Outil de rapport de répétition des ventes
Pour analyser les ventes répétées, vous avez besoin d'un rapport spécialisé qui vous permet de faire la distinction entre les clients qui ont acheté une fois et les clients qui ont acheté deux fois ou plus.
Pour comprendre le contexte de l'article, clarifions la logique du rapport.
Le rapport segmente automatiquement la clientèle selon deux critères: la fréquence des achats (combien d'achats ont été effectués au total) et la récence des achats. Ceci est similaire à l'analyse FRM, mais sans la composante monétaire (exemple, figure 1).
Figure 1. Rapport de vente répété
Le rapport génère des clients par segments avec des noms uniques correspondant à la fréquence et à l'âge des achats. Par exemple, si un client a récemment acheté un article, il est «actif» et acheté une fois, alors il tombe dans le segment «Nouveau actif». Et si le produit a été acheté il y a longtemps, par exemple, il y a 8 mois, le client se transforme en «endormi» et nous le retrouverons dans le segment «New Asleep».
Cette segmentation vous permet de calculer et d'analyser les paramètres importants pour les ventes répétées:
- la proportion de clients qui n'ont acheté qu'une seule fois;
- la part des clients potentiels (qui ont acheté 2 fois);
- part de clients réguliers.
Une analyse de ces données nous permet de conclure dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services de l'entreprise et sont prêts à acheter à nouveau, si l'entreprise peut s'appuyer sur une base de clients permanente ou est-elle totalement dépendante du flux de nouveaux clients.
Les valeurs recommandées pour les chiffres de ventes répétées sont connues :
- pour les jeunes entreprises, le taux de croissance des clients réguliers est de 10 à 15% par an;
- pour les entreprises âgées de 2 à 3 ans, la part souhaitée de clients réguliers est de 25 à 30%;
- selon les statistiques mondiales, la part des ventes répétées pour les entreprises matures (5 à 7 ans) devrait être de 40 à 60% du chiffre d'affaires total.
Les écarts par rapport à ces chiffres à la baisse sont un «point de croissance» clair pour l'activité du client et une opportunité pour les partenaires de vendre des services supplémentaires!
Cas de la société "Matériel électrique"
Prenons le premier exemple - la société "Electroequipment", qui se consacre au commerce de gros d'équipements électriques industriels. Le rapport "
Ventes répétées " fournit l'image suivante: Calculons les taux de ventes répétées:
- 7% soit 225 clients réguliers en 3 ans;
- 2405 clients qui n'ont acheté qu'une fois en 3 ans;
- 801 clients ont acheté seulement 2 fois.
A noter qu'il y a un grand potentiel de ventes répétées dans la société «Electrooborudovanie»!
1518 acheteurs ont acheté une seule fois! Pour diverses raisons, ces clients ne sont pas revenus vers vous après le premier achat.
De plus, parmi tous les clients, seuls 121 (4%) sont actifs et permanents, ce qui assure un revenu stable à l'entreprise.
Conformément aux pratiques mondiales, il vaut la peine de cibler 25 à 30% des clients réguliers. Il est clair qu'il faut travailler sur les «ventes répétées»: améliorer la qualité du service client pour qu'il veuille acheter chez vous, engager et fidéliser ses clients.
C'est beaucoup de travail, et beaucoup se demandent s'il vaut la peine de consacrer du temps et des efforts à organiser le travail avec une clientèle permanente. N'est-il pas préférable de travailler avec de nouveaux clients à chaque fois? Les ventes répétées ont-elles un sens économique? L'entreprise gagnera-t-elle plus en organisant ce processus?
La réponse à cette question est sans équivoque OUI! Vous pouvez certainement gagner plus!
Consultez l'évaluation coûts-avantages. En utilisant cette logique, vous serez en mesure de calculer l'économie de votre entreprise.
Clarifions la contribution du rapport:
- Nombre d'acheteurs. Les données sont présentées dans la première figure.
- Nombre d'achats. Les nouveaux clients font 1 achat, les prometteurs - 2-3, les réguliers - 4 ou plus.
- Ajoutons un autre paramètre - «facture moyenne». Ce paramètre est nécessaire pour calculer le chiffre d'affaires prévu. Dans notre exemple, le chèque moyen est de 25 000 roubles.
Notre tâche est de calculer et de comparer 2 variantes de revenus possibles pour l'entreprise avec le niveau actuel des ventes (7%) et les revenus possibles des ventes répétées si l'entreprise avait une part de ventes répétées qui atteignait le niveau minimum (25%).
Comparons les chiffres du chiffre d'affaires de notre société Équipements électriques et équipements électriques - Meilleures pratiques. Avec la taille actuelle de la clientèle, la part des clients réguliers est de 25%, soit 432 clients.
Calculons et comparons les revenus pour ces deux options.
Nous constatons une différence considérable de revenus pour une entreprise qui se concentre principalement sur les nouveaux clients et la revente.
Pour résumer: pour toute entreprise, il est important de s'efforcer d'augmenter la base de clients fidèles fiables (clients réguliers), d'attirer et de fidéliser les clients. C'est rentable.
Les entreprises qui cherchent à organiser des ventes répétées ne travaillent pas plus que les autres, mais elles se sentent en confiance, ont de bons bénéfices et sont très stables! Bonnes ventes répétées !