Combien de fois avez-vous été déçu par les centres de contact? En l'occurrence, ils ont appelé pour connaître le paiement minimum par carte de crédit ou pour savoir comment débloquer l'accès à la banque Internet. Mais il n'a pas été possible de résoudre immédiatement le problème. Confus dans la jungle du menu vocal. Nous avons réalisé que n'importe quel bouton ne mènerait toujours
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les gens utilisent la communication vocale à l'ère des messageries instantanées? selon laAssociation nationale des centres de contact (NACC), en Russie pendant la pandémie, 25% des centres de contact n'ont pas enregistré de diminution du nombre d'appels, et 27% ont noté une augmentation du volume d'appels de 25%. Il est clair qu'à cause du COVID-19, tout le monde a plus de raisons de s'inquiéter: "Quand ma commande sera-t-elle livrée?", "Qu'y a-t-il avec mes bons?", "Vais-je récupérer mon argent?" Les entreprises investissent des centaines de milliers de roubles dans l'automatisation des centres de contact et la formation des employés, mais quelque chose ne va pas.
Le problème réside peut-être dans l'approche. Les décisions d'automatisation sont prises de manière intuitive, sur la base d'observations ou de «typage scientifique». Pendant ce temps, il existe de nombreux modèles non évidents dans le travail du centre de contact, qu'il est utile d'observer non pas en mode manuel, mais avec l'utilisation de technologies pour l'analyse intelligente des processus métier.(Process Intelligence). Un grand nombre de données utiles sont collectées dans les systèmes d'information des centres de contact - clients' errance à travers IVR (Interactive Voice Response), les journaux d'appels téléphoniques (temps et la durée, dont le numéro qu'ils appelaient), etc.
Aujourd'hui , nous allons analyser, en utilisant les exemple d'un centre de contact bancaire, comment utiliser la plate-forme d'analyse des processus commerciaux ABBYY Timeline, transformer les données en bonnes et aider les gens à ne pas rester en ligne, un assistant intelligent aide, ne nuit pas, et les opérateurs résolvent rapidement les problèmes des utilisateurs et reçoivent des bonus pour cela .
Quelques statistiques
Selon NACC , surtout, l'efficacité de la communication entre les employés du centre de contact et les clients en cas de pandémie est principalement influencée par:
- des bases de connaissances obsolètes ou difficiles à utiliser,
- manque d'opérateurs pour répondre à tous les appels entrants,
- formation insuffisante des employés.
Comme indiqué dans la recherche de l'agence d'analyse iKS-Consulting, les clients préfèrent toujours communiquer avec l'entreprise par téléphone. Cependant, le nombre d'appels aux centres de contact n'augmente pas. Mais les messages par e-mail, chats et messageries instantanées augmentent de 2% par an: leur part dans le nombre total de demandes est de 20%. Les robots aident les clients à ne pas rester en ligne pendant une longue période et les employés à éviter le traitement monotone de demandes simples. Mais, malgré l'introduction des technologies d'intelligence artificielle et de la robotisation, jusqu'à présent, les gens travaillent principalement dans des centres de contact. Eux seuls peuvent aider les clients à résoudre un problème difficile ou à régler une situation atypique. De plus, à l'ère de l'intelligence artificielle (ainsi que du besoin de rester à la maison), l'empathie et la communication en direct deviennent encore plus précieuses.
Par exemple, avant la pandémie, la Sberbank a reçuenviron 17 millions d'appels par mois et environ 3 millions de chats. La moitié des clients ont reçu de l'aide de robots - voix sur le numéro 900 et SMS - dans les chats. Depuis avril 2020, la banque reçoit jusqu'à 23 millions d'appels chaque mois (+ 30%), et déjà 60% de tous les problèmes sont résolus en RVI.
Mais est-ce que tout est si bon dans le travail des centres de contact dans les banques? Selon le centre d'analyse de l'Agence nationale de la recherche financière (NAFI) , la fidélité des Russes aux banques est en baisse pour la cinquième année consécutive. Selon le dernier sondage, 35,4% des habitants du pays ne sont pas satisfaits de leur banque. Ils ne le recommanderont pas à leurs amis et pourraient bientôt trouver une alternative.
Selon les estimations de la NAFI , les clients accordent le plus d'attention à la valeur des comptes, des dépôts, des prêts et à la qualité du service. Il est important pour eux de recevoir des services rapidement et de se sentir pris en charge. Selon NAFI, dans l'esprit des clients, les banques deviennent de plus en plus des services et applications informatiques impersonnels. Et tout service aujourd'hui doit être rapide, clair et agréable à utiliser.
Comment y parvenez-vous? Le travail des hommes et de la technologie doit être contrôlé. En particulier, collectez et analysez les données sur les succès et les échecs, afin qu'avec leur aide, répondez rapidement aux questions sur les prêts et soyez une bouée de sauvetage pour le client dans toutes les situations non standard.
Cercle vicieux IVR
IVR (Interactive Voice Response), ou menu vocal interactif, résout des tâches apparemment nobles:
- transfère au maximum les clients en libre-service afin de réduire la charge sur le centre de contact,
- distribue les appels aux opérateurs requis.
Mais pourquoi les clients sont-ils souvent mécontents du menu vocal? Donnons un exemple de cas simple avec IVR:
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Selon la IT distributeur ICE Partners, les gens sont plus gênés par des menus vocaux longs et complexes. La structure IVR peut sembler pratique et bien pensée à la banque, mais le client peut penser autrement.
Dans la pratique, beaucoup doivent raccrocher le téléphone, rappeler le centre de contact et écouter à nouveau les mêmes informations. Et même dans ce cas, le client peut ne pas toujours comprendre ce qu'il doit faire ensuite.
Le psychologue George Miller, qui travaillait aux laboratoires Bell, en 1956, a établi que la personne est capable de conserver dans la mémoire à court terme 5 à 9 éléments. Les psychologues modernes ont réduit l' estimation du volume de la mémoire à court terme à 4.À propos, tout cela représente un trafic supplémentaire de 8 à 800, et le volume d'une grande entreprise - des dizaines de milliers de dollars de pertes par mois. De plus, si, après un IVR long et complexe, le client ne parvient pas au bon spécialiste, il raccroche très probablement et ne reviendra jamais dans cette banque. Par conséquent, il est préférable d'analyser l'efficacité de l'IVR à l'avance afin de ne pas gêner les gens. Comment faire?
- L'une des options les plus simples consiste à appeler votre entreprise. Cela peut être éducatif. Ainsi, vous pouvez écouter l' IVR plusieurs fois, en particulier, vérifier s'il y a une sortie vers un opérateur en direct à la fin. Ensuite, supprimez toutes les boucles inutiles, supprimez les boucles et les branches de menu sans issue.
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- . IVR (post-call ), 5-10 . , , , ..
Malheureusement, n'importe lequel des chemins prendra du temps. Et tous les clients ne sont pas prêts à répondre aux questions sur la charge de travail ou la qualité de service. Dans tous ces cas, le gestionnaire court le risque de ne pas avoir une vue d'ensemble du processus, par exemple, le nombre d'abonnés qui ont reçu des réponses complètes à leurs questions dans le système RVI; le pourcentage de clients qui ont quitté le menu sans atteindre les blocs d'information ou les transitions vers l'opérateur, etc. Pour découvrir ces détails et d'autres sur l'efficacité de l'IVR, vous pouvez utiliser un autre moyen: des outils pour une analyse complète des processus métier.
Donc, dans ABBYY Timeline vous pouvez télécharger les journaux des systèmes avec lesquels les employés du centre de contact ont travaillé pendant une certaine période, par exemple, les journaux des systèmes IVR, le suivi des appels, la base de connaissances, le CRM, puis analyser divers indicateurs des processus métier.
Les journaux sont des fichiers qui contiennent toutes les actions utilisateur effectuées dans le système.Sur la base de ces journaux, le système peut à la fois construire automatiquement un diagramme de haut niveau du processus,
et affichez les détails pour chaque cas spécifique:
Disons que cela peut être le chemin du client le long des branches du menu vocal, ainsi que les enregistrements d'une conversation avec un opérateur et des informations sur le problème qu'il a essayé de résoudre.
ABBYY Timeline permet de combiner les données de journal obtenues à partir de plusieurs systèmes et d'analyser tous les composants du processus dans un seul espace. Tous les événements survenus dans divers systèmes informatiques, mais liés à un appel spécifique, sont combinés par la plate-forme dans une chaîne appelée route .
Chaque itinéraire peut être unique, mais ABBYY Timeline peut facilement y trouver des modèles ou tester diverses hypothèses. Par exemple, vous pouvez voir combien de temps il faut à un client pour résoudre son problème dans IVR. D'abord, utilisons l'outil "Request"pour sélectionner les appels dans lesquels le client a atteint un nœud de menu vocal qui n'est pas intermédiaire, puis l'appel est terminé.
Les nœuds IVR intermédiaires sont ceux où un certain choix est attendu du client et ne sont pas «ciblés» vers le client.
Voyons maintenant les statistiques "Durée de l'itinéraire" pour les appels sélectionnés:
Cette métrique aidera à déterminer à quel point la navigation dans le menu est simple et pratique pour le client. Si la tâche est résolue par IVR en 10 minutes et par l'opérateur - en une minute, il est préférable de basculer un tel appel vers l'opérateur. Un service d'information automatisé ne devrait pas prendre plus de 6 minutes au client.
Vous pouvez savoir combien de temps les clients passent à attendre la réponse d'un opérateur. Disons qu'une personne ne doit pas faire la queue pendant plus d'une minute, mais cette règle est souvent violée. Créons une nouvelle régulation de processus... Vous pouvez créer des réglementations qui prennent en compte de nombreux paramètres, mais nous nous limiterons uniquement à l'intervalle maximum entre deux événements: l'appel est entré dans la file d'attente et l'opérateur l'a accepté:
Voyons maintenant les violations de cette réglementation:
vous pouvez non seulement sélectionner les appels qui enfreignent le moment de l'exécution des règlements, mais également mettre en place des notifications automatiques pour de telles violations. Lorsque de nouveaux appels ne respectent pas le calendrier de traitement, ABBYY Timeline envoie un e-mail contenant des liens directs vers les itinéraires de ces appels.
Vous pouvez trouver les branches les plus fréquemment utilisées du menu vocal, puis les faire avancer:
Nous avons sélectionné tous les appels qui se sont retrouvés dans le nœud de menu IVR cible (et non intermédiaire) et affiché la répartition des appels par nom de nœud IVR.
ABBYY Timeline vous permet de mesurer les statistiques des tuyaux abandonnés: sur quelles branches IVR et combien de clients ont abandonné le tuyau avant d'atteindre la fin. C'est l'un des indicateurs importants de problèmes avec l'IVR: la
demande est facile à sélectionner des appels, où aucun événement ne s'est produit entre l'événement de l'élément de menu IVR intermédiaire et l'événement d'un tuyau abandonné.
Nous voyons maintenant les éléments du menu IVR où les clients ont le plus souvent décidé de raccrocher plutôt que d'aller plus loin.
Le centre de contact peut non seulement travailler avec des données historiques, mais aussi tester des hypothèses. Les outils de prévision d'ABBYY Timeline vous permettent de simuler une situation lorsqu'un futur client vous appelle et parcourt le labyrinthe IVR. Si vous "pilotez" toutes les options d'action possibles, alors vous trouverez où se trouvera le "plug" principal et comment y remédier.
"Vous êtes nombreux, mais je suis seul"
Répartir correctement la charge de travail sur les employés est un autre «casse-tête» de la banque. Il y a des généralistes qui répondront aux questions même sur les prêts, même sur les cartes de débit, mais aussi simplement vous écouter et même vous indiquer l'adresse du guichet automatique, de la clinique ou du fleuriste le plus proche à minuit.
Certaines banques répartissent les employés selon des domaines thématiques. Mais parfois, il est difficile de calculer la charge sur la ligne, car hier, tout le monde voulait faire un dépôt, mais aujourd'hui, tout le monde avait un besoin urgent de comptes d'investissement. Et s'il n'y a pas assez de spécialistes de la restructuration bancaire et que 5 personnes sont suspendues en même temps avec des questions urgentes? Ou il peut arriver que le client ait immédiatement un prêt pour un entrepreneur individuel, une carte de versement, un compte d'épargne et une question glissante sur l'assurance immobilière. Et il veut obtenir des informations sur tout à la fois. Vers combien d'opérateurs devrez-vous le basculer?
La tâche des spécialistes qui planifient le nombre d'employés sur la ligne est de s'assurer que le client n'attend pas et que les opérateurs ne restent pas les bras croisés. Comment obtenir des proportions parfaites?
Vous pouvez créer des rapports chronologiques ou récapitulatifs familiers sous forme de tableaux. Par exemple, regardez comment le taux de réponse moyen, le temps de conversation, l'abonné mis en attente et le post-traitement des appels changent chaque jour. Et puis - pour tirer des conclusions sur la répartition de la charge de travail sur les employés.
Une autre option consiste à analyser comment la charge sur le centre de contact change en temps réel et quels sont les goulots d'étranglement dans ce processus. Par exemple, vous pouvez utiliser l'outil "Files d'attente" dans ABBYY Timeline et voir ce qui se passe réellement avec la charge sur la ligne: ABBYY Timeline permet de suivre en temps réel la répartition des travaux entre les commandes de traitement des demandes. L'image est cliquable
Cet outil peut également montrer comment la situation évolue avec la charge sur le centre de contact, si la banque, par exemple, passe du système d'employés universels à la division de spécialistes dans plusieurs domaines. Il est possible d'évaluer la pénurie d'opérateurs familiarisés avec un sujet restreint, par exemple dans les comptes d'investissement. Vous pouvez également voir dans quelles files d'attente les clients attendent plus longtemps une réponse: ABBYY Timeline calcule les statistiques des demandes inactives dans les files d'attente. Image cliquable Le débit des files d'attente vous permet d'évaluer quelles équipes traitent le plus grand volume de demandes au cours de la période sélectionnée. L'image est cliquable
Il existe des indicateurs qui parlent spécifiquement de la qualité du service. Par exemple, le client ne doit pas être transféré plus de 5 fois vers un autre directeur de banque. L'abonné fait-il des allers-retours et reste sans réponse? Cette situation peut être tracée:
L'outil "Request" est utilisé pour trouver des routes avec plusieurs redirections.
De plus, il est intéressant de voir la distribution de ces appels à des employés spécifiques afin de parler avec eux et, éventuellement, d'apprendre quelque chose de nouveau sur votre processus d'entreprise: l' image est cliquable
Base, base, réponds!
Un centre de contact bancaire peut soutenir une conversation sur une variété de sujets: transferts d'argent, prêts, protection des données personnelles, cashbacks, cartes pour enfants, assurances, découverts, problèmes de paiement d'achats sur Internet. Et cela sans compter les divers cas de force majeure et les situations où l'employé doit être intelligent et parfois n'agir pas selon le scénario. À chaque appel, l'opérateur peut «sauter» vers un nouveau sujet. Vous devez réagir rapidement, répondre de manière claire et informative, mener le dialogue poliment.
En outre, les informations sur les produits et services bancaires sont fréquemment mises à jour. De nouveaux prêts, cartes, comptes apparaissent et il reste peu de temps pour en maîtriser de nouveaux. Les bases de connaissances viennent en aide aux spécialistes - d'énormes introsites pour collecter, structurer, stocker et trouver rapidement les informations nécessaires. Mais le chemin qui y mène peut être épineux. Surtout lorsque les matériaux de la base de données ont été déplacés vers un nouvel emplacement. Ou lorsque les informations nécessaires ne sont tout simplement pas encore apparues. Au fait, saviez-vous que vous ne pouvez pas répondre à un client «Je ne sais pas» dans un centre de contact?
Que ce passe-t-il? Le plus grand flux d'appels vers le centre de contact se produit au moment où il y a des mises à jour massives, des perturbations ou, par exemple, lorsque le président annonce un congé de crédit pour les petites entreprises. Et la banque se couvre d'un arbre d'appels sur ce sujet, et dans la base de connaissances, il y a un trou de beignet!
Que fait l'opérateur? Met un appel en attente et recherche des réponses aux questions. Demandez à un collègue à la table voisine, un consultant senior, d'écrire à l'équipe dans une discussion. En attendant, le nombre et les temps d'attente moyens sont généralement suivis et ne doivent pas dépasser, par exemple, 2 minutes et 2 mises en attente par appel. Sinon, il y aurait des sanctions et le prix pleurerait. Bien que dans ce cas, il y ait juste un manque de questions / réponses sur le sujet.
La situation pourrait être plus simple. L'employé cherche des informations évidentes dans la base de données de l'entreprise, mais ne les trouve pas, car elles se trouvent dans un nouvel endroit ou un nouveau libellé est apparu. Une situation paradoxale: la base de connaissances a été inventée pour que le client ne s'accroche pas au fil. Mais il est mis à jour de telle manière que le client est obligé de passer du temps «dans les limbes». Plus cela se répète souvent, plus il y a de plaintes sur les réseaux sociaux. Et le «coup de contrôle» peut être la phrase: «Malheureusement, nous ne pouvons pas résoudre votre problème, veuillez contacter l'organisation étatique X». Tout cela affecte l'attitude des clients envers la banque, ainsi que la motivation, l'engagement et la productivité des opérateurs.
Comment être?
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Jetons un coup d'œil à une liste de toutes les requêtes de recherche qu'un employé a saisies lorsqu'il travaillait avec un appel complexe et long. Sélectionnons les appels les plus longs:
Parmi ces appels, nous retrouverons ceux qui contenaient plus de 3 recherches dans la base de connaissances:
Lors des appels sur un certain type de produit ou d'un certain type de client, l'opérateur, après avoir mis un appel en attente, recherche dans la base de connaissances des informations sur certains tags ou sujets. À l'avenir, il est possible d'affiner précisément les articles de la base de connaissances qui manquent d'informations à jour:
vous pouvez suivre les appels au cours desquels l'opérateur a consulté la base de connaissances sensiblement plus que dans d'autres situations, et également comparer les indicateurs pour appels différents. On constate que les appels avec un grand nombre de requêtes vers la base de connaissances sont, en moyenne, plus longs:
Comparaison de deux requêtes. L'un d'eux contient plus d'appels à la base de connaissances.
Ensuite, vous pouvez analyser: quels sujets les gens ont appelé, quand vous devez chercher une réponse pendant longtemps, ce qui manque aux employés (formation ou information), etc.
Au lieu d'une conclusion
L'avantage concurrentiel de tout centre de contact est la qualité de service. Et lorsque les processus métier de l'entreprise sont établis et améliorés en temps réel, rien n'empêche l'opérateur de répondre clairement et clairement au client, en faisant preuve de participation et d'attention. Et lorsque le client sera satisfait de son attitude envers lui-même, il reviendra certainement vers vous. Et ce n'est pas si important ce qui l'a aidé à la fin: il a rapidement tout trouvé par IVR, l'opérateur a répondu à la question ou le client a posé la question à l'assistant vocal. Il est important que l'employé et l'entreprise ne soient pas indifférents à la personne et à sa situation.