Codes secrets, menaces de justice, trahison. Comment un couple a mis au point un fixateur pour machines à crème glacée chez McDonald's, réputé pour ses pannes fréquentes, et comment le géant de la restauration rapide a gelé son entreprise.
Jeremy O'Sullivan insiste sur le fait que de tous les mystères et bizarreries de la machine à crème glacée McDonald's, la première chose à faire est de trouver son mot de passe secret.
Comme il l'explique, sur l'écran de la machine à crème glacée numérique Taylor C602, vous devez cliquer sur le symbole du cornet de crème glacée, puis appuyer sur les boutons flocon de neige et milk-shake pour que les chiffres 5 apparaissent à l'écran, puis 2, puis 3 , puis 1. Après cette séquence de 16 clics sur l'écran, un menu apparaîtra comme par magie. Ce n'est qu'avec ce code de triche que vous pouvez accéder aux signes vitaux de la machine - tout, des paramètres de viscosité pour des ingrédients tels que le lait et le sucre, à la température du glycol dans l'élément chauffant et à la signification de nombreux messages d'erreur cryptiques.
«Aucune des entreprises McDonald's ou Taylor n'explique pourquoi il existe un menu secret et caché», a écrit O'Sullivan dans l'un de ses premiers messages cryptiques que j'ai commencé à recevoir de lui cette année.
Selon O'Sullivan, ce menu ne se trouve dans aucune des instructions des acheteurs de la machine à crème glacée numérique Taylor qui font partie de l'équipement standard de plus de 13 000 McDonald's aux États-Unis et de dizaines de milliers d'autres dans le monde. Et cette opacité et cette hostilité envers les utilisateurs sont loin d'être le seul problème avec ces machines. Ils ont acquis la réputation d'être absurdement peu fiables et fragiles. En raison des nombreuses décisions d'ingénierie controversées, ils se cassent si souvent dans tous les restaurants McDonald's du monde entier qu'ils se sont même transformés en un véritable mème sur les réseaux sociaux. Recherchez sur Twitter " machine à crème glacée McDonald's cassée " et vous trouverez des milliers de messages de personnes en colère.
Mais après des années de recherche sur cette machine complexe et de nombreuses options pour son échec, O'Sullivan est très ennuyé lorsqu'un géant de la machinerie alimentaire comme Taylor vend des dispositifs de compression McFlurry aux propriétaires de restaurants McDonald's pour 18000 $ chacun, et cela ne leur révèle pas. tous ses secrets intérieurs. De plus, Taylor entretient un réseau de détaillants approuvés qui facturent aux restaurants franchisés des milliers de dollars de services coûteux chaque année. Pour cet argent, les techniciens de garde de l'entreprise viennent chez les convives et saisissent ce mot de passe secret.
O'Sullivan soutient que ce menu secret trahit un modèle commercial qui va bien au-delà de la simple notion de droit de réparation. Selon lui, il ne s'agit que d'extorsion de milkshake [en anglais sonne plus joli: milkshake shakedown / env. par.]. Le schéma est simple: vendre une voiture complexe et capricieuse aux convives. Ne les laissez pas comprendre pourquoi cela tombe en panne tout le temps. Prenez une partie de leurs bénéfices de service pour vous-même. «Il est extrêmement rentable de délibérément aveugler l'utilisateur afin qu'il ne puisse pas apporter de modifications fondamentales à l'équipement qu'il possède», déclare O'Sullivan. Et surtout, McDonald's, insistant sur la fidélité à un fournisseur de longue date. Vous vous opposez à la monarchie de McDonald's au sujet de l'équipement - et la société vous enlèvera la franchise....
Donc, il y a quelques années, après leur propre torture étrange et douloureuse avec ces appareils de Taylor, O'Sullivan, 34 ans, et sa partenaire, Melissa Nelson, 33 ans, ont commencé à vendre un appareil de la taille d'un petit livre. appelé Kytch. Installez-le dans votre machine à crème glacée, connectez-le à votre Wi-Fi, et il pirate votre appareil hostile, vous donnant accès à tous ses secrets interdits. Kytch fonctionne comme une écoute électronique, interceptant toutes les communications entre les composants et les envoyant à un ordinateur avec une interface plus conviviale que celle de Taylor. L'appareil affiche non seulement toutes les données internes de la machine, mais les écrit également dans un journal et suggère même des moyens de résoudre les problèmes, le tout via l'interface Web.
Nelson et O'Sullivan
En conséquence, dès que McDonald's et Taylor ont appris les premiers succès de Kytch, la guerre froide, qui dure depuis deux ans, est en train de devenir chaude. À un moment donné, les créateurs de Kytch ont même décidé que Taylor avait embauché des détectives privés pour mettre la main sur leurs appareils. Taylor a récemment dévoilé son propre produit concurrent offrant la surveillance des machines sur Internet. McDonald's est allé jusqu'à envoyer des courriels aux franchises pour avertir que les appareils Kytch accédaient aux «informations confidentielles» de Taylor et pouvaient même «blesser gravement les gens».
O'Sullivan et un partenaire, après avoir observé les tentatives de McDonald et Taylor de détruire leur entreprise au cours des cinq mois qui se sont écoulés depuis l'envoi de ces mêmes e-mails, ont lancé une contre-offensive. Le couple derrière Kytch a déclaré qu'il prévoyait de poursuivre en justice les franchises McDonald's qu'il soupçonnait d'être de connivence avec Taylor en remettant des appareils Kytch à l'entreprise à des fins d'ingénierie inverse. Et c'est déjà une violation du contrat avec Kytch. Taylor nie avoir acquis les appareils, mais ne nie pas vouloir en obtenir un, ni que le distributeur de la société a fini par arriver à l'un des appareils. Le procès ne sera probablement que la première salve de la prochaine bataille juridique sale contre Taylor avec McDonald's.
Cependant, dans ses premières lettres à moi, O'Sullivan n'a rien dit de cette escalade du conflit. Au lieu de cela, il a modestement suggéré que je tire une des ficelles qui, selon lui, conduirait à une conspiration majeure. "Je pense que vous pouvez raconter toute l'histoire au monde simplement en posant une question simple et raisonnable: pourquoi y a-t-il ce menu caché?"
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La machine à crème glacée Taylor standard dans la cuisine McDonald's ressemble à une «voiture de sport italienne», comme l'a tweeté un propriétaire de franchise comme me l'a dit McD Truth.
Lorsque des centaines des composants les plus sophistiqués du Taylor C602 fonctionnent à l'unisson, ses performances sont un modèle d'efficacité et de puissance. Comme les autres machines à crème glacée, elle accepte les ingrédients liquides à travers un entonnoir, puis se congèle dans un baril rotatif et coupe de fines couches de mélange congelé de la surface d'un récipient en métal froid avec des lames spéciales. Elle mélange constamment les ingrédients pour obtenir les plus petits cristaux, puis pousse à travers une buse dans un cornet ou une tasse à gaufres en attente.
La particularité de cet appareil est qu'il dispose de deux entonnoirs et de deux barils, chacun fonctionnant indépendamment avec ses propres réglages spécifiques. En conséquence, la machine peut distribuer des milkshakes et de la crème glacée molle en même temps. Contrairement à de nombreuses machines, il utilise une pompe au lieu de la gravité pour accélérer le passage des McFlurries et autres desserts. McD Truth décrit que, aux heures de pointe, la machine peut produire jusqu'à 10 cornets de crème glacée par minute, ce que les autres machines ne peuvent pas faire.
Réputées pour leur caractère capricieux et leur fragilité, les machines Taylor sont utilisées par presque toutes les grandes chaînes de restauration rapide, dont plus de 13 000 McDonald's aux États-Unis, ainsi que des dizaines de milliers de ces établissements à travers le monde.
Alors que d'autres machines à crème glacée doivent être démontées et nettoyées quotidiennement, jetant les restes de nourriture, Taylor utilise un «traitement thermique» quotidien. Les restes de nourriture sont chauffés à 66 ° C, conservés sous cette forme pendant 30 minutes, puis à nouveau congelés pendant la nuit. Le résultat est un miracle moderne d'hygiène et d'économie.
Cependant, conformément à l'analogie avec la voiture de sport italienne, ces unités sont également capricieuses, fragiles et trop complexes. «Ils fonctionnent très bien quand tout est parfait à 100%», écrit McD Truth. "Et si quelque chose n'est pas parfait, la voiture tombe en panne." Dans le cadre d'un accord de franchise, McDonald's autorise les restaurants à en utiliser une autre, cette fois une véritable machine à glace italienne Carpigiani de Bologne. McD Truth écrit que cette voiture est bien mieux conçue, mais étant donné que les pièces en provenance d'Italie peuvent prendre une semaine, elle est achetée par beaucoup moins de restaurants.
Tous les composants de la machine de précision doivent être démontés et décontaminés toutes les deux semaines. Certaines de ses pièces doivent être soigneusement lubrifiées. Ses composants comprennent au moins deux douzaines de joints toriques en plastique et en caoutchouc de différentes tailles. Oubliez au moins un et la pompe échouera ou les ingrédients liquides fuiront. Un technicien de restauration m'a dit qu'il avait démonté et assemblé la machine à crème glacée Taylor plus de cent fois, et après le premier assemblage, ils ont travaillé à peine dix fois. «Ils sont très, très, très maussades», dit-il.
Tous ces composants doivent être retirés, nettoyés et lubrifiés - et donc toutes les deux semaines.
Le processus de pasteurisation automatique nocturne, au lieu de faciliter la vie des propriétaires, est devenu leur plus gros fardeau. Laissez trop ou trop peu d'ingrédients dans les entonnoirs, éteignez accidentellement la machine au mauvais moment, faites l'une des centaines d'erreurs triviales ou rencontrez un accident imprévu - et la machine arrête de pasteuriser pendant quatre heures, affichant un général incompréhensible Erreur. Cela signifie seulement que la machine ne fonctionnera pas tant qu'elle n'aura pas répété complètement tout le cycle de chauffage et de refroidissement de quatre heures, ce qui se produit souvent pendant les heures de pointe des ventes de crème glacée.
Sur cela, vous pouvez immédiatement perdre des centaines de dollars. Surtout, comme le dit O'Sullivan, pendant la «saison du shamrock», lorsque McDonald's propose des cocktails à la menthe verte pour célébrer St. Patrick, multiplie par dix les ventes de cocktails. "La saison de Shamrock est vraiment sérieuse", souligne O'Sullivan.
Et Taylor vend ces machines techniquement exigeantes à des usines où elles seront surveillées par un adolescent ennuyé dont la carrière dans la restauration rapide est limitée à quelques semaines. Sans surprise, dans de nombreux restaurants McDonald's, ces machines restent inactives aussi souvent qu'elles fonctionnent. Selon les statistiques de McBroken.com, qui essaie automatiquement de passer des commandes de crème glacée en ligne dans tous les McDonald's des États-Unis toutes les 20 à 30 minutes, à tout moment au cours des 2 derniers mois, de 5 à 16% des restaurants aux États-Unis n'ont pas pu vendre crème glacée. Lors d'une mauvaise journée typique - comme lorsque j'ai posté cet article - cela signifiait qu'il n'y avait pas de crème glacée dans l'un des cinq McDonald's de Los Angeles, Washington DC. et Philadelphie, un sur quatre à San Francisco et un sur dix à New York.
Échantillon de statistiques de machines à crème glacée non fonctionnelles chez McDonald's USA à un moment arbitraire
De nombreuses entreprises se sont battues contre l'octroi de droits à leurs propres clients pour réparer l'équipement qu'ils avaient acheté. Vous pouvez vous rappeler les tentatives de John Deere de refuser aux agriculteurs l'accès aux logiciels du tracteur et les efforts d'Apple pour restreindre les personnes autorisées à réparer les iPhones. Cependant, peu d'entreprises ont des équipements qui doivent être réparés aussi souvent que la machine à crème glacée chez McDonald's. Lorsque WIRED a contacté McDonald's pour un commentaire, McDonald's n'a même pas pris la peine de préconiser le comportement désordonné de ces machines. «Nous comprenons la frustration des clients qui sont venus chez McDonald's pour des friandises glacées et ont trouvé une machine à cocktails cassée. Nous nous efforçons d'améliorer cette situation », a écrit un représentant de l'entreprise.
Sur les réseaux sociaux, la machine à crème glacée McDonald's est déjà devenue un symbole de toutes les frustrations liées à la technologie moderne, au capitalisme et aux conditions humaines. Lorsque trois femmes en Floride ont attaqué un employé de McDonald's en 2017 après avoir appris que la machine à crème glacée était cassée, une grande proportion de commentateurs de Twitter se sont rangés du côté des attaquants. Même McDonald's lui-même a tweeté sur son compte Twitter officiel l'année dernière en août que "nous avons une blague intérieure sur la machine à crème glacée, mais nous craignons que cela ne fonctionne pas."
Un soir de mars, j'ai essayé de compter le nombre de personnes qui tweetaient une variante de la blague selon laquelle elles dépenseraient les 1400 $ qu'elles recevaient du gouvernement en compensation de la pandémie pour réparer une machine à crème glacée dans un McDonald's local. Après le 200e tweet, je me suis perdu.
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Il y a dix ans, les problèmes de McDonald avec la crème glacée n'étaient pas encore l'objet de critiques sur les réseaux sociaux. Ainsi, lorsque O'Sullivan et Nelson ont décidé pour la première fois de mettre leur carrière en jeu pour les bonbons glacés en 2011, ils ont dû faire l'expérience des subtilités de l'industrie de la crème glacée molle.
Ils se sont rencontrés à l'Université Bucknell et ont commencé à se fréquenter à la fin des années 2000, puis ont commencé leur carrière dans la comptabilité - Nelson chez Deloitte et O'Sullivan chez Ernst & Young. Les deux trouvaient cette entreprise insupportablement ennuyeuse. Quelques années plus tard, ils ont commencé à lancer des idées pour leur propre entreprise, et se sont installés sur la passion du yogourt glacé , qui a progressivement envahi le pays avec des magasins Pinkberry et Red Mango.
L'entreprise était essentiellement construite autour d'un groupe de machines à crème glacée - principalement des machines de Taylor qui n'avaient pas d'étape de pasteurisation qui tuerait la récolte de yaourt. Malgré cela, les vendeurs de yaourt ont payé des centaines de mètres carrés de biens immobiliers et des salaires à des foules d'employés, ce qui représentait la plupart de leurs coûts mensuels. L'industrie du yaourt glacé avait un besoin urgent de retravailler grâce à l'automatisation.
Par conséquent, Nelson et O'Sullivan, travaillant alors à Washington D.C. a commencé à développer une machine appelée Frobot. C'était un placard encombrant flanquant une machine à yogourt glacé Taylor, avec son propre écran tactile de la taille d'une télévision et un terminal de carte de crédit. En d'autres termes, ils ont décidé de regrouper le magasin de yogourt glacé en un seul appareil autonome. Ils espéraient commencer à mettre des Frobots dans des lieux publics, les allumer et laisser les machines tirer leurs profits. Ils n'ont pas pu résoudre le problème de l'arrosage. Cependant, selon O'Sullivan, elle ne faisait toujours presque aucun profit.
Il leur a fallu trois ans pour construire le premier prototype Frobot. Ils ont acheté une voiture de Taylor au marché aux puces de Craigslist et ont embauché des ingénieurs. Après leur premier test banal dans un café d'une école de médecine de Virginie-Occidentale, Nelson et O'Sullivan ont mis en scène Frobot dans un espace de coworking à Washington D.C. La grande armoire blanche a connu un succès modéré. Le couple a décidé de tenter sa chance, ils ont quitté leur emploi et ont déménagé à San Francisco pour démarrer de près, et ont placé la prochaine génération Frobot dans un club communautaire près du Palais des Beaux-Arts, où, disent-ils, la machine a commencé à gagner 500 $. un jour.
Mais maintenant, après avoir lancé Frobot dans le grand monde, les inventeurs sont confrontés à un problème. Ils voulaient que leur voiture soit entièrement autonome, convertissant les friandises laitières en espèces avec une intervention minimale. La réglementation du National Health Fund des États-Unis exigeait des contrôles périodiques de la température du produit pour s'assurer que la machine ne vend pas de yogourt avarié et recongelé rempli des mauvais micro-organismes. Les données de température étaient stockées à l'intérieur de la voiture de Taylor et le couple n'y avait pas accès. Cependant, ils étaient intéressés par le fait que le technicien qu'ils appelaient pour réparer la voiture pouvait appeler les numéros dont ils avaient besoin en entrant le code secret 5231, non mentionné dans les instructions du propriétaire.
À cette époque, O'Sullivan a contacté un contact de l'accélérateur de démarrage matériel Hax à Shenzhen, qui l'a invité à travailler sur Frobot à l'atelier Hax. On leur a promis un investissement de 100 000 $ et des consultants-conseils, parmi lesquels Andrew Huang, surnommé «Bunny», le légendaire gourou du fer qui a piraté la Xbox pour la première fois il y a 20 ans. O'Sullivan et Nelson ont vu la proposition comme une chance de surmonter la difficulté de surveiller la température. Huang et ses collègues pourront-ils les aider à extraire les données de la voiture et à les envoyer en temps réel vers une interface distante?
O'Sullivan et l'un des ingénieurs ayant travaillé sur le contrat de Frobot ont déménagé à Shenzhen fin 2016. Ils ont commencé à travailler dans un entrepôt Hax situé au-dessus de l'un des célèbres marchés électroniques de la ville et ont essayé de comprendre la machine à crème glacée Taylor afin de comprendre les communications internes de la machine et d'apprendre à intercepter des données. Huang se souvient que O'Sullivan était plus un entrepreneur dans l'esprit qu'un technologue, mais a été impressionné par la précision de l'avenir des machines Frobot. «Il était clair depuis le début qu'ils avaient une vision», dit Huang.
Huang se souvient également comment il a attiré l'attention d'O'Sullivan sur le fait que la machine de Taylor utilisée pour créer le Frobot, comme de nombreuses unités de l'industrie alimentaire, utilise des technologies anciennes qui n'ont pratiquement pas changé depuis 50 ans. La loi de Moore, pas même le Web 2.0, se souvient Huang. «Tout le monde mange cette nourriture, mais la voiture est sortie de l'âge sombre.»
Et pourtant, O'Sullivan et son ingénieur ont activement progressé, et à la fin de leur séjour en Chine, quatre mois plus tard, ils avaient construit un appareil qui deviendrait plus tard Kytch - un hack qui aide Frobot à répondre aux exigences sanitaires américaines.
O'Sullivan et Nelson notent qu'ils ont fait tout cela grâce aux connaissances qu'ils ont acquises de Taylor, et parfois à leur implication active. L'un des dirigeants de l'entreprise était à une fête à Washington pour célébrer le lancement de leur prototype de voiture. L'entreprise leur a ensuite demandé de fournir 10 machines à glace pour les adapter. L'entreprise a même envoyé une de ses voitures à Shenzhen pour eux. Frobot n'était pas en concurrence avec Taylor - c'était une nouvelle source de ventes prometteuse, voire un nouveau marché automobile.
À un moment donné, à Shenzhen, O'Sullivan a écrit à son contact chez Taylor pour lui demander des conseils sur un problème technique. Le dirigeant de l'entreprise lui a dit que s'ils «veulent se connecter pour contrôler la machine ou intercepter des paquets de données, ils devront le faire sans l'aide de Taylor en raison de la politique de sécurité interne de l'entreprise».
Peut-être que cette réponse n'est pas amicale, mais O'Sullivan l'a compris ainsi: nous ne vous aidons pas à pénétrer dans nos machines, mais nous savons ce que vous faites et nous ne vous arrêtons pas. Autrement dit, comme il le dit, ils ont donné deux ou trois cartes blanches.
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En 2017, Frobot a commencé à gagner du terrain. Tesla a installé deux de ces machines dans son café. Accueil de l'équipe de football des Forty Niners de San Francisco, Levi's en a installé six pour lui-même, et les propriétaires de l'équipe de football ont investi dans la société de Nelson et O'Sullivan. Dans l'intervalle, l'attitude de Taylor envers Frobot est restée suffisamment amicale pour inviter un couple à présenter les machines lors de salons.
Nelson et O'Sullivan disent que lors de tous ces salons et des premiers essais Frobot sur le terrain, ils ont commencé à recevoir des commentaires des clients de Taylor, qui correspondaient aux avertissements de Huang concernant la qualité technique de ces machines. Malgré la position dominante de ces unités dans la restauration rapide, il est très difficile de les maintenir en état de marche.
Des échecs cryptiques et des messages d'erreur ont commencé à apparaître dans huit machines Frobot situées dans la région de la baie de San Francisco, hantant d'autres clients Taylor. Ils ont reçu des rapports de machines indiquant que la température du mélange de yaourt était trop basse. Ou trop haut. Ou trop de viscosité. Bientôt, ils se rendaient constamment au stade de Levi's pour aider le personnel confus à corriger ces erreurs et à reconstruire les machines Taylor à l'intérieur de leurs distributeurs automatiques.
Frobot entièrement automatique pour la vente de yaourt glacé basé sur la machine à crème glacée de Taylor
Peu à peu, ils ont compris qu'ils ont commencé à installer des caméras de surveillance Nest à l'intérieur des boîtiers Frobot, afin de comprendre ce qui n'allait pas. À une occasion, ils ont vu un mélange d'ingrédients à l'intérieur d'un Frobot dans une bulle d'usine Tesla et s'échapper de la voiture, versant du yaourt liquide sur toute l'armoire. Sept heures plus tard, ils ont regardé le travailleur de la cafétéria de Tesla ouvrir calmement le placard et, sans rien faire avec la masse collante, installe tranquillement une spatule en plastique, qu'il avait oublié de mettre avant tout en nettoyant la voiture.
Il est vite devenu clair que leur entreprise était devenue le contraire de l'automatisation - personne dans le stade ou chez Tesla ne pouvait installer ou entretenir Frobot sans l'aide personnelle constante des fondateurs de la société. Et le problème était avec la voiture Taylor à l'intérieur du Frobot. «Ces voitures sont nulles», se souvient O'Sullivan à l'époque.
Bientôt, O'Sullivan et Nelson ont réalisé qu'ils avaient besoin de changer quelque chose. Et à ce moment-là, ils travaillaient déjà involontairement sur un prototype pour un autre produit qui offrait une solution exactement au problème qui tuait leur propre entreprise.
Après cela, plus d'un an, ils ont perfectionné leur petit composant informatique, Frobot, qui surveille les données circulant à l'intérieur de la machine à crème glacée Taylor, et ont créé un système qui leur a permis de regarder à l'intérieur de la machine et de manipuler toutes les variables. Ils se sont retrouvés avec une interface logicielle pour diagnostiquer et résoudre de nombreux problèmes de machine dans un petit boîtier abritant un ordinateur monocarte Raspberry Pi.
Au printemps 2019, ils ont relancé leur entreprise, désormais sous le nom de Kytch. Le nom signifiait la taille de leur ambition et leur zèle pour créer une cuisine intelligente entière qui allait bien au-delà d'une machine à crème glacée.
Lorsque Kytch a commencé ses activités en avril de cette année-là, Nelson a visité la baie à la recherche de restaurants utilisant une voiture Taylor, a annoncé des services aux propriétaires de franchises sur LinkedIn et a offert six mois d'essai gratuit avant de s'inscrire pour 10 $ / mois. Après avoir trouvé leurs premiers clients chez Burger Kings et Super Duper Burgers, les entrepreneurs commencent enfin à pénétrer leur marché cible. C'étaient les propriétaires des franchises McDonald's qui possédaient non seulement la plus grande collection d'unités Taylor, mais qui utilisaient également la version numérique la plus complexe et souvent cassée des produits de l'entreprise.
À l'automne 2019, alors qu'ils commençaient à pénétrer dans le monde intérieur décalé de McDonald's, O'Sullivan et Nelson ont été choqués d'apprendre que la plupart des propriétaires de restaurants n'avaient jamais accès à un menu de service affichant des variables telles que la température des entonnoirs ou le glycol. utilisé dans le processus fantaisiste de pasteurisation. Ils n'ont même pas entendu parler de ce menu. «Et à ce moment-là, nous avons eu l'illumination», dit Nelson. "Pourquoi des choses aussi importantes sont-elles cachées derrière un menu dont la plupart des gens ne savent même pas qu'il existe?"
Pendant ce temps, de nombreux propriétaires de McDonald's payaient aux distributeurs Taylor des centaines de dollars par mois en frais de service, souvent pour des services tels que la modification de paramètres simples cachés derrière ces menus. Ensuite, les entrepreneurs ont ajouté Kytch Assist à leur Kytch, qui a automatiquement reconnu certains des problèmes courants de la machine et a modifié ces variables cachées, évitant ainsi les problèmes avant qu'ils ne surviennent.
Un propriétaire, qui a demandé à rester anonyme, a déclaré au journal que la machine à crème glacée de l'un de ses restaurants tombait en panne presque chaque semaine en raison d'un mystérieux échec lors du cycle de pasteurisation. Il surveillait périodiquement de près l'assemblage de la voiture, mais c'était en vain.
Après l'installation de Kytch, il est devenu clair presque immédiatement qu'un employé trop zélé versait trop de mélange dans l'une des entrées de la machine. Aujourd'hui, ce propriétaire se réveille à 17h30, décroche le téléphone et s'assure que toutes ses voitures ont subi ce traitement thermique peu fiable. Un technicien automobile m'a dit que même si Kytch a presque doublé le coût de son décodeur et ajouté 250 $ pour l'activer au cours des deux dernières années, il économise toujours au propriétaire de la franchise «au moins mille dollars par mois».
McD Truth rapporte secrètement que Kytch réussit rarement à empêcher les machines à crème glacée de tomber en panne de toute façon. Mais sans ces accessoires, les restaurateurs, dans 9 cas sur 10, n'ont même pas informé les propriétaires des problèmes rencontrés avec cet appareil. Désormais, au moins, ces derniers reçoivent un avertissement par e-mail accompagné d'un diagnostic du problème. «Et c'est déjà un luxe», écrit McD Truth. "Kytch est un excellent appareil."
Appareil basé sur Kytch Raspberry Pi conçu pour s'adapter à l'intérieur d'une machine à crème glacée Taylor
Lorsque le bouche à oreille des franchises McDonald's a commencé à faire connaître Kytch, les ventes de l'entreprise ont commencé à doubler chaque trimestre. O'Sullivan et Nelson ont embauché un directeur des ventes pour devenir leur troisième employé à temps plein. À l'automne 2020, plus de 500 appareils de ce type ont déjà pénétré à l'intérieur des machines à crème glacée Taylor situées dans le monde entier. Sur la base des statistiques des essais gratuits, la société a prédit qu'elle en vendrait 500 de plus d'ici la fin de l'année. Cependant, l'empire de la crème glacée contre lequel ils s'étaient aventurés se préparait à riposter.
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Deux jours après le lancement de Kytch en avril 2019, O'Sullivan et Nelson ont remarqué qu'un réalisateur familier de Taylor avait passé une commande auprès d'eux. Après lui avoir écrit une lettre, ils ont poliment demandé pourquoi Taylor était intéressée par leur produit et ce qu'elle allait en faire. N'ayant reçu aucune réponse, ils ont annulé la commande et rendu l'argent au directeur.
Quelques mois plus tard, ils ont remarqué une autre commande étrange, cette fois de Brinks Gilson, un représentant d'un cabinet d'avocats tiers avec lequel Taylor travaillait. Ayant appris son nom, ils ont également annulé cette commande. Dans les mois qui ont suivi, les commandes suspectes se sont poursuivies. Et si la plupart des franchisés commandaient Kytch pour leurs restaurants, ces clients suspects demandaient que les appareils soient livrés à leur domicile.
En comparant ces adresses avec des bases de données accessibles au public, Nelson et O'Sullivan ont trouvé sur LinkedIn une personne dont le profil était répertorié comme Marksmen, une société de détective privé s'occupant de problèmes de propriété intellectuelle. Ils ont commencé à soupçonner que Taylor avait embauché des détectives privés qui utilisaient de faux noms pour tenter de mettre la main sur un appareil qui avait piraté leurs voitures.
À peu près au même moment, Taylor a envoyé un ordre de non-maintien aux entrepreneurs, les obligeant à cesser d'utiliser la marque Taylor lors de salons professionnels. C'est ainsi que s'est terminée l'amitié de l'entreprise avec Frobot.
Dans les mois qui ont suivi, alors que les ventes de Kytch se sont accélérées, les commandes étranges ont cessé d'arriver et il n'y avait aucun signe clair d'hostilité de la part de Taylor. Nelson et O'Sullivan ont été ravis de recevoir une lettre en février 2020 de Tyler Gamble, responsable des opérations d'équipement au National Supply Chain Management Board, un groupe de la gestion des franchises de McDonald's.
Gamble a eu «beaucoup de rumeurs» à propos de Kytch, écrit-il dans sa lettre, et voulait essayer l'appareil dans 10 de ses propres restaurants. O'Sullivan se souvient que lorsqu'il parlait au téléphone, Gamble était amical et intéressé par Kytch, mais a en même temps averti que l'opportunité de contourner le menu secret de Taylor est une chose risquée qui peut provoquer la colère de la société. Pourtant, Nelson et O'Sullivan étaient fascinés par la possibilité que Gamble utilise son énorme influence avec d'autres franchises pour promouvoir leur propre produit. Ils lui ont donné quatre appareils de test.
En octobre de la même année, lors de la conférence annuelle de l'Association nationale des propriétaires de franchises, Gamble s'est engagé à aborder les problèmes de crème glacée des clients dans un discours. «Sur la machine à milkshake, je tiens à vous assurer que je ne considérerai pas mon travail de chef d'équipement comme un succès à moins que nous ne trouvions un moyen d'empêcher McDonald's d'être la cible du ridicule», a-t-il déclaré, affichant un sourire honnête. "Nous ne nous arrêterons pas tant que nous n'aurons pas réglé la situation."
Ensuite, il a essentiellement parlé de Kytch pendant une minute entière et a annoncé leur machine. «J'ai eu l'occasion d'essayer leurs appareils dans mes restaurants pendant plusieurs mois», a déclaré Gamble à la foule. «Pour vous dire la vérité, cet équipement n'est pas approuvé par McDonald's et les fournisseurs ne sont pas encore totalement d'accord avec son utilisation. Mais mon travail consiste à vous informer sur l'équipement et son impact sur l'industrie, et je crois sincèrement que cet appareil peut réduire la complexité de la gestion des restaurants, faciliter la vie de votre équipe et augmenter les flux de trésorerie. »
O'Sullivan et Nelson, qui ont regardé le discours en ligne depuis leur stand au salon, étaient ravis. Ils ont prêté peu d'attention aux remarques «non approuvées par McDonald's» et «les vendeurs ne sont pas encore pleinement d'accord». Ils semblaient être en mesure de vendre Kytch à pratiquement tous les McDonald en Amérique.
Après que les géants de la restauration rapide ont gelé les activités de l'entreprise, les cofondateurs de Kytch sont prêts à leur donner une rebuffade légale.
Et puis, le 2 novembre, le tonnerre a frappé. Le vendeur choqué de Kytch a transmis une lettre à Nelson et O'Sullivan, apparemment envoyée par McDonald's à tous les propriétaires de franchise. Il a d'abord averti que l'installation de Kytch était en violation de la garantie Taylor - une menace familière posée par les entreprises luttant contre les droits de réparation des clients. Il a ensuite déclaré que Kytch "autorise l'accès au contrôleur de l'équipement et aux données sensibles" (c'est-à-dire les données appartenant à Taylor et McDonald's, et non aux restaurateurs), "pose un risque de sécurité potentiellement important pour l'équipe ou les techniciens qui tentent de nettoyer ou de réparer le voiture. »et que cela« pourrait causer des blessures graves ». Le dernier avertissement dans la lettre disait: `` McDonald ''s vous recommande vivement de retirer le périphérique Kytch de toutes les machines et d'arrêter de l'utiliser. "
Le lendemain, McDonald's a envoyé un autre message à tous les franchisés, annonçant la sortie de la nouvelle connectivité Taylor Shake Sundae - reproduisant essentiellement de nombreuses fonctionnalités de Kytch. La lettre répétait l'avertissement contre l'utilisation de Kytch.
Dans les mois qui ont suivi, les restaurateurs ont annulé des centaines d'abonnements, de périodes d'essai et de promesses d'installer Kytch, et tous les plans de vente de l'entreprise se sont effondrés. Il est devenu impossible de trouver de nouveaux clients. Leur seul vendeur, choqué par ce qui se passait, a démissionné.
Lorsque le magazine WIRED a contacté McDonald's et Taylor, les entreprises ont réitéré l'avertissement selon lequel Kytch représentait un danger pour les travailleurs et les techniciens. «L'entretien et la manipulation de la crème glacée molle et des cocktails conçus par Taylor peuvent être difficiles», écrit un porte-parole de Taylor. «Tous les contrôles intégrés au contrôleur d'équipement sont conçus pour protéger l'opérateur et le technicien interagissant avec la machine.»
Quant à l'appareil connecté à Internet de Taylor similaire à Kytch, la société a simplement déclaré que "Taylor n'a pas imité un appareil de Kytch et n'avait pas un tel désir." La société affirme qu'elle développe un tel appareil depuis de nombreuses années, aux côtés d'un autre appareil de cuisine Internet, Open Kitchen, vendu par une autre division de la société mère de Taylor, Middleby.
Aucun des propriétaires de franchise qui se sont entretenus avec les rédacteurs en chef n'avait jamais entendu parler de l'appareil Open Kitchen, ni vu la machine de connectivité Taylor Shake Sundae en action. McDonald's affirme que seules quelques dizaines de restaurants ont testé l'appareil depuis octobre.
Tous les propriétaires ont convenu que l'idée de nuire aux gens avec l'appareil Kytch est tirée par les cheveux, voire impossible. Les commandes Kytch n'affectent généralement pas le fonctionnement des pièces mobiles de la machine, et les instructions d'utilisation de Taylor indiquent que lors de l'entretien et du démontage de la machine, elle doit d'abord être débranchée du secteur.
McD Truth affirme que les e-mails de McDonald's qui ont tué Kytch découlent de l'objectif de Taylor de créer son propre système de type Kytch, ainsi que du partenariat à long terme de McDonald avec Taylor. Après tout, ce dernier produit non seulement des machines à glaces, mais aussi des grils sur lesquels le principal produit de l'entreprise, les hamburgers, est frit. Il est également possible que McDonald's ait craint la capacité de l'appareil Kytch à collecter des données exclusives sur les ventes de crème glacée.
Un autre propriétaire de franchise a qualifié l'explosion de McDonald's de «suspecte» et de «très maladroite». Il a dit qu'il n'avait rien vu de tel depuis 25 ans à posséder un restaurant.
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Après que McDonald's et Taylor ont bombardé leur start-up, Nelson et O'Sullivan ont commencé à soupçonner que les deux sociétés avaient en quelque sorte mis la main sur l'appareil Kytch afin que, sinon copiez, essayez-le. Cependant, Kytch a exigé que les clients signent un contrat leur interdisant de donner leur appareil à quiconque. Qui l'a transmis?
Le couple a commencé son enquête. Ils ont rappelé que Tyler Gamble leur avait dit il y a six mois qu'un compresseur avait volé dans l'une de ses voitures Taylor équipées d'un appareil Kytch. Lorsqu'ils ont rencontré Gamble à la conférence, il a mentionné que la voiture était toujours en réparation - ce qui leur semblait étrange. Il ne faut pas six mois pour réparer un compresseur.
Après l'effondrement de leur entreprise, O'Sullivan et Nelson ont commencé à examiner les autorisations sur le site Web de Kytch et ont vu que l'un des comptes associés à la voiture Gamble qui avait été envoyée pour réparation avait été supprimé quelques mois après l'e-mail fatal de McDonald's en novembre. ... Le nom d'utilisateur supprimé était Matt Wilson. Wilson était-il l'un des employés de Gamble? Ils ont commencé à suivre sa position en fonction des adresses IP des réseaux à partir desquels il s'est connecté et ont trouvé des adresses IP de l'Arkansas, du Tennessee et de la Louisiane.
Aucun de ces endroits ne coïncidait avec l'emplacement des restaurants de Tyler Gamble. Mais ils coïncidaient tous avec l'emplacement des entreprises appartenant à TFG, le distributeur des machines à glaces Taylor.
Nelson et O'Sullivan étaient en bons termes avec les directeurs de TFG lorsqu'ils ont travaillé sur Frobot. Ils ont commencé à fouiller dans leurs anciens contacts et ont trouvé une carte de visite de Blaine Martin, l'un des propriétaires de TFG, qui la leur a offerte lors de l'exposition. Et ils ont été étonnés de constater que son téléphone avait été utilisé pour créer le compte Matt Wilson.
Apparemment, leur appareil a été acquis par le distributeur Taylor. Et ils ont commencé à soupçonner qu'il n'y avait pas de compresseur cassé, et l'appareil lui a été remis par leur ami Tyler Gamble.
Ils affirment maintenant que Gamble a à la fois félicité Kytch de la scène lors d'une conférence en octobre et a aidé Taylor à détruire leur startup dans une trahison de sang-froid.
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Ils espèrent maintenant que la vengeance est un plat à servir dans le cadre de procédures judiciaires longues et compliquées. Le procès qu'ils envisagent est basé sur des allégations selon lesquelles Gamble, et probablement d'autres utilisateurs de Kytch, ont violé leurs contrats avec la société en permettant à Taylor d'étudier les appareils, attirant ainsi les faveurs de McDonald's et de leurs alliés.
Cependant, les cofondateurs de Kytch ne cachent pas que leurs menaces juridiques ne s'arrêteront pas là. Ils vont aller jusqu'au bout, jusqu'à toute la chaîne McDonald's. «Nous sommes convaincus que nous trouverons tout ce dont nous avons besoin pour nous égaliser pleinement avec tous les responsables», prédit O'Sullivan.
Taylor rétorque qu'il «ne possède pas ou n'avait pas d'appareil Kytch» et qu'il «ne sait rien de quiconque se connecte au site Web de l'entreprise». Cependant, note que «notre distributeur dans le Tennessee a signalé que son technicien avait retiré l'appareil Kytch afin de réparer notre appareil». Le distributeur TFG n'a en aucun cas répondu aux demandes de commentaires et Tyler Gamble n'a pas répondu à nos questions. Cependant, en réponse à notre lettre, il s'est décrit comme "un partisan principal de Kytch" et a affirmé avoir soutenu la startup en public et en privé. "Il est étrange qu'ils vont poursuivre l'homme qui a parlé pour eux et leur client", a écrit Gamble, "mais la vérité sortira."
Indépendamment de la façon dont le différend juridique se déroule, l'ancien conseiller technique et investisseur en démarrage Huang soutient que les tentatives de McDonald et Taylor d'écraser la petite startup sont une forme de reconnaissance de son importance. «Lorsque de gros joueurs viennent à vous et commencent à se frapper la poitrine, ils vous reconnaissent en quelque sorte comme une menace pour le mâle alpha», déclare Huang, dont l'accélérateur Hax détient encore une petite participation dans l'entreprise. «Cela montre qu'il existe une demande pour Kytch et que cet appareil aurait pu perturber l'état actuel des choses. Cependant, si les grands ne peuvent pas le faire ou veulent voler l'idée, il leur est parfois plus facile de simplement cacher le corps. "
Quant à Nelson et O'Sullivan, ils n'ont aucune illusion sur le fait que leur action en justice protégera Kytch des tentatives de McDonald et Taylor de détruire la startup. Dans l'une de ses dernières conversations, O'Sullivan a admis qu'il considérait cet article comme une sorte de nécrologie pour son entreprise, après avoir été détruit avec succès par les géants de la restauration rapide.
Parfois, il semble admettre que les batailles à mort que mène sa startup sont liées à la platitude de la crème glacée de la restauration rapide. "Nous voulons que le monde le sache, car tout tourne autour de la crème glacée!" - a dit O'Sullivan à un moment donné avec désespoir.
Cependant, il décrit parfois l'histoire de Kytch comme David et Goliath se battant pour le droit de réparer, ou même plus: comme une tentative courageuse de réparer une partie pas très critique, mais très courante de l'infrastructure mondiale. Et cette tentative a échoué non pas à cause du manque d'équipement, mais à cause des personnes qui la contrôlent - et pour certaines d'entre elles, il serait préférable qu'elle reste cassée.
"Il y a une machine à crème glacée", dit sombrement O'Sullivan, "et il y a une machine derrière cette machine." Et ils n'ont pas encore réussi à trouver un code secret pour déchiffrer ce dernier.