Si vous avez déjà eu une expérience de communication avec le chef du service d'assistance technique, la première chose que vous avez certainement entendue de sa part, ce sont les nombreuses plaintes concernant la vie, les employés et les clients abusifs.
Il est encore en quelque sorte possible de gérer un petit service d'assistance technique de 5 personnes, mais quand il y a plus de monde, et que le nombre d'appels par jour dépasse la centaine, alors la vie d'un manager se transforme en enfer: escalades constantes, surcharge de personnel et perte presque totale de contrôle sur ce qui se passe.
Imaginez que vous ayez une centaine d'administrateurs, que vous fournissez du travail chaque jour (ce n'est pas de la fiction, mais de la réalité).
Dans cette situation, quelque chose doit être fait. Ici, tout le monde sort du mieux qu'il peut - de nombreuses excuses sont inventées, la «standardisation» est inventée, les clients sont obligés de remplir des formulaires incroyables avec des champs dont il est impossible de deviner le but, et à chaque occasion, les appels sont renvoyés vers le client. Personne ne regarde du tout les violations du SLA (délais prévus pour l'exécution des commandes). La liste des mesures est interminable.
Le problème n'est ni nouveau ni unique - il est présent dans chaque entreprise, quel que soit le domaine dans lequel elle opère. Surproduction, surcharge de personnel, poussée de commandes urgentes. Des analogies se suggèrent.
Pouvez-vous y faire quoi que ce soit? Sûr! Des mesures efficaces et très efficaces sont connues depuis longtemps - Lean Manufacturing et Theory of Constraints (TOC).
Voyons comment les méthodes et les métriques Lean pourraient bénéficier au support technique de votre entreprise.
Une courte excursion dans Lean et TOC
Commençons par une brève introduction à la théorie des contraintes et à la production au plus juste dans le moins d'espace nécessaire pour comprendre le concept de cet article.
En bref, le Lean Manufacturing est une philosophie (un ensemble de techniques) pour réduire les pertes, accélérer la production et l'améliorer continuellement afin d'augmenter le profit d'une entreprise.
La théorie des contraintes est en quelque sorte une superstructure sur la production Lean, qui stipule que dans toute production, il n'y a qu'un seul goulot d'étranglement qui ralentit tout. Et la vitesse de l'entreprise dans son ensemble est égale à la vitesse de ce goulot d'étranglement.
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