L'expérience client numérique est un terme plutôt rare. Mais en fait, la majeure partie de la numérisation qui s'est bien accélérée à la suite de la pandémie concerne DCEx et DCEx. Étant donné que nos gadgets sont depuis longtemps une extension de nous-mêmes, l'expérience numérique est sacrément importante. Tous ces codes QR, notifications push, NFC sont autant de petits morceaux de notre expérience numérique.
Aujourd'hui, je vais raconter l'histoire de la réparation automobile qui, il y a quelques années, aurait semblé être une fiction. Et aujourd'hui, c'est notre réalité avec vous, dans laquelle un petit service de garage essuie facilement le nez des géants du réseau, offrant la meilleure expérience numérique.
Donc, la chronique des événements.
Lundi, 8h55. Je démarre une voiture, je comprends que le moteur est troit, je vois un moteur de contrôle caractéristique sur le panneau. Je sors un scanner OBD-II de la boîte à gants, que j'ai acheté il y a quelques années juste pour me faire dorloter. Je lance l'application, je vois les codes d'erreur. Créer un écran, l'envoyer au maître WhatsApp. Étant donné que l'application a déjà été installée sur le smartphone, tout ne dure pas plus de 2 minutes.
Lundi 9h26. Le capitaine écrit que très probablement la bobine du troisième cylindre est morte et qu'il en a une de remplacement à vérifier. Nous convenons du moment de la réparation.
Mardi 8h59. Je laisse la voiture à la porte du garage coopératif, donne les clés au gardien. Je prends une photo du parking, je l'envoie au maître. Je prends un taxi, je vais travailler.
Mardi 13h12. Je reçois un message dans le messager indiquant que la voiture est prête, une photo du reçu du magasin et le montant à payer. J'effectue un virement sur la carte via le SBP.
Mardi 20h20. Je récupère la voiture là où je l'ai laissée le matin.
Mardi 21h00. La prise de conscience de ce qui s'est passé et le désir de partager avec le monde vient)
Et maintenant une fois de plus. Moi, client d'un service de voiture de garage:
Je suis arrivé et suis parti à un moment qui me convenait;
Je n'ai pas vu l'employé de service et ne lui a même pas parlé d'une voix;
Je n'ai pas fait la queue et je n'ai rien attendu du tout;
Je n'ai pas pataugé dans les répondeurs;
N'a pas dicté le code du vin;
N'a pas rempli des montagnes de documents.
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Un service Web pourrait-il être aussi pratique? Il me semble que oui. En fait, il n'en faut pas grand-chose. Rendez votre CRM véritablement omnicanal pour pouvoir y écrire de manière pratique. Empêchez le manager de poser un million de questions stupides et donnez-lui un outil de communication numérique. Passez en revue les scénarios d'interaction avec le client. Et surtout, commencer à apprécier le temps du client et en même temps le sien.