Le CRM est un outil très cool, pourrait-on dire, un outil polyvalent parmi les logiciels. Voyons voir comment ça fonctionne. N'est-ce pas un thème soudain pour 2020?
Eh bien, je ne sais pas que vous ne montez pas ça! Ce n'est pas un Cybertruck.
Il semble que beaucoup a été dit sur le CRM - au moins nous avons déjà plus de 120 articles. Mais à chaque fois, il y a ceux qui ne savent pas ce qu'est le CRM et croient que c'est quelque chose comme le protoxyde d'azote pour une voiture ou l'adrénaline dans le cœur lors de la réanimation (qui, d'ailleurs, les injections dans une veine et les injections dans le cœur ne sont pratiquées depuis longtemps que dans les mélodrames. ). En bref, ils estiment que le système CRM leur est obligé d'amener l'entreprise à une introduction en bourse et en même temps qu'il devrait fonctionner lui-même, tranquillement et, bien sûr, gratuitement.
Il vaut donc la peine de rédiger les instructions les plus simples d'utilisation du CRM, qui conviennent mieux aux petites entreprises, mais peuvent constituer la base de la mise en œuvre d'un système CRM dans une entreprise de toute taille.
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Travailler avec les clients est disponible pour un gestionnaire de tout niveau de compétence dans n'importe quel système CRM. C'est le fondement qui constitue l'atout précieux de l'entreprise - la base de clients. Recevant des informations sur le client, l'utilisateur les saisit une fois dans le système CRM puis gagne beaucoup de temps en se référant à cet enregistrement: il appelle d'un clic, envoie un mail sans copier d'e-mail, substitue automatiquement les détails dans les documents, contrats, offres commerciales, etc. etc. Faites attention à ce fait et voici pourquoi. Souvent, les opposants au CRM font appel au fait que le CRM prend du temps, car vous devez y entrer des données - et cet argument fonctionne pour les débutants inexpérimentés. Cependant, saisir les données une seule fois et les utiliser est toujours incomparablement plus efficace que de copier des informations à partir d'Excel à chaque fois. C'est tellement évident et logique qu'il est même embarrassant d'en discuter.
Le système CRM est intelligent: il sait non seulement stocker des informations sur les clients, mais il aide également à fonctionner. Ainsi, par exemple, par TIN, il extrait d'autres détails de l'entreprise du registre fédéral des personnes morales, par BIK il trouve une banque et vous n'avez plus besoin de saisir son compte correspondant, la ville et c'est le nom "Volgo-Vyatka bank of Sberbank PJSC", etc. Bagatelle? Sur un fait - oui, mais déjà 10 normes, pour 20-25 par jour - un délice complet et une routine vaincue!
Une fois le client créé, ses coordonnées et les informations le concernant sont saisies dans le système, la carte du client devient la base de toutes les interactions ultérieures avec lui:
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De plus, toutes les actions significatives des activités opérationnelles de l'entreprise sont associées au client: tous les événements, y compris les processus d'affaires associés, les tâches pour ce client, les transactions, les ventes, la revente, etc. Autrement dit, alors que vous et moi voyons que les systèmes CRM remplissent leur fonction principale - ils fournissent la collecte et la systématisation des données opérationnelles, ou en d'autres termes, le soutien informationnel et opérationnel des relations clients.
Franchement, ces opportunités sont souvent la première et la seule chose dont une petite entreprise a besoin. Par conséquent, c'est très cool lorsqu'un fournisseur de CRM propose une sorte d '"édition mineure" avec laquelle commencer - par exemple, nous avons RegionSoft CRM Standard et Standard Plus. En partant non pas d'un projet entièrement mis en œuvre, mais d'un système de base - que ce soit formidable d'économiser de l'argent et, dans le processus de travail réel, de déterminer où se développer davantage et dans quelle mesure étendre les capacités du CRM.
Travailler avec les employés est le fondement de la sécurité
Lorsque les entreprises essaient de mettre en œuvre un système CRM, elles pensent rarement que le CRM n'est pas seulement un programme de gestion des clients et des ventes, c'est aussi un outil puissant pour travailler avec les employés (nous parlons de systèmes CRM, pas de portails d'entreprise ). Comment les employés travaillent-ils habituellement? Ils font le travail, le manager contrôle le travail, les collègues interagissent entre eux, communiquent, transfèrent les cas, etc. Sur la base des résultats du travail, les employés reçoivent un salaire, qui se compose généralement d'un salaire, d'un travail à la pièce et de primes. Dans ce cas, la composante souvent à la pièce et la prime dépendent de la mise en œuvre du plan.
CRM vous permet de structurer toutes les informations relatives aux employés, et recueille également un ensemble d'indicateurs qui, de manière transparente, dans le langage des chiffres et des faits, vous diront comment l'employé a travaillé pendant la période de reporting, où sont les points faibles et forts de son travail avec les clients, combien il est efficace, etc. Certaines fonctions valent la peine de s'y attarder.
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La séparation des droits d'accès résout la plupart des problèmes, le reste des problèmes de sécurité doit déjà être résolu individuellement. Par exemple, les systèmes cloud ont moins de mécanismes de sécurité que les ordinateurs de bureau. Si vous n'installez pas d'add-ons sophistiqués et coûteux à Cloud CRM, toute la sécurité sera, au mieux, un accès limité par les adresses IP ou par l'authentification à deux facteurs seule (dans laquelle il est aussi facile que de pilonner des poires pour dicter un code à partir d'un SMS). Desktop CRM peut être protégé avec des outils internes, au niveau du serveur, à l'aide d'une clé matérielle, etc.
Dans tous les cas, lorsque vous travaillez avec CRM, il est conseillé de créer des règles de sécurité pour les employés. Cela est particulièrement vrai maintenant, lorsque les employés peuvent rechercher activement de nouveaux emplois et utiliser la «vaste base de contacts de l'industrie» (et en fait les informations volées) comme un avantage concurrentiel sur le marché du travail.
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Les employés ne doivent pas percevoir le système CRM comme une menace, comme un devoir et comme un outil de contrôle strict. Il leur suffit d'y travailler, d'utiliser autant d'opportunités que possible et ainsi de se faciliter la vie et de créer une bonne base pour l'automatisation de l'entreprise. Cette idée est absolument utopique - il n'y a pas de mise en œuvre même sans un peu de résistance. Et cette résistance joue entre les mains de tout le processus de mise en œuvre: si vous parvenez à attirer les adversaires les plus vicieux à vos côtés, alors l'outil est vraiment nécessaire et utile. Cependant, si le «mouvement de résistance» a un intérêt commercial (gauchiste, ses clients, ventes contournant l'entreprise, etc.), alors il ne sera pas possible de le convaincre - vous devrez activer le «mode service de sécurité» et comprendre les vraies raisons.
Des intégrations qui ne devraient pas et devraient être
Les intégrations sont une chose très intéressante. En règle générale, les clients qui ont déjà entendu parler du CRM demandent immédiatement «l'intégration avec 1C», mais ils ne peuvent pas toujours expliquer pourquoi ils ont besoin d'un tel bundle, mais ils ne savent même pas quelle version et quelle configuration de 1C ils utilisent. En fait, pour chaque CRM, de nombreuses intégrations sont supposées, dont le nombre n'est limité que par les capacités techniques du système lui-même et des services externes. Mais c'est le cas quand plus ne veut pas dire mieux. Cela vaut la peine d'y revenir en détail.
Les services cloud ont de nombreuses intégrations. Il est rentable pour eux de créer une entreprise de cette manière: dans le CRM, il y a des fonctionnalités de base et il y a une API, d'autres services Web ont des API, avec lesquelles il est avantageux de s'associer en termes de ventes et de promotion. En même temps, vous n'avez pas besoin de mener votre propre développement de certains des modules importants. Le développeur CRM et ses partenaires ont une situation gagnant-gagnant, seuls les utilisateurs qui devront payer mensuellement pour tous ces add-ons, plugins et intégrations (certaines intégrations tout à fait nécessaires coûtent à partir de 15000 roubles par mois, soit à partir de 180000 par an), et comportent également un risque de sécurité de l'information non défini, car non seulement Cloud CRM utilise un tiers - un hébergeur, mais le développeur du module complémentaire utilise également son propre hébergeur. Et si les systèmes CRM sont pour la plupart hébergés de manière fiable (hélas, pas toujours, même les plus connus),alors l'hébergement d'un petit développeur du module complémentaire dont vous avez besoin peut ne pas être important. Donc c'est déjà 5 côtés du risque: du côté des utilisateurs, un couple de CRM + son hébergement, quelques add-ons + son hébergement. Bien entendu, le risque augmente avec l'ajout de chaque sujet de la relation.
Par conséquent, il est préférable de choisir un système CRM qui intègre toutes les fonctions vitales pour vous et de l'intégrer uniquement avec les systèmes que vous ne pouvez vraiment pas faire sans intégration.
Quelles intégrations sont indésirables (de l'avis subjectif de l'équipe de développement RegionSoft CRM)? Vous pouvez avoir une question - comment, "indésirable", car plus il y a d'opportunités, mieux c'est. Ci-dessus, j'ai parlé du coût des intégrations supplémentaires et des risques associés, mais il y a aussi des problèmes fonctionnels: l'application peut ne pas fonctionner, ne prendre en charge aucun de vos processus ou documents, échouer en termes de déclenchement. Par conséquent, il est préférable d'avoir des modules vitaux dans le système CRM.
- Gestion des tâches - afin que les tâches aient des liens internes clairs avec d'autres entités du système CRM.
- Gestion du courrier - le courrier dans CRM devrait fonctionner comme une horloge. Il est idéal s'il s'agit d'un client de messagerie intégré natif intégré à une carte client, et non d'un plugin externe avec un travail instable.
- La création de la documentation primaire et de clôture doit être mise en œuvre dans CRM. Si un système CRM utilise une API pour accéder à Google Docs, préparez-vous au fait que vos documents ne sont plus stockés de manière aussi sécurisée que vous le souhaiteriez.
Mais, en fait, il est préférable d'avoir un entrepôt intégré, une solution de téléphonie native et une interface sympa pour interagir avec les services. C'est sûr, techniquement justifié et, surtout, beaucoup moins cher que de maintenir un zoo de modules complémentaires sur CRM.
En quoi consiste la révision CRM?
Si vous avez un certain nombre d'exigences prêtes, mettez-les de côté et essayez d'utiliser le système CRM sous la forme dans laquelle vous l'avez acheté. Très probablement, la plupart des exigences ont déjà été mises en œuvre. Le raffinement d'un système CRM est un processus complexe et souvent coûteux, vous ne devez donc pas aborder le système comme une sorte de blanc, qui doit d'abord être mis à niveau, affiné, pompé puis utilisé. De plus, toute modification doit être mise en œuvre déjà en cours d'utilisation.
Alors, quelles améliorations y a-t-il?
- La mise en place n'est essentiellement pas une révision, mais le remplissage des données CRM et la mise en place des fonctions de base nécessaires aux activités de l'entreprise et de chaque employé séparément. Il peut être implémenté indépendamment au moyen de l'interface utilisateur ou par le fournisseur.
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Comme vous pouvez le voir, pour tout l'article, nous n'avons jamais écrit que le CRM augmentera vos ventes de 50%, qu'il remplacera 12 employés et économisera du personnel, qu'il sortira l'entreprise de la crise, qu'il est en fait totalement gratuit, qu'il apportera commande en entreprise et sera mis en œuvre dans 2 jours ou une semaine. Parce que si c'est ce que vous attendez de CRM, alors vous devriez aller à Harry Potter ou à Goodwin - peut-être qu'ils vont évoquer quelque chose comme ça. Dans la vraie vie, ces promesses sont toutes des mensonges.
Mais si vous commencez à travailler avec un bon outil, vos rêves deviendront réalité - vous verrez par vous-même à quel point le travail des employés est devenu plus calme et plus confiant, comment les clients vous ont contacté et comment la routine a cessé de presser et de manger tout le temps de travail. L'essentiel est de faire le premier pas et de ne pas avoir peur de l'automatisation - si vous saviez seulement combien elle a aidé dans cette folle «quarantaine» qui est la nôtre, combien d'équipes distantes ont conservé leur esprit de travail. Le CRM est sans aucun doute une solution anti-crise au-delà de tout pathos publicitaire.
Si vous avez des doutes et souhaitez connaître la qualité de vos processus commerciaux, nous sommes prêts à en effectuer un audit gratuit et à proposer des mécanismes CRM pour leur automatisation d'ici le 31 août (un tel audit coûte généralement 15000 roubles ou plus). Nos experts mèneront une série d'entretiens avec vos collaborateurs et répondront à vos questions. Étant donné que l'expérience des experts en affaires et en automatisation est de plus de 20 ans, c'est juste amusant et utile de leur parler.
