J'ai déjà écrit plusieurs articles sur les métriques et les indicateurs clés (KPI) pour certains processus de gestion des services informatiques. Voici les liens vers eux au cas où vous voudriez les consulter.
Comment définir des métriques pour le processus de gestion du changement ( traduction , original )
Comment définir des métriques pour le processus de gestion des problèmes ( traduction , original )
Comment définir des métriques pour le processus de gestion des incidents ( traduction , original )
C'est très cool d'avoir des indicateurs clés (KPI) bien pensés individuellement pour des processus ITSM spécifiques, mais même dans ce cas, vous pouvez obtenir un énorme rapport gênant, dont tout le monde ne peut pas bénéficier.
Tout rapport doit être utile à tous ses consommateurs et tout ce qu'il contient doit être axé sur les consommateurs. D'une manière ou d'une autre, vous devez créer des rapports qui sont également utiles pour différents consommateurs, mais ils doivent tous distinguer les leurs de l'ensemble des données que vous collectez. Je préfère utiliser un tableau de bord équilibré pour cela.
Qu'est-ce qu'un tableau de bord équilibré?
Le Balanced Scorecard est un moyen de réfléchir aux indicateurs qui vous aident à vous concentrer sur des objectifs stratégiques. Le Balanced Scorecard définit quatre projections et chaque rapport doit inclure des métriques réparties entre elles.
Finance - mesures pour comprendre comment les ressources de votre entreprise sont utilisées
Clients - mesures qui vous permettent de comprendre dans quelle mesure les besoins des clients sont satisfaits et dans quelle mesure les clients en sont satisfaits
Les processus d'entreprise internes sont des mesures qui vous permettent de comprendre l'efficacité et la rationalité des processus internes et de déterminer s'ils atteignent les objectifs dont ils ont besoin.
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Pouvez-vous exclure quelques métriques et KPI existants qui ne sont utilisés que pour les responsables de processus des rapports pour éviter de surcharger les rapports des clients de service avec des informations sur la vie informatique interne?