Je m'appelle Stanislav Savvin, et aujourd'hui je voudrais vous dire comment l'équipe infrastructure de Rosbank a réussi à multiplier par 7 le nombre de connexions à distance en 10 jours et à transférer plus de 85% des employés vers le travail à distance, sans affecter l'efficacité de l'organisation.
Tous les détails sous la coupe.
Évidemment, nous ne sommes pas partis de zéro. Certains développements dans le domaine des technologies (VPN et accès aux terminaux) ont déjà été réalisés et mis en œuvre avec succès. Avant la mise en quarantaine, les employés de Rosbank avaient la possibilité de travailler à l'extérieur du bureau plusieurs jours par semaine. À la fin de février, environ 1 500 personnes (en même temps, pas plus de 800) utilisaient le pis dans une certaine mesure. Le processus d'octroi de l'accès a été compliqué, il a fallu environ 2 semaines en moyenne (4 départements ont participé au processus).
Lorsqu'il est devenu clair en mars que la mise à l'échelle des technologies de travail à distance est la priorité absolue, car la banque est en fait en train de passer à un nouveau format de travail, notre équipe a fait face à 3 objectifs:
- mise à l'échelle de l'infrastructure;
- bâtiment Accès rapide au trek;
- Organisation d'un nouveau programme d'assistance aux utilisateurs.
Citrix a été choisi comme technologie principale en raison de sa mise à l'échelle facile. Nous avons commencé par étendre la ferme de serveurs et la bande passante des canaux Internet afin qu'ils soient prêts à faire face à la nouvelle charge. Parallèlement, des licences supplémentaires ont été achetées, y compris pour l'authentification à deux facteurs. Lorsque les serveurs étaient prêts, nous avons commencé à connecter les utilisateurs par étapes. Pour accélérer le processus, le travail a été effectué par un groupe d'employés, coordonné à partir d'un point. Ainsi, le temps de réception de la télécommande a été réduit à 24 heures, même si d'un point de vue technique, le processus est resté assez complexe. L'accès a été fourni à des centaines d'utilisateurs à la fois.
Nous avons pu rapidement, sur l'indicateur de quarantaine, fournir un accès à distance à la plupart des employés, mais le principal défi était à relever: l'équipe devait maintenir le fonctionnement continu des systèmes dans les nouvelles conditions et résoudre de manière proactive tous les problèmes des utilisateurs. Nous nous sommes fixé un objectif ambitieux: résoudre 90% des problèmes sur le récepteur avec l'utilisateur en 15 minutes.
Pour ce faire, les étapes suivantes ont été lancées:
- surveillance 24 heures sur 24 des systèmes d'accès à distance sur la base de tableaux de bord automatisés;
- stand-up quotidien du matin pour surveiller les systèmes d'accès à distance;
- de nombreux articles, instructions et astuces de vie ont été préparés pour le réseau social d'entreprise et la chaîne de télégramme;
- une partie du personnel de soutien était en poste au bureau pour résoudre des problèmes techniques avec l'infrastructure sur place;
- certaines des fonctions de support ont été transférées vers la 1ère ligne de support avec une automatisation appropriée.
Désormais, après avoir éliminé tous les problèmes, pendant les périodes de pointe, environ 6 000 employés peuvent se connecter simultanément aux systèmes de la banque de 4 manières différentes. Il n'y a pratiquement aucun incident sur les principaux systèmes d'accès à distance.
Comme la plupart des banques travaillaient à distance, il était clair que la plate-forme d'accès à distance était devenue le principal système informatique de sauvetage. La même chose s'est produite avec les systèmes fournissant des communications d'entreprise (e-mail, skype).
Problèmes qui ont dû être résolus lors de l'adaptation des employés de banque aux nouvelles réalités du travail:
- la qualité de la connexion Internet locale chez les employés (matériel didactique sur le diagnostic, nous préparons actuellement un outil automatisé);
- trouver du matériel supplémentaire pour travailler à domicile (plus de 600 kits ont été délivrés);
- l'amélioration de la qualité des connexions à distance via Citrix (infrastructure améliorée);
- augmenter la capacité des lignes téléphoniques externes pour connecter les employés par téléphone;
- mise en œuvre de capacités supplémentaires pour la connexion à distance au courrier d'entreprise;
- en cours de mise en œuvre - la fonction de connexion à Skype d'entreprise à partir d'un appareil mobile.
À court terme, après la fin de la pandémie et le régime d'auto-isolement, nous devrons relever d'autres défis:
- Comment rendre le travail d'un collaborateur distant encore plus efficace?
- Quels outils de communication et de collaboration nouveaux et supplémentaires lui offrir?
- Comment optimiser les processus de support des services informatiques dans un environnement de travail à distance, pour maximiser les possibilités de libre-service pour l'utilisateur?
Mais c'est déjà un sujet pour le prochain article.