Le problème réside souvent dans l'équipe de vente en pleine expansion. La situation «chambre» dans le service commercial est en train de changer, et le chef de service s'arrête à une augmentation proportionnelle du plan de vente. Mais si vous faites évoluer le département en vous concentrant uniquement sur le plan de vente, il y a une chance non nulle de négliger d'autres facteurs tout aussi importants qui affectent directement l'efficacité des ventes.
Voici comment, chez Epom, nous avons élargi notre force de vente tout en maintenant un environnement de service sain. Une analyse minutieuse de ces facteurs nous a permis de ne pas perdre d'efficacité en quarantaine et de gérer le service commercial à distance sans échecs de communication et malentendus.
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La plupart des managers choisissent une équipe pour eux-mêmes. Mais lors de la sélection, il est également important de garder à l'esprit les objectifs commerciaux et les valeurs internes de votre entreprise. Dans le processus de recherche marketing de 4Service Group, près de 40% des consommateurs interrogés citent le professionnalisme comme critère d'un service de premier ordre.
Plus d'une fois, je me suis rencontré dans les départements des ventes au lieu d'une équipe professionnelle - une réunion d'intérêts. Les managers viennent travailler avec plaisir, considèrent l'équipe comme une «famille sympathique», mais en même temps:
- tergiverser sans pitié 90% du temps de travail;
- se plaindre du client au lieu de chercher des solutions;
- peur des mauvaises décisions;
- pas prêt à adapter ses plans et son horaire de travail dans l'intérêt du client;
- pas intéressé par le développement professionnel.
Nous voulions éviter d'embaucher de tels employés, nous avons donc travaillé avec les RH sur toutes les exigences des candidats à l'avance. Il est important de ne pas copier et coller une offre d'emploi d'une personne publiée, mais de l'écrire en tenant compte des spécificités de votre entreprise. Pour nous, l' article de Mitch Harper et sa classification des employés ont constitué un truc précieux lors du choix des candidats .
Harper divise les candidats en trois types:
- Joueurs A ou employés de première classe : Seulement 5 à 7% des personnes entrent dans cette catégorie. Ils travaillent efficacement, se développent rapidement et gravissent rapidement les échelons de carrière.
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Lors des entretiens avec les employés, nous leur avons posé sept questions:
1. Qu'est-ce que vous aimez et qu'est-ce que vous n'aimez pas dans notre entreprise? Comment répareriez-vous les choses que vous n'aimez pas?
Joueurs Une information google sur l'entreprise qu'ils vont interviewer. Il est important d'entendre sous quelle forme le candidat critique l'entreprise. S'il est agressif, vous devez penser à sa future loyauté envers l'entreprise. Son cheminement sur la résolution de problèmes est également intéressant: va-t-il le transmettre aux autres ou réfléchira-t-il à la manière dont il peut lui-même être utile.
2. Quel livre lisez-vous maintenant? Quels sont vos sites de profil préférés?
Un élément optionnel, mais il est toujours intéressant de connaître l'éventail des intérêts du candidat. C'est cool s'il cherche de nouvelles techniques et astuces de vie qui l'aideront dans son travail.
3.Avez-vous été chargé de diriger un grand projet dans votre emploi précédent?
Parle du degré de responsabilité d'un vendeur. Si pas un seul gros client ne lui a été confié en un an, c'est mauvais signe.
4. Avez-vous déjà eu un projet / client qui a mal tourné? Comment as-tu réussi?
Ceci remplace la norme «Parlez-nous de vos faiblesses», où la moitié des candidats disent que leur côté faible est le bourreau de travail. Nous nous intéressions aux histoires de défaite et aux leçons qu'une personne pouvait en tirer.
5. Qu'est-ce qui vous motive d'autre que le travail?
Il est important que la personne ait des passe-temps qui l'aident à soulager le stress. Si c'est un sport quelconque, c'est parfait.
6.Souhaitent-ils le même éventail de responsabilités et le même poste que dans leur emploi précédent?
Les bons gestionnaires recherchent de nouveaux défis, des tâches complexes et des clients gonflés avec lesquels vous pouvez vous développer.
7. Quelles questions avez-vous sur l'entreprise et comment tout fonctionne dans le service commercial?
Pour nous, un entretien est l'occasion d'un dialogue intéressant avec un collaborateur potentiel. S'il ne pose que des questions sur le salaire et les conditions de travail, mais n'est pas trop intéressé par les processus et les tâches de l'entreprise, nous essaierons d'organiser un deuxième entretien pour mieux comprendre sa motivation.
Ce n'était pas notre objectif d'embaucher tous les joueurs de classe A, mais pour développer une équipe dans chaque département, au moins deux de ces personnes sont nécessaires. Pour fidéliser les employés efficaces, éliminer toutes les failles du système de motivation et le rendre le plus clair possible. Considérez les attentes et les ambitions financières de chacun dans la perspective des réalités de l'entreprise. Parce que la plus grande honnêteté initiale élimine la frustration du manager et fait gagner du temps dans les nouveaux processus de sélection.
Le processus de travail
Un minimum de nouveaux clients et l'essentiel des bénéfices des clients existants est une régularité à 100% si le responsable du service commercial n'attribue pas de délais spécifiques pour les tâches, ne contrôle pas la mise en œuvre de chacun, et en général le service travaille sans orientation claire. Cette situation est courante dans les entreprises sans CRM.
L'installation d'un CRM vous permettra de ne perdre de vue aucune des demandes entrantes, de guider rapidement les clients à travers les entonnoirs de vente, il est garanti de conserver la clientèle et d'analyser l'efficacité de chaque manager à tout moment. Dès que notre service commercial a commencé à se développer, nous avons immédiatement entamé le processus de sélection et de test du CRM.
Il existe un grand nombre de CRM sur le marché, chacun avec ses avantages et ses inconvénients. Nous travaillons dans Gmail et recherchions la solution la plus simple et la plus flexible, nous avons donc choisi le CRM nativement intégré à GSuite (une liste complète de ces CRM est ici ) À
quoi avons-nous prêté attention lors du choix d'un CRM:
- pas de frais pour les intégrateurs et démarrage le plus rapide des travaux;
- visualisation pratique des entonnoirs de vente;
- la capacité de contrôler le montant des ventes pour chaque gestionnaire;
- envois en nombre personnalisés;
- disponibilité d'une version mobile pratique;
- intégration avec les messagers;
- Gestionnaire des tâches;
- rapports et analyses;
- pas de frais cachés pour les fonctionnalités dont nous avions besoin.
Mon conseil est de noter toutes les exigences relatives à la fonctionnalité avant de choisir un CRM et de déterminer qui utilisera le CRM dans l'entreprise. Au cours du premier mois, nous avons transféré non seulement le service commercial vers le CRM, mais également le marketing et le support.
Dès que le travail des managers devient extrêmement transparent, il est facile de suivre la charge de travail de chacun d'eux. Les directeurs des ventes peuvent également voir les ventes totales des collègues et estimer à quel point ils sont près d'atteindre l'objectif de vente.
Entonnoir de vente
Selon les statistiques de Hubspot , six acheteurs sur dix préfèrent connaître le coût d'un produit dès le premier contact, et la moitié des clients potentiels souhaitent tester le produit le plus rapidement possible. Nous avons un produit assez compliqué: un serveur publicitaire, et avant de donner un compte test pour configurer et diffuser des publicités, nous devons nous assurer que le prospect comprend les informations de base à ce sujet. Notre cycle de vente de produits est également assez long: cela peut prendre jusqu'à trois mois entre l'enregistrement et l'achat.
Auparavant, les étapes d'interaction avec les prospects entrants étaient les suivantes:
- Lors du remplissage du formulaire sur le site, le prospect était automatiquement placé dans le dossier Nouveau de notre CRM.
- Nous avons mis en place une chaîne automatique de lettres dans CRM, dont la première a été envoyée au moment de l'inscription.
- Avec le responsable qui a répondu à notre lettre, nous nous sommes mis d'accord sur un appel général, dont le but est d'en savoir plus sur l'entreprise et de déterminer les demandes et attentes de la plateforme.
- Après cela, nous avons mis en place un jour séparé pour la démonstration.
- Après la démo, ils ont donné un compte gratuit pendant deux semaines.
- Si, après la démonstration, le lead a cessé de répondre, après un certain temps nous avons arrêté d'interagir avec lui.
Pour identifier tous les problèmes clés, nous avons décidé de creuser plus profondément et d'aller au-delà de la simple interaction avec les prospects. Nous avons réalisé un audit complet de la force de vente qui allait bien au-delà de notre entonnoir d'origine.
Nous avons divisé l'audit du service commercial en cinq étapes principales, dont
1. Analyse de la réglementation en vigueur du service commercial
Le chef du département a ajouté les règles pour le travail du département des ventes: de nombreuses règles étaient tacites et cela a suscité de nombreuses discussions. Nous avons finalisé la note pour les employés et prescrit tous les processus de travail en détail.
Tous les officiers de force majeure ont été renvoyés dans une FAQ séparée et un algorithme d'actions pour chacun d'eux a été prescrit.
2. Analyse de la technologie du travail avec les clients
Nous avons évalué l'interaction avec les clients à chaque étape: la rapidité de traitement de la demande, la communication et mené une enquête auprès des clients.
En conséquence, nous avons développé un programme de formation sur les produits pour les clients, l'avons envoyé à la liste de diffusion et l'avons envoyé aux catégories «Intéressé» et à ceux qui viennent de bénéficier d'une période d'essai de 14 jours.
3. Évaluation des employés selon la méthode "Mystery Shopping"
Nous n'avons pas embauché de professionnels, mais avons demandé au service marketing de proposer un cas d'utilisation intéressant, de parcourir l'intégralité de l'entonnoir de vente et de suivre les goulots d'étranglement en interaction avec le responsable.
Nous avons évalué:
- niveau de connaissance des chefs de produit;
- communication et réaction aux situations non standard;
- le degré de qualification des managers;
- l'efficacité des mesures prises pour renvoyer les clients décédés.
4. Interview des employés
Nous avons interrogé les commerciaux, le chef du service commercial, le marketeur et les propriétaires de l'entreprise pour identifier les forces et les faiblesses du service commercial. Cela a permis de trouver beaucoup d'idées: tous les employés ont été impliqués dans le processus d'optimisation du service commercial, en proposant des idées d'amélioration.
Nous avons mis les meilleurs d'entre eux au vote et avons décidé de les mettre en œuvre par étapes.
5. Traitement des informations et élaboration d'un plan de croissance des ventes
Peut-être l'étape la plus difficile: vous devez structurer toutes les forces et faiblesses du département, prescrire les meilleures pratiques de travail avec les clients, qui soutiendront les gestionnaires. Par ailleurs, nous avons prescrit un plan de croissance des ventes sur six mois et un an et l'avons mis à la disposition de tous les employés.
Après avoir effectué un audit des ventes, nous avons ajusté le schéma de vente standard de cette manière:
1. Nous avons supprimé toutes les étapes intermédiaires d'interaction avec le client de l'entonnoir dans CRM et laissé uniquement l'essentiel:
2. Nous avons réécrit les chaînes de lettres et les avons rendues plus informelles, sans bureaucratie. Nous avons également ajouté de la bonne volonté dans la première lettre et essayé de poser autant de questions que possible qui nous aideraient à mieux comprendre le client avant d'appeler.
3. Ils ont commencé à proposer d'organiser une démonstration dès le premier appel: le nombre de transactions conclues a augmenté de 21% au cours des deux premiers mois. Nous avons élaboré le calendrier de la démonstration en détail: auparavant, cela pouvait prendre de 30 à 50 minutes, et avec les questions des clients - plus d'une heure. Pendant une heure, peu de gens pouvaient se souvenir d'au moins la moitié de ce que nous avions raconté.
4. Nous avons enregistré des démos de chaque produit, les avons publiées sur Youtube et avons commencé à les ajouter au bref résumé de la réunion après l'appel. Cela nous a permis de minimiser les questions typiques après l'appel et de libérer les managers 3 heures de travail par semaine.
5. Réfléchi et ajouté plusieurs chatbots au site et aux pages de destination pour aider les visiteurs du site à décider du produit sans impliquer le service commercial. Cela a aidé à soulager les gestionnaires et à minimiser le travail de routine. Nous prévoyons de créer les mêmes chatbots pour le service support dans un proche avenir.
Nous avons commencé avec des changements facilement mesurables qui ont eu un impact rapide et ont empêché l'équipe commerciale de perdre sa motivation. Ensuite, les changements plus fondamentaux et prolongés dans le temps sont perçus par l'équipe non comme du stress, mais comme une étape compréhensible et logique.
Une structure de service et un système de vente bien développés sont la base qui ne permettra pas à l'entreprise de perdre ses bénéfices. Et afin de construire des plans de vente efficaces sur cette base, les stratégies et tactiques habituelles devront être modifiées périodiquement. Je serais heureux si vous partagiez vos hacks d'optimisation de la vie du département des ventes qui ont fonctionné.