Presque toutes les entreprises enregistrent les conversations avec les clients. Mais pour écouter toutes les conversations, il faut le même nombre de personnes qu'elles "prononcées", donc, en règle générale, ces enregistrements sont très rarement utilisés.
Cela ne se produit que dans deux cas. Premièrement, lorsqu'il faut trouver «qui a raison?», C'est-à-dire en cas de litige avec des clients ou des fournisseurs. Deuxièmement, lorsque le centre de contact a un processus d'audit sélectif des conversations pour évaluation. Dans ce dernier cas, il existe des formules statistiques qui nous donnent les calculs suivants. Afin de dire avec une confiance de 90 ± 5% que les informations sur l'audit sont fiables, vous devez écouter 214 conversations sur mille. En d'autres termes, pour 5 opérateurs, un auditeur est nécessaire avec un horaire de travail similaire. Et si nous prenons en compte le fait que certains centres d'appels fonctionnent 24 heures sur 24, le nombre d'auditeurs requis augmente.
Ainsi, il s'avère que les entreprises n'écoutent que 1 à 3% des conversations. Cependant, dans les dialogues avec les clients, vous pouvez trouver beaucoup de choses intéressantes si vous effectuez des analyses vocales. Vous pouvez effectuer une recherche selon les critères suivants:
- Langage obscène,
- mots-parasites dans le discours des employés,
- des mots et des phrases marqueurs qui peuvent indiquer de la négativité ou la nécessité de prendre des mesures. Par exemple, les mots «long», «cher», «en retard» peuvent devenir des déclencheurs pour rediriger ces conversations pour traitement vers les gestionnaires.
Que cherchons-nous
L'analyse de la parole est une recherche et une évaluation complètes des conversations basées sur plusieurs critères (appelés tranches). En voici quelques uns.
- La fidélité client est une métrique complète qui prend en compte les interruptions, la propriété des appels, les exclamations et les remarques à l'opérateur.
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Les conditions requises pour les conversations d'analyse vocale initiales sont assez simples. Il s'agit d'un enregistrement stéréo, où un canal est un client, l'autre canal est un employé, au format mp3 avec une qualité d'au moins 16 kbps.
En utilisant la technologie SpeechToText, la reconnaissance vocale et le calcul de la carte de propriété de l'appel sont effectués - combien de temps l'abonné et l'opérateur ont-ils parlé séparément, ont-ils interrompu Ensuite, une analyse est effectuée à partir de dictionnaires de tranches et la conversation est notée en fonction du nombre de correspondances et du poids de chaque tranche. À propos, le nombre de phrases dans les dictionnaires dépasse 4 000 expressions.
En conséquence, une cartographie des scores des conversations est établie, nécessitant une attention particulière des auditeurs des centres d'appels, des chefs de service, des responsables qualité et des employés des services de sécurité. Ainsi, les conversations sont «mises en évidence», indiquant les raisons du faible score global.
À quoi ça ressemble
Le poste de travail d'analyse de la parole est une liste de conversations en différentes tranches avec un score cumulatif et une transcription de conversation.
Chaque appel est automatiquement évalué sur une échelle de 5 points. Plus le score est bas, plus il est probable que la conversation doive être écoutée.
Le concepteur de vos propres rapports et segments vous permet de créer des critères supplémentaires pour sélectionner les enregistrements d'appels.
Transcription de la conversation
Recherche en texte intégral de mots-clés dans la fenêtre des enregistrements de conversation
Ce n'est pas tout ...
Comme nous l'avons déjà écrit ci-dessus, il y a une possibilité de pratiquer les soi-disant déclencheurs ou phrases qui se sont rencontrés dans une conversation et auxquels une réponse urgente est nécessaire de la part des services concernés. Après avoir reconnu ces signaux, le système démarre automatiquement le processus dans CRM ou Service Desk et les informations nécessaires sont envoyées aux responsables des départements des ventes, du marketing et du service.
Qu'est-ce que l'entreprise obtient
Au lieu de 1 à 3% des conversations, l'entreprise contrôle absolument toutes les conversations avec les clients. Cela vous permet d'obtenir des données de plus haute qualité pour une réponse rapide à diverses situations et au développement commercial en général.