Bonjour, je m'appelle Alisher, je suis designer UI / UX dans l'équipe Beeline Kazakhstan. Notre entreprise fabrique beaucoup de produits, mais il s'est avéré que nous n'en parlons pas beaucoup. C'est pourquoi, il n'y a pas si longtemps, nous avons commencé à organiser des réunions internes : des réunions au cours desquelles nous expliquons à tous nos collègues ce que nous faisons. Et maintenant, nous avons décidé de partager notre expérience également à l'extérieur.
Mon rapport lors de la réunion interne sur l'UX / UI a reçu un excellent accueil de la part de mes collègues, j'ai donc décidé d'en parler ici également. Dans cet article, je vais vous expliquer ce qu'est la recherche UX et à quoi elle sert. Permettez-moi de partager quand je pense qu'une entreprise a besoin d'embaucher un concepteur UX. Et avec un exemple, je montrerai comment les produits Beeline Kazakhstan évoluent grâce à la recherche.
De quoi s'agit-il?
La recherche UX est une analyse qui aide à connaître les besoins, les sentiments et les émotions de l'utilisateur. Grâce à la recherche, nous pouvons comprendre ce que l'utilisateur pense du produit, comment le site ou l'application doit fonctionner à ses yeux. Pourquoi les utilisateurs quittent-ils le site alors que le produit est déjà dans le panier, ou pourquoi ils "sautent" de tarif en tarif chaque mois.
En gros, la recherche UX nous aide à « rentrer dans la tête » de l'utilisateur afin de concevoir au mieux l'interface du site et de l'application.
Alors toutes les entreprises ont-elles besoin de chercheurs UX ?
Dans un monde idéal, oui. Un chercheur UX est nécessaire au tout début de l'entreprise ou avant le lancement du produit : vous avez eu une idée, assemblé un prototype, connecté un chercheur et étudié l'avis des utilisateurs, puis lancé. C'est-à-dire que la recherche est mieux effectuée au stade de la formation du produit, des concepts de planification et des hypothèses.
Mais c'est l'idéal.
En réalité, le chercheur est le plus souvent impliqué dans l'amélioration d'un produit déjà fonctionnel. Par exemple, vous lancez une application, elle fonctionne bien et couvre tous les besoins de l'utilisateur, mais vous devez évoluer. À ce stade, il est important de connecter la recherche UX pour explorer le parcours client, créer un backlog pour les nouveaux objectifs de produit et optimiser tout ce que vous pouvez.
Des recherches sont également nécessaires au stade dite post-conception. Disons que les concepteurs ont élaboré les fonctionnalités du site ou de l'application et ont remis le travail aux développeurs, et qu'ils ont développé et déployé la conception en production. Mais le travail ne s'arrête pas là. Nous menons des recherches sur de nouvelles fonctionnalités ou conceptions, recueillons des commentaires, nous nous assurons que nous avons tout fait correctement, simplifié la vie et ne créons pas de problèmes pour l'utilisateur. Eh bien, ou vice versa. Si nous compliquons la vie de l'utilisateur, alors, sur la base des résultats de l'étude, nous réglons les problèmes.
Comment ça marche en pratique
Problème
Les utilisateurs de Beeline Kazakhstan se sont souvent plaints qu'au moment de l'annulation des frais mensuels dans le cadre du plan tarifaire, ils n'avaient pas ou pas assez d'argent sur le solde. Si le tarif ne peut pas être facturé, l'abonné est automatiquement connecté à l'un des forfaits journaliers.
La connexion du forfait quotidien a rendu les gens en colère et se plaindre. Quelqu'un a dit qu'il passerait à un autre opérateur, quelqu'un a déversé sa colère sur les réseaux sociaux. La situation est désagréable, nous ne voulons pas que l'utilisateur ait de tels problèmes.
Décision
Créez la fonctionnalité de paiement automatique à partir de la carte. Cette solution a été proposée à la fois par les utilisateurs eux-mêmes et par l'équipe de développement.
Au début, quatre questions importantes se sont posées, sur lesquelles nous devions tester des hypothèses et des préoccupations.
- Quelle logique de radiation conviendra à l'utilisateur ?
- A quelle heure est le retrait de la carte ?
- Comment appeler cette section : paiement automatique, paiement automatique ou recharge automatique.
- Où doit se situer la section de paiement automatique dans l'application « My Beeline » ?
Cas 1. Quelle option sera la plus pratique pour vous de recharger automatiquement le solde pour annuler les frais d'abonnement ?
Variantes
Disons que le plan tarifaire coûte 2 590 tenge, j'ai 2 000 tenge sur ma balance. L'équipe avait deux options pour résoudre le problème :
- nous radions 590 tenge de la carte, ajoutons à 2 000 sur le solde, le tarif est payé à zéro;
- nous rayons le montant total du tarif (2 590 tenge) de la carte bancaire, en ignorant le montant d'argent sur le solde.
À mon avis, c'est le cas le plus intéressant dans ce problème. Pour être honnête, mon équipe et mes clients, nous étions convaincus que les gens choisiraient un montant fixe - cela nous semblait plus pratique. Malgré le montant d'argent déjà inscrit au bilan, le coût total du tarif est amorti, sous condition de 2 590 tenge. C'est pratique, car vous savez exactement ce que la radiation aura lieu, et quel est ce montant, d'où il vient.
Nous avons mené une enquête auprès des utilisateurs et elle a montré que 63% des 400 répondants choisissent l'option d'annuler le montant manquant. Un commentaire fréquent était : « Si j'ai besoin d'acheter autre chose, je reconstituerai le solde moi-même avec le montant requis.
Production
Imaginez ce qui se serait passé si nous n'avions pas fait la recherche. Nous aurions suivi le script de l'équipe et fait un réapprovisionnement forfaitaire. J'ai passé un mois sur le développement, et seulement 37% des 200 000 abonnés utiliseraient cette fonctionnalité. Nous développons maintenant des fonctionnalités qui seront utilisées par près de 70 % des abonnés.
Cas 2. Quand souhaitez-vous recevoir un réapprovisionnement pour un paiement configuré automatiquement ?
La facturation (facturation à l'abonné) s'effectue quelque part de 12h à 6h. La question demeure : quand envoyer un avis de débit, et n'est-il pas préférable de débiter de l'argent de la carte la veille du paiement de la facture selon le tarif.
57% des répondants ont choisi la date de paiement du tarif comme moment de débit de la carte. C'est-à-dire que si j'ai le jour de la radiation du montant selon le tarif du 1er novembre, quelques heures avant la facturation, nous radierons le montant manquant de la carte. La nuit, lors de la facturation, le paiement sera débité du compte de l'abonné et le forfait se poursuivra.
De cette façon, nous résolvons le problème du passage à un tarif journalier et ne dérangeons pas l'utilisateur. Et c'est la tâche principale.
Cas 3. Comment appeler cette section : paiement automatique, paiement automatique ou recharge automatique ?
L'équipe pensait que l'option de paiement automatique était le bon nom. Mais, après avoir mené une enquête, nous avons reçu des options controversées : 46 % de « réapprovisionnement automatique » contre 42 % de « paiement automatique ». Et, comme vous pouvez l'imaginer, presque personne n'a choisi le "paiement automatique".
Du coup, on penche vers l'option "auto-complétion". Il a gagné avec une légère marge, mais au cours du processus de recherche, nous avons reçu des commentaires. Les utilisateurs disent qu'après tout, le processus consiste à reconstituer le solde et à payer ensuite selon le plan tarifaire. Ce qui est mécaniquement correct.
Cas 4. Où doit se situer la section de paiement automatique ?
La méthode de recherche que nous avons utilisée était le test du premier clic ou le test du premier clic. Il aide à comprendre ce que l'utilisateur associe à la compréhension de la tâche et du composant de navigation.
Le résultat de ce test est une carte thermique. Vous pouvez y voir le comportement des utilisateurs : plus le point à l'écran est gros et rouge, plus les gens ont cliqué sur cette section. Nous voyons donc que dans notre application, nous avons quatre "sections principales" pour les utilisateurs : "Réapprovisionnement", "Aller aux paramètres du compte", "Mon tarif", "Paiements".
Mon équipe et moi étions d'avis que pour mettre en place le paiement automatique, tout le monde ira sur "Recharge" et "Paiements". Mais nous n'avons pas du tout supposé que les gens allaient à la section "Mon tarif" afin de configurer le paiement automatique exactement là-bas. Les tests nous ont donné matière à réflexion, nous travaillons donc maintenant sur toutes les fonctionnalités en fonction de ses résultats.
Si vous avez encore des questions sur les tests UX ou notre cas - écrivez dans les commentaires, j'essaierai d'y répondre.