Aujourd'hui, nous vous expliquerons comment vous pouvez fournir une surveillance efficace pour un produit informatique complexe et quels processus peuvent être automatisés pour simplifier le travail des ingénieurs de support.
C'est avec la surveillance que vous devez commencer à mettre en place un produit pour le support technique. Et déjà sur cette base, construire la technologie de traitement des demandes (Incident Management) et développer une approche systématique de résolution des problèmes (Problem Management).
Le suivi permet de construire une approche proactive du support technique. Les spécialistes n'apprennent pas les problèmes lorsqu'une panne s'est déjà produite, mais en réagissant aux premières alarmes.
En général, la surveillance répond à deux questions principales:
Le système est-il toujours en vie?
Les utilisateurs peuvent-ils effectuer les opérations qu'ils souhaitent?
Ensuite, nous vous indiquerons comment organiser le suivi, ce qui vous donnera ces réponses.
Qu'est-ce que la surveillance
Technique - vérifie l'état des composants matériels et logiciels.
Cette surveillance répond aux questions: comment fonctionne chaque composant individuel du système? Tous les services sont-ils soumis à un ping? Les demandes aux modules sont-elles perdues? L'infrastructure réseau est-elle correcte?
Entreprise - vérifie l'état des fonctionnalités clés et leur impact sur les performances de l'entreprise.
C'est là que les scripts personnalisés sont utilisés pour tester la manière dont le système gère ses fonctionnalités de niveau supérieur.
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La clé de la solution est d'être à la place de l'utilisateur, qui chaque matin se connecte au système et vérifie s'il s'acquitte de ses tâches. Si vous passez à la technologie par la signification du produit, le chemin vers l'objectif devient beaucoup plus court et les résultats de la surveillance sont plus faciles à interpréter et à contrôler.
Dans le prochain article, nous partagerons les outils qui aident notre support à travailler avec la surveillance sans manipulation de code inutile.