En effet, les utilisateurs éloignés de l'informatique ne peuvent souvent pas formuler leurs besoins et se comportent assez étrangement avec les développeurs. Par conséquent, nous avons décidé d'écrire un article accessible à tous: il aidera les utilisateurs ordinaires et les entreprises non technologiques à formuler facilement des exigences, mais pour nous, informaticiens, nous ne pouvons pas discuter et partager notre expérience.
L'utilisateur décline toute responsabilité pour les réclamations
Si vous regardez les demandes que les gens écrivent sur le CRM sur les réseaux sociaux ou dans les communautés spécialisées, il y a de quoi être surpris. Beaucoup de messages indignés sur le fait que vous ne pouvez pas trouver de CRM pour les ventes à long terme, la distribution d'huile moteur, l'agence de publicité extérieure, etc. Et si une personne est engagée dans la vente en gros de foin, elle recherche la version CRM Seno et rien d'autre. Mais dans le processus de communication avec le fournisseur, ces demandes disparaissent immédiatement, car la personne qui choisit le CRM se plonge dans le sujet et comprend que les systèmes CRM modernes sont capables de résoudre les problèmes de presque toutes les entreprises - le point n'est pas dans la version de l'industrie, mais dans les paramètres et modifications individuelles.
Alors, d'où vient l'exigence inadéquate?
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Il y a aussi d'autres raisons, mais ces trois viennent par une large marge. Il est assez difficile de travailler avec de tels clients, car ils ont déjà une image formée d'un CRM idéal à leur avis et ils attendent souvent une réponse à leur question du genre: «Non, allez-vous me donner un CRM pour la vente de matériel de commerce réfrigéré de la marque Sever ou m'appeler en Allemagne et commander SAP? " Dans le même temps, le budget pour la mise en œuvre du CRM ne sera suffisant que pour un appel vers cette Allemagne même. Cela semble un peu maléfique, mais en réalité, aller avec un ultimatum aux développeurs CRM est beaucoup moins productif que de discuter des exigences et d'écouter des implémenteurs expérimentés.
Comment formuler les exigences?
Exigences fonctionnelles
Déterminez ce que vous devez améliorer dans l'entreprise - ce sera votre exigence clé pour un système CRM . Les entreprises envisagent d'acheter un CRM pour quatre tâches les plus courantes.
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En règle générale, les exigences ne sont pas formulées pour l'une des tâches énumérées, mais pour plusieurs. C'est vrai: puisque le CRM moderne est depuis longtemps devenu CRM ++, pourquoi ne pas utiliser ses capacités non seulement pour le service commercial, mais pour toute l'entreprise à la fois. Par exemple, tous les employés de l'entreprise peuvent utiliser le calendrier, la téléphonie, les planificateurs, les enregistrements clients et les processus commerciaux. En conséquence, toute l'équipe est regroupée dans une seule interface. La manière optimale, surtout maintenant, dans les conditions de travail à distance et partiellement à distance.
En listant les fonctions dont vous avez besoin et en les essayant sur les processus réels de l'entreprise, vous formulez les exigences fonctionnelles du CRM. La question ne se limite pas à eux.
Exigences supplémentaires pour CRM
Une petite entreprise est aujourd'hui dans une situation telle que ces exigences très supplémentaires sont d'une importance capitale, car le CRM ne fonctionnera pas immédiatement, mais vous devez payer ici et maintenant, vous devez intégrer les services de travail tout de suite, former les employés immédiatement. En général, tout se résume aux coûts.
Comment estimer le coût du CRM?
Nous avions un long article sur le coût du CRM , mais il décrit une approche universelle qui peut être appliquée à la fois pour un entrepreneur individuel pour 3 personnes et pour un opérateur télécom pour 1500 employés. Pour les petites entreprises, la situation est un peu différente - et plus encore, nous vous invitons à la regarder différemment dans la crise actuelle.
Donc, vous avez besoin de CRM et vous avez 10 employés dans votre entreprise, chacun d'entre eux que vous souhaitez connecter à une seule ressource d'information de l'entreprise - même à RegionSoft CRM Professional (nous n'avons pas le droit d'envisager les solutions d'autres personnes).
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Nous avons fait ce calcul non seulement pour la publicité. Si vous vous adressez à un fournisseur, il vaut la peine de formuler correctement vos exigences en matière de prix.
- Ne demandez pas la version gratuite - vous allez en fait la vendre à vous-même (car elle est gratuite) et vous serez accro au crochet marketing: à la fin vous l'achèterez quand même, mais vous en aurez un peu marre de la communication, et vous en aurez marre des fonctionnalités limitées.
- Si vous n'êtes pas prêt à payer un an de loyer ou le coût total d'une solution sur site, discutez de la possibilité de versements et de paiements discrets.
- Ne commandez jamais une révision tout de suite si vous n'êtes pas sûr que la fonction sera nécessaire maintenant et qu'elle n'est pas dans CRM. Il est préférable de commencer à utiliser un système CRM et de formuler progressivement ce que vous devez améliorer et comment cette amélioration sera utilisée dans l'entreprise.
- Vérifiez auprès du fournisseur quels coûts supplémentaires sont nécessaires: quelqu'un a un client de messagerie externe payant, une connexion obligatoire à un seul opérateur de téléphonie IP, un package de support technique, etc. Ces coûts peuvent être une surprise soudaine et désagréable.
- Découvrez le coût de mise en œuvre et de formation - dans 90% des cas, ce sont des coûts justifiés qui sont payants en raison du démarrage rapide et correct des travaux dans le système CRM.
Et n'oubliez pas: l'argent ne devrait pas être la seule exigence! Si vous vous concentrez uniquement sur le coût du programme, vous ne serez probablement pas en mesure de choisir la solution dont votre entreprise a besoin.
Nous avons donc traité les deux exigences les plus importantes: la fonctionnalité du système CRM et l'argent qui devra être payé pour cela.
Quelles autres exigences peut-il y avoir pour le CRM?
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Choisissez uniquement ce dont vous avez vraiment besoin et avec lequel vous pouvez travailler. Parce que nous pouvons concevoir un ekranoplan pour vous à un certain niveau de paiement, mais a) cela coûtera cher; b) pourquoi en avez-vous besoin? En général, choisissez un système CRM pour une vie de travail normale et non pour admirer un ensemble de modules et de capacités - cela peut tout simplement ne pas porter ses fruits.
- Incluez les fantasmes et les désirs dans les exigences. Indiquez dans les exigences ce que vous voulez vraiment faire en entreprise et que vous utiliserez; les tâches placées dans le vide et déconnectées de la réalité feront du mal: vous perdrez du temps pour en discuter et ne pas obtenir le résultat.
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Un ensemble d'exigences bien planifié est la clé du succès dans le choix d'un système CRM. Si vous assimilez les exigences de «liste de souhaits» et de «conseil d'un ami», vous obtiendrez un système CRM mal adapté à votre entreprise , qui épuise les ressources et n'apportera pas d'avantages tangibles. Chaque projet de mise en œuvre représente des coûts de main-d'œuvre et des ressources des deux côtés, il est donc préférable d'être honnête avec les exécutants afin de ne pas ruiner tout le projet au tout début. Votre grand ami est un développeur CRM qui, d'ailleurs, n'est pas rentable de proposer son logiciel pour n'importe quelle exigence. Il est important pour lui que vous travailliez avec succès dans le système, et pas seulement que vous l'achetiez. Dans tous les cas, c'est important pour nous. Soyons amis!
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