Une clientèle permanente est la clé d'une entreprise durable et rentable! En raison de l'afflux de clients, les entreprises augmentent leurs revenus, leur valeur marchande et élargissent leurs capacités. Le désabonnement des clients conduit à l'effet inverse: le rythme de développement de l'entreprise ralentit.
Nous discuterons des raisons de quitter les clients réguliers et formulerons des recommandations pour des ventes répétées réussies.
Commençons par analyser les statistiques de pertes clients. La Fondation Rockefeller a mené des recherches approfondies pour découvrir pourquoi les clients arrêtent d'interagir avec des entreprises spécifiques.
Comme on peut le voir, moins du tiers des causes (32% des pertes) sont associées à des problèmes difficiles voire impossibles à influencer.
Tout le monde a des problèmes et toute entreprise fait parfois des erreurs et n'a pas le temps de traiter les plaintes des clients. En conséquence, 14% des clients sont perdus.
Quelque part nos concurrents traversent la route. On se souvient de telles actions car ça fait mal et des insultes ... Cependant, selon les statistiques, seuls 9% sont perdus à cause des actions des concurrents. Comme vous pouvez le constater, les concurrents n'entravent pas trop l'activité!
Et en conclusion, un facteur sur lequel nous ne pouvons pas du tout influencer: nous perdons 9% de clients en raison de la délocalisation ou de la fermeture de l'entreprise. Je suppose que maintenant, au moment de la crise, le pourcentage d'entreprises fermant pour cette raison a légèrement augmenté, mais ce n'est toujours pas la raison principale.
Veuillez noter que selon les statistiques, 68% des clients partent «sans raison particulière». Nous ne nous souvenons pas du client, et le client que vous n'avez pas «apprivoisé» ne se soucie pas de savoir où acheter. Quand vient le temps d'acheter, les clients trouvent rapidement un fournisseur approprié et achètent au «premier venu» au lieu d'acheter chez vous. Il s'avère que la plupart des clients sont perdus simplement parce qu'ils ne se souviennent pas à temps!
Une solution appropriée consiste à créer des conditions dans lesquelles vous incitez d'abord le client à acheter chez vous et, lorsqu'il s'y habitue, vous faites tout pour que le client achète chez vous tous les achats de votre assortiment.
Les entreprises peuvent gérer consciemment leur clientèle si elles conçoivent et maintiennent 3 types de processus métier: «engagement», «rétention» et «retour».
Regardons de plus près.
Les actions qui peuvent influencer la décision d'un client d'effectuer un autre achat auprès de vous sont appelées «engagement» . Le processus commercial «engagement» est nécessaire pour que le client décide d'un achat répété et s'habitue ensuite à acheter auprès de votre entreprise.
La rétention est un processus métier par lequel chaque client reçoit l'attention, ce qui fait de lui un client régulier.
Les «retours» , comme son nom l'indique, sont des processus conçus pour déterminer le taux de désabonnement (sortie du client), puis prendre des mesures pour reprendre les ventes.
Voici un exemple d'une entreprise de meubles B2C. D'une part, l'achat de mobilier n'arrive pas si souvent que l'on pense à une clientèle permanente. D'autre part, le coût de recherche et d'attrait de nouveaux clients est si élevé que le travail de fidélisation et d'engager même plusieurs milliers de clients afin de les rendre permanents est rentable et constitue une stratégie rentable. Grâce à la reconnaissance de la marque et à la fidélité, une entreprise de meubles bien connue a réussi à créer un public de clients qui, malgré la variété des entreprises et des offres uniques, reviennent après 3-4 ans et font des achats répétés.
Lors de l'élaboration d'une stratégie de vente répétée, l'établissement de la confiance avec le client est un facteur clé de succès. Vous devez régulièrement «vous occuper» du client pour qu'il n'oublie pas votre entreprise. "Réchauffez" le client avec des nouvelles utiles sur le produit, des promotions et des remises, envoyez des articles inhabituels, à savoir soyez intéressant pour l'entreprise et n'oubliez pas de démontrer que vous vous souvenez de vos clients.
Conclusion: pour fidéliser et accumuler une base de clients, il est important que les organisations comprennent comment et pour quelles raisons les clients sont perdus. Sachant pourquoi les clients quittent certaines entreprises, il est possible de construire une stratégie compétente pour «engager», «fidéliser» ou «revenir». De nombreuses entreprises de premier plan investissent dans les ventes répétées et la gestion de la clientèle.