: dans un premier temps, nous avons maintenu des données précises sur les vols ouverts et fermés, avons commencé à surveiller les quarantaines et les restrictions et à en avertir les passagers lors de l'achat de billets. Nous avons également surveillé quels vols étaient plus susceptibles de voler et ne seraient pas annulés. Et c'est sur quoi reposaient les conseils d'achat. Autrement dit, immédiatement après l'ouverture des frontières, nous avons recommandé de ne pas acheter de billets pendant deux semaines - et en général, nous ne nous sommes pas trompés sur les prévisions.
Pour le moment, il y a trois histoires principales - la surveillance des régions par des restrictions (encore une fois, des certificats sont nécessaires ou il peut y avoir des quarantaines), une histoire similaire par pays et une page séparée sur les directions ouvertes avec tous les détails de ce qui se passe là-bas et comment.
La première ligne du CC est sous-traitée à deux partenaires. Nous avons fait de notre mieux pour créer des boutons pour notre compte personnel, tous les passagers des trains annulés ont reçu un SMS avec un lien sur la marche à suivre. À qui ils ont réussi à le faire automatiquement (où l'annulation est sans options), ils ont plutôt envoyé un SMS avec un remboursement. Plusieurs autres choses importantes se sont produites en cours de route. Le cycle complet de formation des opérateurs a duré environ deux semaines. Nous avions besoin de beaucoup d'opérateurs de deuxième ligne capables de rendre les billets, mais ils n'étaient pas nécessaires dans 2-3 semaines, mais juste pour le moment. Premièrement, nous avons réussi à déplacer certaines des fonctions de la deuxième ligne vers la première - mais cela n'a pas sauvé longtemps. Deuxièmement, au lieu d'une formation complète, nous avons commencé à enseigner aux opérateurs dans des modules: le premier groupe a travaillé avec un GDS, le second avec un autre GDS, le troisième avec les consoles des transporteurs aériens, le quatrième avec les systèmes d'inventaire des autres transporteurs aériens, etc. .Il a été possible d'accélérer considérablement la mise en service des opérateurs.
L'année dernière, le pourcentage de réclamations représentait 0,5% du flux total, et il s'agissait de cas tels que «les documents n'ont pas été envoyés au bureau de poste», «la compagnie aérienne retarde le vol», «je suis devenu méchant au comptoir d'enregistrement ," etc. Cette année, il est déjà de 2%, et tous "rendent l'argent". Les opérateurs ont commencé à s'épuiser à cause du nombre d'appels et de l'attitude négative générale - puisque l'argent pour le vol ne venait pas de nous, mais de la compagnie aérienne (rappelez-vous, c'est la loi sur un contrat direct de transport), et les passagers ont acheté de notre part, cette situation était assez difficile à expliquer. Ils ont crié aux opérateurs. Nous avons lancé un projet de psychologues au CC pour ne pas s'épuiser: en repensant à la situation actuelle, on peut dire que c'était l'une des meilleures idées. Les psychologues ont organisé des webinaires fermés avec une analyse de la façon de se comporter et ont aidé des personnes spécifiques.
Le transport supplémentaire a chuté d'environ 70%. Même plus tard, ils chuteront à un minimum de 85 à 90%.
En juillet, la normalisation a commencé: ils ont ouvert la Tanzanie (alors personne ne savait où se trouvait Zanzibar), la Turquie et l'Angleterre (avec quarantaine). Il y a beaucoup de demande directe et différée pour la Turquie. Le transport à l'intérieur du pays s'est partiellement rétabli. En août, nous avons vu 78% de l'utilisation de 2019 en termes de ventes (mais dans l'ensemble, le marché était plus bas, nous avons surperformé le marché en raison des informations correctes sur ce qui se passait). En septembre, il atteignait jusqu'à 112% dans un certain nombre de zones aéronautiques (stations nationales), mais même ici, nous étions légèrement au-dessus du marché.
En octobre, il est devenu clair qu'il y avait une deuxième vague. Ici, il faut dire que tout comme en avril personne ne nous croyait que cette cornemuse était quelque part avant mai (alors cette pensée semblait blasphématoire), donc en septembre personne ne croyait vraiment à la seconde vague. Dans le premier cas, avec ODS, nous avons fait un modèle et nous avons réalisé que toute cette histoire prendrait beaucoup de temps. Mais personne n'a vraiment compris ce que signifiait ce modèle, comment l'utiliser, etc. Au lieu de se préparer à une longue crise, comme nous avons commencé à le faire, beaucoup ont cru qu'il fallait attendre un peu. En octobre, la deuxième baisse du trafic a commencé.
Nous avons connecté des billets de train électroniques - 17 ans et il a fallu une pandémie pour que cela se produise, car il fallait décharger les foules des files d'attente dans les gares. Ici plus de détails sur les béquilles de ce processus.
Ce qui a changé au sein de l'entreprise
Tout d'abord, nous sommes passés au Web distant quelques semaines avant la transition officielle. Voici une histoire à ce sujet . Le vol est normal, l'efficacité globale n'a pas diminué, mais beaucoup d'équipes souhaitent quand même rentrer au bureau. Après discussions et sondages, on considère le modèle du temps partiel, quand une personne travaille 3 jours au bureau, 2 jours à distance.
Deuxièmement, historiquement, nous, en tant qu'entreprise, avons travaillé séparément le long des verticales: chemins de fer, aviation, visites, etc. Avec la crise, de très gros blocs ont commencé à apparaître qui lient tout cela. Nous n'étions pas affûtés pour cela sur le plan organisationnel, il n'y avait pas de forces d'équipe. Cela a partiellement changé l'approche de conception. Alors que nous absorbons encore le râteau, il est trop tôt pour parler de l'expérience utile.
Au printemps, nous avons beaucoup analysé la reprise chinoise et supposé que nous aurions quelque chose de similaire. En Chine, la tendance des longs voyages aux voyages de week-end s'est effondrée très rapidement, et nous avons lancé le développement de voyages courts - quelque chose comme des tours de week-end basés sur notre base de voyages d'auteurs : cela a été très utile en octobre et novembre. En général, il y avait peu de trains électriques en mai (ce qui est généralement inhabituel, il s'agit d'un pic saisonnier), mais en été, le nombre de demandes d'horaire a beaucoup augmenté. En mai, la part des passagers iOS des trains électriques a fortement chuté (c'est peut-être la conséquence du contrôle à distance).
Profitant de la charge réduite, il a été possible de repenser la géo-distribution dans les centres de données. Nous avions un biais en faveur de 3 centres de données sur 5, nous avons tout équilibré de telle sorte que la défaillance de l'un des nœuds ne ferait pas tomber les services et que la sortie 3 sur 5 ne ferait pas tomber les services critiques. Dans la surveillance, non seulement l'utilisation actuelle des ressources du centre de données est apparue, mais aussi une prévision en cas de panne de l'un des 5 avec redistribution de la charge - par exemple, 69% maintenant et 81% en cas de panne d'un centre de données voisin. Cela a permis de bien planifier le matériel. Le cluster de contrôle pour OpenShift est désormais réparti sur trois centres de données, la chute du centre de données ne bloque pas le travail de mise en page, de mise à jour, de travail avec les mises à jour, qui est également distribué.
Quelle est la prochaine étape pour le marché?
Les principales tendances que nous avons vues cette année vont se développer. Les prix des billets d'avion ont chuté très fortement, et ils n'ont pas augmenté fortement ces derniers jours. Il y a eu des jours au plus fort de la crise, où la profondeur de la planification des voyages est passée des mois habituels à 2-3 jours. Très probablement, l'année prochaine, il passera à quelques semaines, mais ne se rétablira pas complètement. Les transporteurs, quant à eux, font tout pour qu'il soit plus rentable d'acheter à l'avance, car cela rapporte de l'argent ici et maintenant.
Hélas, il y a eu une forte diminution de la mobilité de la population ainsi qu'une diminution des revenus. Cela signifie le développement des compagnies aériennes à bas prix d'une part - et la tristesse pour l'ensemble du segment du tourisme dans son ensemble. Certes, les choses ne vont pas si mal en Russie: l'année prochaine, le tourisme intérieur sera l'une des principales tendances. La géographie du voyage s'élargit, il y a une demande de repos personnalisé: petits groupes, approche de l'auteur, lieux lointains intéressants. Il y a de longues distances en Russie, et il est plus facile de les parcourir non pas en voiture, mais en train ou en avion.
Une autre tendance importante de la crise est la tendance à prolonger les voyages d'affaires. C'est alors que quelques jours de repos s'ajoutent à un voyage d'affaires. Selon la loi russe, en passant, dans une telle situation, l'employeur paie un billet de retour, mais l'impôt sur le revenu des personnes physiques lui est retenu, c'est-à-dire qu'il est assez humain.
La reprise complète de l'industrie prendra plusieurs années. Et cela ne sera pas annulé, mais un tout nouveau modèle de voyage et de voyage: il est déjà clair que les gens ont commencé à planifier des voyages et à y agir différemment. Il y aura plus de voyages indépendants, la part des excursions augmentera, plutôt que des voyages de plage végétative, les flux seront plus uniformément répartis dans tout le pays.
Janvier 2021 s'est avéré assez positif: on peut voir que le monde se rétablit, les gens commencent à voyager, la profondeur de la planification est devenue encore faible par rapport aux normes du monde normal, mais très longue selon les normes d'une pandémie , 25-30 jours. La répartition en fonction de la distance à parcourir est déjà habituelle, typique des jours de pré-quarantaine. Les gens commencent donc à se comporter comme s'il n'y avait pas de COVID-19, mais en même temps, ils ont peur des nouvelles fermetures et quarantaines qui émergent maintenant en Europe en raison de nouvelles souches du virus, de sorte que la profondeur de la planification n'augmente pas avant les mêmes vacances de mai.