Retraite historique
Jusqu'à récemment, HP Service Desk 4.5 pour l'automatisation des processus ITSM était pratiquement la norme dans le monde de l'entreprise. La première version de HP SD est sortie en 2002 et en 2012, après 4 mises à jour majeures, le support officiel du système a été interrompu. Bien sûr, étant donné la popularité du système dans le segment des entreprises, il a été remplacé par Omnitracker, qui, en fait, était une continuation du «culte» 4.5. Il a été conçu à l'origine dans le but de remplacer le HP SD, de sorte que son interface ne différait pas beaucoup de son frère aîné, bien que la fonctionnalité se soit étendue 10 ans plus tard depuis la sortie de la première version de HewlettPackard. HP voulait également prolonger le système ITSM - Service Management Automation X, mais il ne réussit pas à présent sur le marché.
En 2020, toute entreprise a besoin d'un support de processus et d'outils pour mener efficacement ses activités, à la fois externes et internes. Pour travailler avec ITSM et ITIL, vous n'avez plus seulement besoin de comprendre ce que c'est, mais également de réduire le coût de maintenance de ces processus, par exemple en utilisant les bons outils. Au cours des 2 dernières années, il y a eu une tendance à l'utilisation d'outils rapides, flexibles et polyvalents, à la simplification et au passage à la flexibilité des processus d'affaires avec un niveau raisonnable de bureaucratie et de rigueur. Les entreprises s'éloignent des solutions de plusieurs millions de dollars avec des dizaines de modules dont seule une fraction sera utilisée.
Début du projet
Maintenant sur le projet. Au moment du démarrage du projet, la banque disposait de HP Service Desk 4.5, la tâche était de passer à l'utilisation des produits Atlassian dans tous les services possibles (service informatique, PMO, AXO, RH, Avocats, etc.). Le projet a démarré avec le service informatique. Nous avons mené une phase de découverte pour étudier les processus d'affaires du département, leurs relations avec les autres départements de la banque, déterminé la portée et les objectifs du projet et formé un plan de travail. A ce stade, les particularités de travailler avec une banque-client ont commencé à apparaître. Une banque est une structure énorme, pratiquement un petit État, avec une politique interne, des intérêts et une voie de développement. Par exemple, l'accès au serveur peut prendre non pas une heure ou deux, comme dans une entreprise informatique, mais plusieurs jours, au cours desquels la demande passera par tous les cycles d'approbations et de contrôles. Pour réduire le chemin critique d'un projet,nous avons planifié des travaux dans plusieurs threads parallèles: des tâches qui sont du côté de la banque et nos tâches. Pendant ce temps, nous avons déjà accéléré les processus de communication du courrier classique et des réponses du lendemain aux messagers plus rapides, et avons commencé à tenir des réunions plus personnelles.
Lors des introductions de produits et des réorganisations de processus, nous avons rencontré une complexité inutile dans certains processus. Par exemple, au début du projet, la banque disposait de plus de 90 processus différents, avec un ensemble différent de services impliqués et des tâches connexes qui ne s'attendaient que pour gérer les changements. Certains types de changements ne pouvaient être effectués plus de 2 fois par an, car au total, leur mise en œuvre prenait six mois. Dans de tels cas, nous avons recommandé des changements dans les processus commerciaux. Il est clair que cela n'est pas possible partout en raison de restrictions juridiques, réglementaires et bureaucratiques, mais, par exemple, dans le cas des processus de changement, lors de leur révision, il s'est avéré être réduit à 46, ce qui a rendu les paramètres plus unifiés.
Comme cela arrive parfois lors de l'introduction de nouveaux systèmes, lors de la mise en production, nous avons été confrontés à la résistance des employés habitués à travailler dans l'ancien système. Mais notre client direct était le chef du département, nous avons donc surmonté la résistance assez dur. Pour simplifier la mise en service du système, lors de la mise en œuvre du projet, nous avons appliqué une approche itérative aux versions avec des résultats intermédiaires.Par conséquent, une décision administrative a été prise pour désactiver le processus dans l'ancien système lorsqu'il était prêt dans le nouveau. Oui, bien sûr, la banque a dû utiliser 2 systèmes pendant un certain temps; par exemple, les demandes des utilisateurs étaient déjà traitées dans Atlassian et la gestion des changements dans HP SD. Mais cela a donné aux employés le temps de s'habituer au nouvel environnement et nous a également permis d'obtenir des retours rapides.
Pile technologique
Forts de notre expertise et de la structure informatique existante de la banque, nous avons construit ensemble un service de support de quatre lignes. La ligne zéro fonctionne dans Jira Service Desk, elle effectue le traitement initial des demandes pour les utilisateurs internes et garantit que les SLA établis sont respectés pour toutes les demandes. Ensuite, les tâches sont transmises aux première et deuxième lignes de support, et les employés travaillent sur des tâches dans Jira Software. Cette approche vous permet de diviser les outils par objectif. Les employés des première, deuxième, troisième lignes n'ont pas toujours besoin des capacités du Service Desk classique. Ces personnes, et il y en a plus de 100, exécutent généralement la tâche assignée l'une après l'autre, et elles n'ont pas besoin de voir le flux de tout ce qui vient au support informatique.
Comme un atout dans la manche, la troisième ligne demeure. Pour eux, des tâches sont créées au sein de la banque, cette ligne regroupe des développeurs internes, des testeurs, des analystes. Ils corrigent des bogues logiciels ou en développent de nouveaux. Il est possible de transférer une tâche vers une telle équipe interne uniquement si toutes les lignes précédentes n'ont pas pu résoudre la demande pour une raison quelconque, ou s'il s'agit d'une demande de changement.
En plus de l'informatique, les départements AXO et PMO sont également passés au nouveau système.
Le département AXO a son propre ensemble de requêtes, c'est-à-dire son propre portail sur le service desk, et le PMO utilise des projets Jira Core classiques pour les tâches internes.
Au sommet de la norme ITIL
En parlant du service de support classique, nous ne pouvons nous empêcher de nous attarder sur ITIL. La banque a mis en œuvre probablement l'ensemble de processus le plus classique pour de tels projets:
- (Incident management). . , .
- (Problem management). , .
- (Request fulfillment). — . , , , .
- (Change management). , . , , .
- (Configuration management). . , , , , . Insight — Asset management, .
- Gestion des connaissances (gestion des connaissances). Responsable de la gestion des informations sur le système dans son ensemble. Services fournis aux utilisateurs, infrastructure disponible, instructions utilisateur typiques. Tout cela doit être conservé au même endroit et mis à la disposition des clients. Dans ce cas, nous avons utilisé Confluence comme produit pour travailler avec une base de connaissances et un lieu de documentation technique du service informatique.
Résultat
Ainsi, lors de la mise en œuvre du projet, processus par processus, la banque est passée du HP Service Desk 4.5 obsolète, sorti en 2002, à un système moderne et soutenu de la suite de produits Atlassian. Les processus ITIL ont été améliorés et réorganisés en tenant compte de la complexité de la structure bancaire. Cela a apporté au client plusieurs améliorations importantes:
- Un audit des processus d'affaires a été réalisé pour répondre aux demandes des utilisateurs et au sein de la banque;
- SLA transparent reçu, qui peut être suivi et utilisé pour améliorer les départements;
- Les domaines de responsabilité ont été divisés en lignes de soutien explicites et le fardeau du ministère dans son ensemble a été réduit. Au lieu de traiter chaque demande dans une chaîne linéaire «zéro-première-deuxième-troisième lignes», certaines des demandes sont désormais automatiquement distribuées aux lignes requises;
- Temps de réaction et temps de résolution de problèmes accélérés.