Pensez à la façon dont vous répondriez à la question: "Que faut-il pour interagir régulièrement avec des centaines et des milliers de clients?" Je parlerai de deux outils utiles pour travailler avec des clients fidèles: la segmentation et les campagnes clients .
Pour réussir à travailler avec une large base de clients, vous devez être en mesure d'organiser le travail avec les clients sous la forme de «campagnes clients». Cette approche est largement utilisée dans les ventes et le marketing.
Les campagnes clients sont une technologie qui vous permet d'organiser et d'automatiser le processus de communication avec les «clients cibles».
La segmentation est la division des clients en groupes pour faciliter l'analyse ou l'organisation de l'interaction. Selon les objectifs de l'interaction, une grande base de données, vous pouvez séparer les clients «cibles» et «non cibles».
Par exemple, si notre tâche est d'offrir une réduction de 10% pour le Nouvel An uniquement pour les clients réguliers, nous devons faire une liste des clients qui ont acheté 3 fois ou plus. Une telle liste (segment) sera le «segment cible» pour la tâche de mener une enquête auprès de «clients réguliers», et le processus d'appel de ces clients est une campagne client.
L'organisation de la revente comporte de nombreuses tâches régulièrement répétées avec des segments cibles, ce travail doit donc être organisé sous la forme de campagnes clients.
Le travail avec les clients réguliers est souvent organisé au format une fois par semaine ou une fois par mois, par conséquent, afin de ne pas se souvenir à chaque fois de ce qui doit être fait, il est nécessaire de résoudre 3 problèmes:
- Définissez des «segments cibles».
- Définissez une liste d'actions pratiques pour chaque «segment cible».
- Automatisez le travail avec les clients réguliers!
Examinons en détail la première tâche - la définition des «segments cibles» .
A ce stade, il faut se demander quels clients sont importants pour nous, formuler les critères de sélection des «segments cibles» et ne pas oublier d'automatiser la segmentation de la clientèle. Idéalement, nous voulons un rapport qui nous permette d'obtenir une liste à jour des clients cibles en un clic.
Vous pouvez segmenter votre clientèle selon différents critères: position client, âge, habitudes de consommation, situation géographique, religion, etc. Plus il y a de données sur le client, plus une approche individuelle peut être choisie. Mais c'est en théorie! En pratique, il est difficile de collecter et de tenir à jour des informations aussi polyvalentes sur un client. Vous pouvez, par exemple, demander à l'acheteur de remplir un questionnaire avant le premier achat ou de recevoir un cadeau, mais cela prend du temps et coûte cher. Il y a un meilleur moyen!
Toute entreprise dispose d'analyses fiables que nous pouvons utiliser pour segmenter et augmenter les ventes répétées! Il s'agit d'informations sur les ventes - le nombre d'achats et la date de chaque achat.
Le nombre d'achats et la durée du dernier achat permettent une segmentation des clients selon la méthodologie Customer Life Cycle.
L'idée de segmentation par étapes du cycle de vie client repose sur le fait qu'il existe des différences nettes dans le comportement des clients qui ont acheté chez nous «hier» ou, par exemple, «il y a un an».
De plus, le comportement dépend du nombre d'achats. Si un client a acheté une fois, il se méfiera davantage de nos offres, et celui qui a acheté 3-4 fois peut raisonnablement être considéré comme fidèle et il est plus facile de lui parler!
Après avoir identifié 3 segments pour «Nombre d'achats» et 3 segments pour «Temps écoulé du dernier achat», nous obtenons un tableau de 9 segments. Les segments doivent être définis de manière à ce que le comportement et les attentes des clients dans chaque segment soient différents de ceux du segment voisin.
Un exemple de paramètre est une matrice pour les e-commers.
Matrice "9 segments du cycle de vie"
Dans le segment "New Active", nous recevrons une liste des clients qui ont acheté récemment et une seule fois. Les besoins et les attentes de ces clients sont très différents, par exemple, du segment "Constant Sleepers", qui dans ce cas nous a acheté quelque chose au moins 4 fois, et le dernier achat remonte à 2-3 mois! De toute évidence, vous devez parler à ces clients de différentes manières et les tâches des ventes répétées sont également différentes.
Les valeurs recommandées pour ces paramètres «Nombre d'achats» et «Délai d'achat» diffèrent selon les entreprises. Les valeurs optimales des paramètres «Nombre d'achats» et «Temps écoulé» peuvent être déterminées de manière experte ou sur la base de l'analyse des ventes sur de longues périodes.
Un exemple de rapport de ventes répétées en 1C
Le rapport vous permet d'obtenir des listes de segments pour organiser les appels, les e-mails et le remarketing. Toute liste peut être obtenue en appuyant sur un bouton, la liste est toujours à jour.
L'analyse du rapport vous permettra de déterminer la qualité de l'engagement et de la rétention. Par exemple, il est bon que la clientèle active de votre entreprise soit d'au moins 30%.
Sur la base des résultats de l'analyse, vous serez en mesure de formuler et d'identifier les domaines prioritaires pour le marketing et les ventes dans le domaine des ventes répétées et de formuler des tâches pour le marketing et les ventes. Nous vous conseillons de fixer les objectifs et les critères de réussite (KPI «Répétition des ventes») par écrit. Ceux. fixer la stratégie d'interaction avec les segments cibles.
La deuxième tâche après avoir défini les «segments cibles» est de développer une stratégiepour chaque segment de clientèle. Une liste d'actions pratiques doit être identifiée pour chaque groupe de clients. Par exemple, il est utile de se mettre d'accord sur les clients qui doivent être appelés et ceux qui doivent simplement envoyer une lettre ou "parler" via un chat bot.
Chaque segment de clientèle nécessite une stratégie d'engagement unique. Pour la communication avec le client, des appels sont organisés, des évaluations de satisfaction, des mailings, du remarketing, etc.
Donnons un exemple pour plusieurs segments.
Les nouveaux clients actifs sont les acheteurs qui ont acheté le produit récemment et pour la première fois. Pour ce segment, il est nécessaire de fournir un support au stade initial, d'aider à maîtriser le produit et de commencer à construire des relations.
Considérez la catégorie des clients qui s'endorment prometteurs, qui a acheté plusieurs fois, mais depuis, un certain temps s'est écoulé. Pour les retourner, vous devez envoyer des e-mails personnalisés avec des recommandations pour d'autres produits, informer sur les offres du programme de fidélité, faire des offres spéciales limitées dans le temps.
La dernière catégorie que nous examinerons sera celle des clients dormants réguliers qui ont déjà fait beaucoup d'achats, mais qui ne sont pas revenus depuis longtemps. Pour ce segment, il est recommandé de reconquérir les clients à l'aide d'outils de réactivation. Ne les perdez pas dans la compétition, parlez-leur!
L' automatisation des processus est la troisième et dernière tâche d'organisation des ventes répétées .lancement régulier de campagnes clients pour des segments sélectionnés. Processus de lancement régulier de campagnes clients pour des segments sélectionnés. De nombreuses communications peuvent être automatisées et il est impératif de le faire, dans la mesure du possible.
Une fois les stratégies approuvées, il est souhaitable d'automatiser les processus commerciaux pour interagir avec les segments de clientèle, par exemple, mettre en place l'envoi automatique de lettres sur une nouvelle gamme de produits, des nouvelles utiles pour les clients potentiels, définir un rappel des appels périodiques aux clients qui s'endorment, etc.
Ainsi, la technologie des entreprises clientes est une excellente solution pour automatiser le travail avec des centaines et des milliers de clients différents.