Contenu
Introduction.
Objet de cet article Objectifs et clauses de non-responsabilité
Partie 1. Bon produit
Partie 2. Expérience utilisateur (UX). Qu'Est-ce que c'est?
Partie 3. Architecture de choix
Partie 4. Architecte de choix
Partie 5. Biais cognitifs et expérience utilisateur
Lien vers la version complète de UX CORE (105 exemples d'utilisation des biais cognitifs dans la gestion d'équipe et de produit)
Partie 6. Aujourd'hui
Partie 7. Pas seulement des distorsions
Partie 8. Épilogue
Partie 9. Matériel qui complète qualitativement cet article
Introduction. De quoi parle l'article
Dans cet article, nous parlerons de la psychologie cognitive, de l'économie comportementale et des erreurs (distorsions) de notre cerveau. Nous examinerons comment la compréhension des erreurs cérébrales et des modèles de comportement humain peut nous aider à offrir une expérience utilisateur (UX) de haute qualité dans les produits numériques. Fondamentalement, nous parlerons de logiciels pour les plates-formes mobiles et de bureau. Le lecteur attentif pourra appliquer ces connaissances largement au-delà de ces plates-formes et des logiciels en général.
Au cours des dix dernières années, mon passe-temps principal a été d'apprendre comment les gens prennent des décisions. Ce parcours m'a conduit à étudier un large éventail de sciences cognitives, en particulier la psychologie cognitive et les neurosciences.
À un moment de ma vie, j'ai changé mon profil de spécialiste technique dans le domaine informatique, avec lequel j'ai travaillé pendant environ 6 ans (LAN / WAN / DevOps / InfoSec), à chef de produit. Mon activité principale à ce poste est d'analyser les attentes et les décisions des utilisateurs afin de créer un produit plus confortable et souhaitable.
Tester et évaluer les avantages pratiques des informations contenues dans cet article a nécessité environ cinq ans de travail dans diverses entreprises et projets de divers degrés de complexité (des sites Web de cartes de visite au développement de la première caméra à lévitation au monde ,écosystèmes eSport , esports fourre - tout , les logiciels de l' aviation civile et la plus grande plateforme d'édition numérique mondiale ). Au total, j'ai travaillé avec plus d'une centaine de spécialistes de différents niveaux professionnels, ce qui a apporté d'énormes avantages sous la forme d'un certain nombre de concepts confirmés et réfutés; seule une partie utile sera décrite ci-dessous.
Cibles et clauses de non-responsabilité
Le matériel décrit ici est mieux compris par les professionnels de l'informatique expérimentés qui développent et conçoivent régulièrement des logiciels. Néanmoins, tout lecteur, quel que soit le type d'activité, bénéficiera de ce matériel.
Les objectifs que j'ai définis dans cet article sont les suivants:
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- UX ( ) UX;
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- . IT , - MBA PMP.
J'omets délibérément les questions commerciales telles que «la justification du produit», «l'analyse du marché», «l'analyse des concurrents» et d'autres, car elles n'ont pas grand-chose à voir avec l'UX. Un produit peut être de haute qualité indépendamment de la demande, de la faisabilité de sa mise sur le marché et de la force des concurrents.
J'ai un profond respect pour tous ceux dont les noms apparaissent dans cet article. Je suis infiniment heureux d'avoir l'occasion de me familiariser avec les œuvres, les pensées et les idées de ces personnes.
La taille de l'article s'est avérée beaucoup plus grande que ce à quoi je m'attendais. Cependant, vous aurez accès au résumé des recherches les plus importantes en neurosciences et sciences cognitives des 70 dernières années. Étudier ces études en détail et les comparer aux conditions du «monde réel» vous prendrait au moins deux ans de formation régulière.
Partie 1. Bon produit
Nous n'entrerons pas dans un raisonnement abstrait sur ce qu'est un produit, car "c'est ce qui profite à son propriétaire, son marché et ses utilisateurs finaux". Beaucoup de gens ne seront pas d'accord avec l'idée qu'un produit de qualité peut rester de qualité même après avoir échoué sur le marché, je vais donc dire quelques mots à ce sujet séparément.
Donc, juste au-dessus, j'ai supprimé les questions sur les marchés, les concurrents et la pertinence du produit, car je pars du principe qu'un produit de qualité est avant tout un produit sans contradictions internes. Un tel produit est idéalement connecté à la fois par ses composantes «idéologiques» (histoire de la création, sa mission, toutes les images utilisées, textes et imprimés utilisés pour son développement et sa promotion, etc.), et techniques (back-end, interface utilisateur, éléments d'interaction et design, couleur, instructions de support client, ton de la voix de l'entreprise, etc.).
Avec tout cela, il est important de comprendre qu'un produit de qualité peut entrer sur le marché, s'avérer ne servir à personne, devenir une histoire et être encore un produit de qualité.
Il peut y avoir une grande variété de raisons d'échec, par exemple:
- mauvais timing (la situation du marché a changé, les gens n'ont pas encore réalisé la gravité du problème résolu par le produit, etc.);
- facteur humain (fuites au sein de l'entreprise, femme de ménage qui a renversé un seau à côté des serveurs le jour de la sortie, etc.);
- mauvaise gestion de la direction (les fondateurs de l'entreprise ont commencé à discuter trop tard de la répartition des bénéfices, ce qui a créé des conflits; une pression excessive sur l'équipe de développement a conduit à des licenciements massifs et a perturbé les négociations d'investissement, etc.)
- malchance banale, dont l'importance est largement ignorée tant par les novices que par les experts en affaires (Black Swans de N. Nassim Taleb).
Par conséquent, afin de ne pas entrer dans des spéculations philosophiques ennuyeuses sur des questions commerciales, dans cet article, nous nous en souviendrons, parfois nous les «toucherons», mais nous ne nous concentrerons pas sur eux.
Partie 2. Expérience utilisateur (UX). Qu'Est-ce que c'est?
Puisque pour le moment, le concept d'UX est beaucoup plus souvent appelé conception d'interface utilisateur, mon «adversaire» dans la discussion de cette question sera Joe Natoli. Joe est un concepteur chevronné avec plus de 30 ans d'expérience, l'un des experts informatiques les plus populaires au monde en UXD (User Experience Design), l'auteur d'un certain nombre de livres, ainsi que des cours vidéo UX les plus populaires sur Udemy. Natoli a passé plus de trente ans à conseiller sur la conception de l'expérience utilisateur (UXD) pour Fortune 100, 500 et des organisations gouvernementales. Il se fait appeler «Evangéliste de l'expérience utilisateur» sur son site Web, ce qui signifie que je peux me référer à ses déclarations faites publiquement dans ses livres et ses didacticiels vidéo.
Dans l'une de ses leçons, où M. Natoli explique le concept d'expérience utilisateur, il fait référence à Peter Merholz:
«Peter Merholz, qui est un partenaire commercial de Jesse James Garrett (auteur du terme User Experience and The Elements of User Experience - UX Bibles of All Time), déclare que l'interface utilisateur (UI) est une composante de l'expérience utilisateur. Mais il y a beaucoup plus, et cela inclut beaucoup plus des choses qui sont pertinentes pour les sciences cognitives. Cela a à voir avec les gens: ce qu'ils veulent, ce dont ils ont besoin, ce qu'ils veulent utiliser et pourquoi ils réagissent aux choses comme ils réagissent. "
Bill DeRouche (Senior Product Manager / Workflow Experience Lead chez Zendesk) est un autre expert UXD. Dans une discussion, UXD déclare: «Pour UXD ... vous n'avez même pas besoin d'écran. UXD est toute interaction avec n'importe quel produit, n'importe quel élément, n'importe quel système. "
Après avoir parcouru tous les matériaux disponibles de ce qui précède, ainsi qu'un certain nombre d'autres spécialistes UXD, j'ai remarqué un modèle important: ils utilisent constamment les réalisations scientifiques de psychologues cognitifs, de neuroscientifiques et d'économistes du comportement. Presque toute la partie idéologique, tout le «back-end» de leurs discours est basé sur les sciences cognitives, cependant, cela est rarement souligné. Le plus souvent, ils ne veulent pas «compliquer» le matériel pour l'auditeur et utilisent trop souvent des expressions telles que «nous utilisons les choses que nous comprenons», qui établit un cadre approximatif qui ne permet pas de prendre en compte de nombreux facteurs importants.
Par exemple, même si nous avons accès à une application, nous ne l'utilisons quasiment jamais si les actions attendues de notre part vont à l'encontre des valeurs de l'environnement socioculturel auquel nous nous identifions. Un autre spécialiste UXD peut le remarquer subtilement en disant: «La conception visuelle doit être en ligne avec les valeurs socioculturelles pour être acceptable», ce qui sonne bien, mais ne montre pas toute l'image qui doit être prise en compte dans la prise de décisions concernant le produit.
Veuillez noter que je ne dis en aucun cas que les livres et les didacticiels vidéo sont inutiles. Pour le moment, pour qu'une personne comprenne ce qu'est l'UX et comment travailler avec elle, elle a besoin de parcourir de nombreux documents dispersés dans des livres et des didacticiels vidéo. Dans cet article, je veux montrer les origines scientifiques sur la base desquelles tous ces livres et leçons sont créés.
Ainsi, presque tous les experts UXD conviennent que l'UX est un concept qui va bien au-delà des interfaces. Leur consensus est que l'UX est l'expérience réelle qu'un utilisateur obtient lorsqu'il interagit avec un produit / une entreprise.
En raison du fait que l'expérience est le résultat de l'interprétation des sentiments qui surviennent chez une personne lorsqu'elle interagit avec un produit / une entreprise,La création d'expérience utilisateur est un jeu psychologique dans le but de pousser l'utilisateur vers une pensée, une émotion, une action ou un choix particulier. Et ici, nous nous rapprochons d'un concept tel que «l'architecture de choix».
Partie 3. Architecture de choix
Le concept d'architecture de choix a été popularisé suite à la collaboration de Richard Thaler et Cass Sunstein sur Nudge Theory. Ensemble, ils ont écrit le livre Nudge Theory, qui a permis aux nombreux professionnels chargés de «créer le choix» pour les utilisateurs de regarder leur travail sous un nouvel angle. Afin que le lecteur comprenne la signification des personnes ci-dessus, je vais en donner une brève description ici:
Cass Sunstein est le co-auteur de la théorie du nudge. Suite à la publication de Nudge, le président Obama a proposé à Sunstein un poste au sein de la Division de l'information et de la politique réglementaire. Cela a donné au chercheur l'occasion de mettre en œuvre les idées de la psychologie et de l'économie comportementale dans le travail des agences gouvernementales. Le 10 septembre 2009, Sunstein a été nommé chef de l'OIRA, qui fait partie du Bureau de la gestion et du budget de l'administration présidentielle. L'OIRA supervise la mise en œuvre des politiques publiques et examine les projets de règlement. Le poste de chef de l'OIRA est considéré comme l'un des plus influents, compte tenu de sa capacité à influencer les textes des lois adoptées. Les médias appellent officieusement ce post-tsar de la réglementation. OIRA Sunstein était en charge jusqu'au 21 août 2012.
En août 2013, Sunstein est devenu membre de la NSA Oversight Commission (Review Group on Intelligence and Communications Technology). En plus de lui, il y a deux autres anciens employés de la Maison Blanche au sein de la commission: le plus grand spécialiste de la lutte contre le terrorisme et de la cyberguerre Richard Alan Clarke et un ancien directeur adjoint de la CIA.
Richard Thaler est l'auteur de The Nudge Theory et lauréat du prix Alfred Nobel Memorial Economics 2017 pour ses contributions au domaine de l'économie comportementale. Une nouvelle unité a été créée sous le gouvernement britannique pour appliquer les principes de la science du comportement aux tâches gouvernementales. Le nom officiel de l'unité est le Behavioral Insight Group, mais plus communément à la fois au sein et à l'extérieur du gouvernement, le Nudge Group. Thaler est l'un des conseillers de ce groupe.
Donc, ces messieurs ont travaillé pendant de nombreuses années sur une théorie dans laquelle ils ont soigneusement décrit comment on peut «pousser» une personne vers un certain choix en utilisant des biais cognitifs (nous en parlerons très bientôt). L'idée et les méthodes décrites ont été tellement appréciées par les dirigeants de différents pays (pas seulement les États-Unis et l'Angleterre) que des départements gouvernementaux spéciaux ont été créés pour éditer les factures afin de pousser les citoyens vers un mode de vie plus sain et une alimentation plus saine sans limiter leur choix.
Aujourd'hui encore, des milliers de scientifiques travaillent chaque jour pour les gouvernements, étudiant le cerveau humain et ses erreurs inhérentes afin d'optimiser nos choix, de nous permettre de choisir le «meilleur» là où c'est possible, et en même temps de ne pas limiter nos choix.
En fait, l'architecture de choix estune description des pensées et des distorsions cognitives auxquelles le public cible est exposé , d'une part, et des décisions sur le placement des éléments impliqués dans le choix , d'autre part.
Avec une bonne compréhension des deux côtés de cette équation, l'architecte de choix peut facilement pousser l'utilisateur / consommateur dans la direction dont l'entreprise a besoin.
Partie 4. Architecte de choix
Le concept «d'architecte de choix» a été introduit par Sunstein et Thaler, le décrivant comme suit:
«L'architecte de choix est celui qui est responsable de l'organisation du contexte dans lequel une personne prend des décisions».
Thaler et Sunstein ont prouvé l'efficacité du «coup de coude» par l'exemple de la prise de décision dans l'élaboration des projets de loi. Dans ce contexte, le métier d'architecte de choix est extrêmement difficile, car il est soumis à des contraintes juridiques et morales colossales.
Nous nous intéressons à la sphère informatique, en particulier, au développement de différents types d'applications. Dans ce domaine, il y a aussi certaines limites, cependant, il y en a beaucoup moins, ce qui permet à l'architecte de choix de réaliser tout son potentiel scientifique.
Dans une entreprise comme celle-ci, il est facile de comprendre qui est l'architecte de choix. C'est celui qui est engagé dans «l'organisation du contexte dans lequel la personne (l'utilisateur) prend les décisions dans l'application», ou simplement le chef de produit.
Organiser le contexte dans lequel les utilisateurs prennent des décisions est une responsabilité clé du chef de produit. Pour créer les meilleures conditions pour choisir et inciter les utilisateurs à choisir une entreprise rentable, le chef de produit doit connaître les modèles de comportement humain et, surtout, les écarts dans ce comportement. Ce sont ces déviations systématiques de la perception, de la pensée et du comportement humains qui sont appelées «distorsions cognitives». Ils peuvent être considérés comme des «bugs», car la plupart de ces distorsions décrivent des échecs dans le traitement et l'analyse des informations.
Partie 5. Distorsion cognitive et expérience utilisateur
Ainsi, nous sommes arrivés au matériau principal de l'article.
Ensuite, je présenterai un certain nombre de biais cognitifs connus de la science qui ont été scientifiquement dérivés et documentés. En tant que lien séparé, j'ai posté un outil en ligne que j'ai appelé "UX CORE" . Vous y trouverez 105 biais cognitifs avec des exemples de leur utilisation en gestion et en développement d'applications.
Pour structurer le matériau, j'ai utilisé le "Code de Distorsion Cognitive", catégorisé et structuré par Buster Benson en 2016 (lien ci-dessus pour la conception par John Manukyan III). En plus de la nouvelle forme de présentation des distorsions, j'ai ajouté à chacune d'elles un exemple d'utilisation en développement logiciel, et dans certains cas, en gestion d'équipe. Les pratiques les plus modernes de gestion des équipes et des entreprises (PMP, PMI ACP), ainsi que le développement de produits ont été prises en compte.
Bon nombre des exemples que j'ai décrits ci-dessous sont assez radicaux. Cela a été fait exprès, car selon l'effet de contraste, ces exemples sont mieux retenus. Le principal objectif des exemples est de donner matière à réflexion. Je ne me suis pas efforcé d'atteindre leur précision absolue, car un tel exemple nécessite une description approfondie de la situation de travail et de la tâche à accomplir, ce qui prendrait des dizaines de pages de documentation. Je suis profondément convaincu que ce travail aidera les lecteurs à apprendre beaucoup par eux-mêmes et à tirer certaines conclusions.
Des clics sur les noms des distorsions dans le tableau ouvrent des pop-ups. Tous les liens dans les pop-ups s'ouvrent dans de nouveaux onglets de navigateur, vous pouvez donc surfer calmement sur le contenu sans vous soucier de fermer accidentellement quelque chose.
Ainsi, comme l'a noté à juste titre Buster Benson, l'essence des biais cognitifs décrits est de nous aider à résoudre 4 problèmes:
- Travailler avec de grandes quantités de données. Quand il y a beaucoup d'informations;
- Données vagues et insuffisantes. Quand le sens manque;
- Pas assez de temps. Lorsque nous réagissons rapidement;
- Différentes priorités d'information. Quand nous nous souvenons et nous nous souvenons.
Chaque biais cognitif existe pour une raison - principalement pour aider le cerveau à conserver son énergie et à passer moins de temps à réfléchir. Quand on regarde les distorsions du point de vue du problème qu'elles aident à résoudre, il devient plus facile de comprendre pourquoi elles existent, comment elles sont utiles et quels compromis nous devons faire à cet égard.
# 1 Disponibilité Heuristique [P]
Processus par lequel une personne estime la fréquence ou la probabilité d'un événement en fonction de la facilité avec laquelle des exemples ou des incidents viennent à l'esprit; plus facile à retenir.
Dans le développement d'applications, il est essentiel de comprendre cette distorsion pour une conception d'interface, une conception de contenu et une communication utilisateur cohérentes. Si l'action que nous demandons à l'utilisateur de prendre est associée à quelque chose de négatif (surtout si elle est couverte ou couverte dans les médias il n'y a pas si longtemps), la probabilité que l'action soit entreprise est considérablement réduite. Comprendre cela nous permet de concevoir du contenu (texte, images, etc.) afin qu'une personne l'associe uniquement à ce dont nous avons besoin. La même distorsion nous permet de réfléchir sur la conjoncture actuelle dans le monde et sur le marché afin de choisir le «ton» le plus commode de nos messages.
Autre exemple: les bitcoins et toutes sortes d'ICO. Le sujet des crypto-monnaies a été si souvent négativement stimulé dans les médias qu'à un moment donné, les investisseurs ont simplement décidé d'éviter tout ce qui y était lié, sans entrer dans les détails. Les utilisateurs ordinaires ont réalisé qu'être aveuglé par la volatilité accrue de ces marchés ne faisait rien de bon. Le battage médiatique sur ce sujet a échoué et de nombreux projets de blockchain de très haute qualité ont rencontré de graves difficultés de développement en raison de la réputation très déformée de tout ce qui est associé à la blockchain, au bitcoin et à la crypto en général.
Le dernier exemple est que j'ai choisi le sujet de la conception logicielle et des technologies blockchain pour décrire l'heuristique de disponibilité. Le premier sujet est évident pour moi en raison de mon métier (chef de produit), le deuxième sujet m'est venu facilement à l'esprit lorsque je me suis posé la question: «Quelle direction en informatique était pleine de battage médiatique, puis s'est rapidement estompée?
# 4 L'effet de la familiarité avec l'objet [P] Le
phénomène psychologique de l'expression de la sympathie pour un objet uniquement sur la base d'une connaissance existante avec lui. Plus une personne voit quelqu'un souvent, plus cette personne lui semble agréable et attirante.
Il est important de souligner que nous ne parlons pas seulement de personnes, mais d'objets en général.
Disons que nous avons une application réussie que nous voulons promouvoir en Espagne. Si nous utilisons les descriptions des drapeaux espagnols de notre application dans notre matériel promotionnel numérique (discrètement, bien sûr), cela donnera une sensation «familière» aux lecteurs hispaniques. Un autre exemple est que nous plaçons une image monochrome très fanée de la Sagrada Familia sur le fond d'une page blanche qui décrit les avantages de notre application en espagnol. Si vous ajoutez des mots majestueux et grandioses au texte, associés à une image d'arrière-plan, ils donneront un effet de «familiarité» et augmenteront la probabilité de convertir des utilisateurs potentiels en utilisateurs réels.
Autre exemple: nous utilisons des boutons standard dans notre application de couleurs et de tailles standard pour nous, et toute notre interface est «universelle». Le jour vient où nous devons informer nos utilisateurs des nouvelles fonctionnalités de l'application. Nous pouvons le faire discrètement en utilisant une fenêtre contextuelle standard, avec les mêmes boutons utilisés dans d'autres parties de l'application. Ou, au contraire, si nous devons aiguiser l'attention de l'utilisateur de manière à ce qu'il ait un sens persistant de la nouveauté, nous nous éloignons de notre système standard et utilisons une couleur de fenêtre légèrement différente et une taille de boutons légèrement différente dans la fenêtre contextuelle. A la vue d'une telle fenêtre, la toute première chose qui vient à l'esprit de notre utilisateur est un sentiment de «nouveauté», dont l'intensité sera proportionnelle à la durée d'utilisation de notre application par l'utilisateur.
# 6Oublier sans invites [P]
Est l'incapacité de se souvenir d'un souvenir en raison du manque de stimuli ou d'indices qui étaient présents lors de l'encodage de la mémoire.
Dans le cadre d'une application, nous pouvons utiliser notre connaissance de cette distorsion pour "rappeler" à l'utilisateur ce qu'il peut faire avec le système.
Je vais donner un exemple simple sur un site de paris en ligne, où de nombreux utilisateurs placent des paris. De toute évidence, l'utilisateur «moyen» gagne et perd. Il est dans l'intérêt de l'entreprise de «soutenir» un tel utilisateur à ce moment difficile où il a tout perdu. Puisque dans l'esprit d'un joueur qui a connu une série de «défaites» il n'y a que des défaites, le système peut lui rappeler toute une série de victoires selon un certain schéma, ravivant en lui toute la série de bons souvenirs qu'il a vécus. Cela peut être fait discrètement avec un message comme "Cher% username%, nous voulions juste vous rappeler votre série de victoires incroyablement réussies pendant trois jours consécutifs en jouant à% game_names%." Obsessionnel? Peut être. Changeons le message en "Vous êtes dans le top 20% de nos joueurs grâce à votre série de victoires dans% game_name%!" Pas si intrusif, ce sont déjà des statistiques .Bien sûr, faire cela n'est pas éthique d'un point de vue moral. Par conséquent, les bookmakers et les casinos agréés par la Malta Gaming Authority (MGA), Curaçao et d'autres conviennent à l'avance de ne pas pousser les joueurs à jouer. Dans tous les cas, l'exemple ci-dessus illustre clairement comment vous pouvez obtenir des avantages commerciaux, en sachant qu'une erreur aussi simple de notre cerveau.
# 11 Erreur de pourcentage de base [P]
C'est une erreur de penser, face à des informations générales sur la fréquence d'un événement (pourcentage de base) et des informations spécifiques sur cet événement, une personne a tendance à ignorer le premier et à se concentrer sur le second. Par exemple: les gens croient aux lectures d'un test qui signale la présence d'une maladie rare, sans considérer qu'une maladie rare est, en général, rare. Ou un autre exemple: la peur des terroristes et des vols aériens. L'essentiel est que nos cerveaux ont tendance à exagérer un cas particulier au détriment des statistiques.
Comprendre cette erreur nous permet d'examiner de plus près le développement de contenu textuel pour les applications. Ainsi, un message décrivant un résultat potentiellement négatif en cas de réalisation d'une action sera perçu différemment par les utilisateurs:
«Vous êtes sur le point de démarrer le processus de défragmentation du disque. Avec une probabilité de 99%, l'opération réussira. "
«Vous êtes sur le point de démarrer le processus de défragmentation du disque. Il y a 1% de chances que votre disque dur soit détruit et que vos données soient perdues à jamais. "
D'ailleurs, c'est pour cette raison qu'il est très important de fournir un support technique de haute qualité. Un utilisateur frustré qui n'a pas pu trouver une explication raisonnable à l'erreur dans le programme peut laisser des commentaires négatifs sur l'application. Et cela causera beaucoup plus de dommages au produit qu'il n'y paraît à première vue.
Lorsque les gens voient 15 800 avis élogieux et 50 avis extrêmement négatifs mélangés avec eux, ils ont tendance à considérer le produit comme moins précieux, hors de proportion avec le fait que les avis négatifs sont inférieurs à 0,1%.
# 13 L'effet de l'humour [P]
Les choses amusantes sont plus faciles à retenir que les choses non humoristiques, ce qui peut s'expliquer par un temps de traitement cognitif accru pour comprendre l'humour, ou par l'excitation émotionnelle causée par l'humour.
La meilleure utilisation de l'humour est dans les mèmes omniprésents. Beaucoup de grandes entreprises informatiques utilisent des mèmes pour promouvoir leurs produits, et «l'effet d'humour» est exactement ce sur quoi elles parient.
Il est très important de comprendre ici que nous parlons de mémoriser des choses humoristiques, mais pas d'une attitude positive à leur égard. Ainsi, si dans le processus de travail sur une action importante (remplir un formulaire, enregistrer des données), l'utilisateur accède à une page d'erreur (500 (erreur de serveur interne), 502 (mauvaise passerelle), 503 (service indisponible), 504 (délai de la passerelle)), humour comme "Ho ho! Nos pirates travaillent sur un bug et bientôt tout sera restauré! " sera hors de propos. Dans ce cas, l'humour sera remarqué, rappelé., et est susceptible de mettre l'utilisateur en colère d'une manière qui rend l'événement plus mémorable. Si un tel événement se produit plusieurs fois par mois, conformément à l'heuristique de disponibilité , la prochaine fois que l'utilisateur pense à la qualité de notre produit est susceptible de donner une évaluation négative. Même si dans 99% des cas l'application s'est acquittée de la tâche ( erreur en pourcentage de base ).
Une bonne expérience utilisateur dans cette situation sera une page avec une erreur, où l'entreprise prend le blâme, explique l'essence de l'erreur et notifie que bientôt tout sera restauré et la page se mettra à jour.
# 21 Erreur de discrimination [P]
On a tendance à considérer deux options comme plus distinctives lorsqu'on les juge simultanément que lorsqu'on les juge séparément.
Comprendre cette erreur nous donne l'opportunité d'aborder le développement de la structure d'information pour notre application de différentes manières. Par exemple, si nous voulons que l'utilisateur voie clairement les différences entre un plan de service et un autre, nous pouvons mettre les plans de service dans une rangée avec les caractéristiques et les prix de chacun (vous l'avez vu sur de nombreux sites Web dans la section "Prix"). Si nous voulons que l'utilisateur considère nos plans de services comme "presque identiques" (pour une raison quelconque), alors au lieu de les placer horizontalement dans un tableau, nous pouvons les placer verticalement - l'un sous l'autre. Cela empêchera l'utilisateur d'évaluer les différences entre les plans de service en même temps. nous devrons faire défiler la page, et ainsi augmenter la probabilité d'atteindre notre objectif. Cette erreur est également l'une des raisonsselon lequel les tirages au sort en ligne et toutes sortes de casinos ne montrent pas le «montant du dépôt», les «gains» et les «pertes» sur une seule page. Il est pratique pour l'utilisateur, mais ne répond pas aux objectifs commerciaux du projet. l'utilisateur mettra davantage l'accent sur la différence entre les victoires et les pertes. En même temps, peu importe ce à quoi il attache le plus d'importance. Le fait même que l'utilisateur ait des sentiments et des pensées qui ne peuvent être contrôlés créera des risques pour l'entreprise.créera des risques pour l'entreprise.créera des risques pour l'entreprise.
# 36 Négligence de probabilité [P]
Biais cognitif, selon lequel une personne a tendance à ignorer les petites probabilités lorsqu'elle prend des décisions dans l'incertitude. Les petits risques sont généralement complètement ignorés ou largement sous-estimés. Le continuum entre les extrêmes est ignoré. Comme l'explique Rolf Dobelly, cela se produit parce que nous n'avons pas une compréhension intuitive du risque et que nous avons donc du mal à distinguer les différentes menaces. En fait, plus la menace est sérieuse et plus le sujet est émotionnel (par exemple la radioactivité), moins la réduction du risque est encourageante.
L'utilisation de cette distorsion rapporte des centaines de millions de dollars chaque jour à divers casinos et tirages au sort à travers le monde. Cette distorsion est également la raison pour laquelle nous avons tendance à cliquer sur «J'accepte les termes du contrat de licence» sans le lire. Comprendre cette inexactitude permet aux entreprises de communiquer des informations sensibles aux utilisateurs d'une manière qui les rend plus susceptibles d'ignorer le risque. Ou, à l'inverse, nous pouvons pousser l'utilisateur vers les actions dont nous avons besoin en utilisant des formulations spécifiques.
Par exemple, sachant que nos utilisateurs ignorent la possibilité d'une perte complète de données, nous pouvons les pousser à créer des sauvegardes avec un message comme «Cher% user_name%, la dernière sauvegarde de vos données remonte à 571 jours. Nous vous recommandons vivement de créer une sauvegarde pour éviter le risque de perte irrécupérable complète de vos données. " Nous ne parlons pas ici de la probabilité de perte. Il peut toujours être égal à 0,1%, mais en écrivant un message appelant à des émotions ("perte irrémédiable de vos données") et en convertissant les 19 mois conditionnels en 571 jours, nous sommes plus susceptibles de réaliser une action de l'utilisateur (sauvegarde du système).
Lien vers la version complète de UX CORE (105 exemples d'utilisation des biais cognitifs dans la gestion d'équipe et de produit)
Je répète que tout ce que j'ai écrit ici sert uniquement d'exemple, et dans chaque situation individuelle, une approche intégrée sera nécessaire pour identifier la meilleure solution. De plus, dans presque tous les problèmes résolus, il est nécessaire de prendre en compte un large éventail de distorsions, et non une en particulier.
Aussi, évidemment, une autre «variable» importante dans le processus de création d'une architecture de choix est les objectifs commerciaux. Et ces objectifs commerciaux, ainsi que les contraintes juridiques et morales imposées, doivent être pris en compte lors de la conception de solutions.
Enfin, je voudrais vous parler de l'erreur GI JOEdocumenté par le professeur Laurie Santos il y a à peine quelques années. L'erreur concerne l'affirmation largement répandue selon laquelle «savoir est la moitié de la bataille», qui, cependant, n'a aucun fondement scientifique et est une fausse déclaration. En fait, la connaissance seule ne suffit pas pour changer nos comportements. Un vrai changement est impossible sans nos actions déterminées. Vous pouvez mémoriser toutes les distorsions cognitives et le mécanisme de leur travail, mais si vous ne changez pas votre modèle de comportement sous les connaissances acquises, la valeur de votre «connaissance» diminue. De plus, une telle "connaissance" ne sera pas "forte", vous devrez régulièrement revenir à la table et répéter ce que vous avez écrit pour ne pas oublier. Si vous comprenez non seulement, mais prenez également certaines mesures pour assimiler le matériel, changez votre façon de penser, votre vie,alors les meilleures décisions de produit deviendront étonnamment extrêmement évidentes pour vous.
Partie 6. Nos jours
Malheureusement, le manque de bons chefs de produit est un obstacle majeur à la création de produits de qualité sur le marché. La situation est compliquée par le fait que la plupart des entreprises ne comprennent toujours pas entièrement la différence entre chef de produit et chef de produit, parfois même en leur prescrivant des postes vacants avec "/".
À ce stade, en regardant le marché et les exigences pour les chefs de produit des «meilleures entreprises», vous pouvez trouver des descriptions et des «questionnaires» auxquels presque tous ceux qui ont terminé le PMI-ACP répondront. En fait, le manque de compréhension claire du rôle du chef de produit conduit au fait qu'il est assailli par les responsabilités des chefs de projet, des Scrum Masters et autres.
Je ferai une réserve sur le fait que nous parlons principalement des pays de la CEI, bien que sur le marché européen, il y ait une clarté absolue sur les chefs de produit; comment les trouver, comment les interviewer et à quoi s'attendre d'eux aussi.
Je pense que les choses vont mieux avec les États-Unis. le développement de la gestion des produits vient de là.
Un autre problème sur la voie de la création de produits de qualité est, bien entendu, l'ego des managers immédiats, sous lesquels travaillent les chefs de produit. L'ego gonflé est particulièrement courant chez les copropriétaires techniques d'un produit. Ces «managers» supposent généralement que leurs connaissances en programmation pour écrire la partie fonctionnelle du produit sont également la preuve qu'ils sont de bons chefs de produit. En fait, un tel leadership est plus susceptible d'être exposé à l'effet Dunning-Kruger .et l'effet d'angle mort . Travailler avec un tel manuel par défaut augmente la complexité du travail du chef de produit. Maintenant, quand il a besoin de développer une solution à un problème, en plus d'effectuer le travail réel, il est, en même temps, obligé de "trouver un vélo" et une "sauce" sous laquelle le tout doit être tordu et soumis à la direction pour que leur ego fragile puisse accepter la solution proposée ...
Je voudrais également montrer l'autre côté des biais cognitifs, à savoir: leur potentiel colossal et sous-estimé qu'ils détiennent pour les professionnels RH. Bien que, hélas, je n'ai pas eu l'occasion de travailler avec des spécialistes RH compétents, je suis sûr qu'ils sont quelque part et avec une étude attentive des distorsions, ils pourront créer de nouvelles procédures pour une meilleure sélection du personnel. Je pense que les organisations les plus bureaucratiques auront du mal à imaginer comment les biais cognitifs peuvent être intégrés dans le processus de recrutement. Cependant, pour les entreprises plus libres désireuses d'expérimenter, je recommanderais d'utiliser la connaissance des biais pour identifier les faiblesses des candidats. De plus, ces connaissances permettront de déterminer la «flexibilité» du candidat. Dans certains cas, on peut même analyser la «fragilité de l'ego» du candidat,tester sa propension à l'effet d'angle mort.
En général, des distorsions telles que l'effet de surconfiance, l'amplification irrationnelle et l'effet inverse peuvent être assez facilement «testées», et dans le cas d'une réaction adéquate d'un candidat, avec une forte probabilité, elles peuvent économiser beaucoup d'heures-homme à chercher «les bonnes personnes». Voir toutes ces opportunités et se rendre compte qu'elles ne sont pas utilisées à cause de la paresse humaine la plus folle, cela devient triste, et pourtant, je suis sûr qu'il y aura des gens, des pouvoirs publics qui pourront pousser notre communauté informatique à se développer dans la bonne direction, loin de bureaucratie et plus proche de la science.
Partie 7. Pas seulement de la distorsion
Je voudrais également aborder les aspects de la connaissance du chef de produit qui ont reçu peu d'attention dans cet article, mais qui ne sont pas moins importants à comprendre que les distorsions.
Bien sûr, une connaissance approfondie des biais cognitifs, comme on peut le voir, joue un rôle important dans la gestion, le développement et la gestion des produits, cependant, il serait naïf de soutenir que cette connaissance est suffisante pour le succès du produit.
Ainsi, le gestionnaire ne doit pas oublier l'importance de l'entreprise et les avantages que l'entreprise poursuit. Au cœur de tout produit commercial se trouve le désir d'augmenter les profits ou de réduire les coûts. Et comprendre exactement comment une entreprise veut faire cela est très important pour un chef de produit lors de la conception d'une solution. Pour ce faire, le chef de produit doit suivre les décisions des entreprises partenaires et des concurrents, étudier leur style de travail; comment ils communiquent avec les utilisateurs et comment les utilisateurs perçoivent cette communication. Si le produit vise à réaliser un profit, vous devez comprendre les mécanismes de tarification, les modèles commerciaux existants, leurs avantages et leurs limites.
En plus de la connaissance des affaires et du fonctionnement des entreprises, une connaissance du domaine juridique est évidemment requise. Un chef de produit est obligé de connaître la loi et les restrictions modernes qui sont imposées aux produits informatiques, suffisamment pour, si nécessaire, contacter des avocats avec vérification de petits détails seulement, et non d'une idée générale, qui a déjà été passée beaucoup de temps.
Un élément distinct est la connaissance des cultures sociales et des sous-cultures les plus courantes, des religions, du mode de vie sur différents continents, des vacances internationales, des dates mémorables et de mille autres choses qui composent la conjoncture générale du monde au moment du développement du produit ou de ses caractéristiques.
Dans certains cas, le gestionnaire peut même avoir besoin de connaître les conflits armés et / ou idéologiques existants dans les régions.
De plus, il est évident qu'un chef de produit doit être plus qu'un utilisateur avancé de sites Web et d'applications mobiles modernes, avoir une bonne compréhension et une bonne expérience des principes et des pratiques Agile, et également comprendre la composante technique du projet. Les connaissances techniques, telles que les bases de la programmation front-end et back-end et des systèmes de bases de données, sont également très importantes, car les solutions développées en tenant compte des subtilités techniques du projet permettent en fin de compte d'économiser des dizaines, voire des centaines d'heures de travail.
Tout cela et bien plus encore, ce sont les détails mêmes qu'il est important de prendre en compte dès le début, et dont l'absence, souvent, est découverte trop tard et coûte cher.
Sans souci du détail, la qualité ne peut être atteinte.
L'importance des détails et la capacité de travailler avec eux sont beaucoup plus importantes aujourd'hui que les idées générales.
Partie 8. Épilogue
Dans la dernière partie, je voudrais expliquer pourquoi, de toutes les connaissances qui sont importantes pour un chef de produit, j'ai surtout mis en évidence la psychologie, en particulier l'importance critique de comprendre les biais cognitifs.
La raison en est que de tous les aspects des connaissances d'un chef de produit énumérés ci-dessus, la composante psychologique n'est pas quelque chose qui peut être facilement «compris», «accepté» et «amélioré». Une grande variété de personnes qui veulent utiliser la connaissance des distorsions cognitives dans leur travail régulier auront des contradictions internes, une lutte avec leurs «attitudes» antérieures. En d'autres termes, l'ego humain ne permettra pas d'accepter des réponses correctes faciles et évidentes, car pour les «accepter», vous devrez changer le modèle établi de pensée et de comportement - pour quitter la zone de votre confort psychologique.
Je vais essayer de l'expliquer différemment. Indépendamment de la composante idéologique de votre vie, de votre «style» et de votre image publique, vous pouvez vous inscrire à tout moment à des cours sur SCRUM, étudier ce cadre, en savoir plus sur plusieurs autres, comprendre les idées Agile et obtenir un emploi de chef de projet dans une entreprise. Vous pouvez également suivre quelques cours en ligne et améliorer vos connaissances de la programmation front-end et back-end, comprendre les principes des bases de données, et cela vous prendra littéralement un mois. Dans un autre mois, vous pourrez apprendre vous-même le HTML et le CSS, jouer avec le balisage, assembler plusieurs mises en page et comprendre l'idée générale de Javascript.
En fait, vous pouvez rassembler suffisamment de connaissances en trois mois pour comprendre la composante technique d'un projet, et c'est largement suffisant pour un chef de produit novice. Pour comprendre les tendances, vous pouvez télécharger les dernières applications, parcourir la liste des plates-formes en ligne les plus populaires, vous inscrire à producthunt, betalist, techcrunch et rester au courant de ce qui se passe. Il est facile de combler le manque d'information en lisant régulièrement Google News et hackernoon.
Cependant, lorsque nous abordons la composante psychologique du travail, la situation change légèrement. Les décisions sur les fonctionnalités développées du produit sont prises, tout d'abord, sur la base de la compréhension de nos utilisateurs, de leurs attentes et préoccupations. Ici, la psychologie joue un rôle clé, donc une compréhension «abstraite» du problème (comme dans le cas de la composante technique) ne fonctionnera pas. Pour appliquer les biais cognitifs, il ne suffit pas de lire cet article ou de les examiner tous dans le tableau. Même lire quelques livres ou regarder quelques cours vidéo ne suffit pas.
Pour vraiment «appliquer» ces connaissances et créer une belle solution qui prend en compte les erreurs de notre cerveau, il faut non seulement se souvenir de ces erreurs, mais aussi les impliquer dans votre vie. Et une telle implication ne peut que conduire à un changement de ligne de comportement, d'idéologie et de vision de la vie.
C'est pourquoi ceux pour qui cet article n'était qu'un "article sympa" feraient mieux de continuer à vivre comme ils ont vécu, et ceux pour qui la plupart de ce qui a été écrit ici était évident en raison de sa cohérence pourraient penser à construire ma carrière autour de la gestion de produits. Vous êtes ceux qui, à un moment donné, aideront à tourner la page des logiciels durs et grossiers qui ont inondé le marché et nous mèneront tous vers un nouveau monde où la conception de tout produit commence par des sentiments d'empathie et de compassion pour les utilisateurs. Vous êtes celui qui est capable de créer des produits, des méthodologies et des pratiques révolutionnaires pour développer des logiciels de qualité.
Je veux terminer l'article par une pensée provocante.
Mais que se passe-t-il si l'étude des préjugés cognitifs à un âge précoce (par exemple, dans les universités) était un moyen direct de rendre notre société plus consciente, sensuelle et empathique?
Et si c'était l'étude des distorsions et de l'expérience utilisateur qui était la clé pour assurer la rationalité (l'essentiel est l'absence de contradictions selon D. Kahneman) de l'individu?
Comme le dit D. Kahneman lui-même: «Quoi que fasse l'organisation, c'est une usine de production de jugements et de décisions». Et tôt ou tard, en raison de la nécessité d'améliorer la qualité de ces jugements et décisions, l'approche du développement de produits et de la gestion de l'entreprise sera basée sur l'empathie et la compassion, et les méthodes d'analyse de données sèches seront beaucoup moins utilisées.
Une personne, en termes de nombre de jugements et de décisions prises, n'est inférieure à aucune entreprise dans le monde (nous laissons la question de la conscience en dehors du champ d'application). Nous n'avons pas besoin d'attendre que les grandes entreprises donnent «l'approbation publique» pour utiliser les biais cognitifs comme base pour développer différentes solutions. Nous pouvons utiliser ces connaissances pour changer nos vies maintenant.
Dans tous les cas, pour que les idées deviennent populaires, elles doivent être discutées par des autorités reconnues. Discutez de plus en plus. Il n'y aura certainement aucun mal à cela, et les avantages potentiels ne peuvent pas être surestimés.
Merci beaucoup de votre intérêt.
J'espère sincèrement que cet article vous a donné matière à réflexion.
Je serai très heureux de rencontrer des personnes ayant des intérêts similaires, donc si vous étudiez les sciences cognitives et / ou leur application dans le développement de produits, ajoutez-moi sur LinkedIn ou Facebook.
De plus, je suis toujours ouvert pour discuter de nouvelles idées. Le plus ambitieux sera le mieux. Écrire.
Je serai heureux d'aider tous ceux qui sont en mon pouvoir.
Partie 9. Matériel qui complète qualitativement cet article
- Daniel Kahneman - Réfléchissez lentement ... Décidez rapidement;
- Nicholas Nassim Taleb - cygne noir;
- Cass Sunstein et Richard Thaler - Nudge;
- Richard Davidson - Comment les émotions contrôlent le cerveau;
- Mihai Csikszentmihalyi - Ruisseau;
- Jim Collins - Bon à excellent;
- Jesse James Garrett - Les éléments de l'expérience utilisateur (2e édition);
- William Lidwell - Principes universels de conception;
- James Clear - Habitudes atomiques;
- Erin Meyer - La carte de la culture;
- Joe Natoli – UX Design Fundamentals Udemy Video;
- Joe Natoli — UX & Web Design Master Course: Strategy, Design, Development Udemy Video;
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