Questionnaire d'enquête client: comment repérer et surmonter les problèmes de formulaire

Pour qu'un questionnaire d'enquête client soit utile, il ne suffit pas de poser des questions, puis de collecter des données. Déjà au stade de la création d'un formulaire de questionnaire, des difficultés peuvent survenir, qui peuvent alors conduire à un résultat insuffisant ou faux.

Le manifeste anti-bureaucratique "Parkinson's Law" de 1958 décrit les problèmes des formulaires de questionnaires d'une manière amusante et graphique.

Selon Parkinson, les formes sont créées comme ceci:

1. Tout d'abord , le spécialiste de l'ambiguïté prend le relais :

   
   
   
   
   

   • nom et surnom;

     
     
     
     
     

   • l'adresse;

     
     
     
     
     

   • lieu de résidence;

     
     
     
     
     

   • quand et pourquoi naturalisé;

     
     
     
     
     

   • positionner.

     
     
     
     
     

   Les mots «lieu de résidence» après le mot «adresse» ne sont compréhensibles que pour un spécialiste du droit international, et les allusions à la naturalisation ne sont claires pour personne. Enfin, au-dessus de la colonne «poste», la personne qui remplit le questionnaire aura du mal pendant longtemps, ne sachant pas s'il doit lui écrire «amiral» (retraité), «marié», «citoyen américain» ou «directeur général».

   
   
   
   
   

2. Ensuite, il est remplacé par un spécialiste des problèmes inutiles :

   
   
   
   
   

   • Numéro d'identité ou de passeport;

     
     
     
     
     

   • nom et prénom du grand-père;

     
     
     
     
     

   • le nom de jeune fille de la grand-mère;

     
     
     
     
     

   • quels vaccins sont administrés, quand et pourquoi;

     
     
     
     
     

   • détails (tous).

     
     
     
     
     

3. Le spécialiste du jargon conclut :

   
   
   
   
   

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Il a déjà été mentionné ci-dessus que la structure standard du questionnaire contient une introduction-salutation et une conclusion-remerciements. C'est une partie importante de la présentation, mais pas du tout. Il convient également de réfléchir à dans quelles circonstances et sous quelle forme l'utilisateur se verra proposer de répondre à une enquête - dans un widget pop-up dès son entrée sur le site, dans une campagne par e-mail ou dans un SMS? Cela fait partie de l'expérience utilisateur qui affecte également la qualité des réponses.

L'observation générale aide beaucoup. Faites attention à la façon dont les autres marques vous invitent à participer à une enquête, à répondre à ces enquêtes, à documenter les erreurs et les bonnes pratiques, et à utiliser cette expérience dans votre travail. Nous parlerons de quelques pratiques d'enquête intéressantes la prochaine fois.